Systém pro správu stížností zákazníků

Customer complaint management is an integral part of any company’s business strategy. Customer complaint management systems (CCMS) are formal processes for receiving, recording, and resolving customer complaints. CCMS has three primary phases: capture the complaint, analyze the problem, and implement the solution.

Tento článek se zabývá předními softwary pro správu zákaznických stížností v oboru a tím, co je odlišuje.

Co je systém pro správu stížností zákazníků?

• Poskytuje vlastníkům a manažerům podniků potřebné nástroje ke sledování všech stížností zákazníků a jejich řešení.
• Pomáhá společnostem efektivněji komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých komunikačních kanálů.
• Umožňuje majitelům společností zajistit rychlé vyřízení všech stížností pomocí předem připravených odpovědí.
• Poskytuje způsob, jak sledovat stížnosti v reálném čase a zároveň kontrolovat, které oddělení vyřizuje tikety.
• Zachycuje stížnosti do centrálního systému, který mohou společnosti využívat k průběžné analýze a zlepšování pomocí cloudové služby.
• Efektivně monitoruje výkon zaměstnanců při řešení stížností zákazníků.

Jak fungují systémy pro správu stížností zákazníků?

Customer complaint management systems allow organizations to obtain feedback. Companies can use this to resolve issues and decrease complaints in the future. In addition, users can search through knowledge databases to answer their questions immediately before speaking to an agent.

Each software uses different tools to collect feedback and communicate with customers over various social media and online channels. An organization can handle complaints better with a variety of metrics and reports like:

• Skóre spokojenosti zákazníků
• Dohoda o úrovni služeb
• Cíle na úrovni služeb

The collected data is input into the CRM system for future analysis to improve future customer complaint interactions.

Jak tedy přesně systémy pro správu stížností poskytují vyšší úroveň zákaznické podpory?

• Zákazníci si stěžují přímo nebo prostřednictvím platforem sociálních sítí, jako je Facebook nebo Twitter.
• CMS systémy reagují s možnými řešeními a žádostmi o další informace.
• V případě potřeby agenti spolupracují se zákazníky na rychlém vyřešení stížnosti.

Komponenty systémů pro správu stížností zákazníků

Při hodnocení systémů pro správu stížností zákazníků by se váš tým měl dobře orientovat v základních komponentech, které budou přínosem pro vaši organizaci.

Tiketování

Ticketing allows customer service agents to efficiently use a single interface to respond to inquiries. When a customer service agent receives a complaint through any channel, this interaction turns into a ticket. Agents can find these tickets in a universal inbox, allowing quick and efficient customer responses. Agents can then be assigned tickets and handle them within multiple departments. Ticketing provides a great user experience by organizing all communication and improving task management.

Live Chat

Live chat software allows you to chat with customers quickly when they have a problem. You can help your customers resolve their issues quickly and efficiently with automation features, or connect them with the right support agent. Moreover, the best customer complaint management systems will enable you to assist customers via live text, video, and audio chat. Live chat is one of the most frequent channels for customer complaint tracking, feedback management, and quality assurance management.

Call Centrum

Customer complaint management software allows your team to assist customers in their time of need via a call center. Calls are distributed to available agents as they come in. If you don’t have a call center, you won’t be able to receive incoming calls or dispatch staff appropriately.

Správa sociálních sítí

The social media management component of complaint management systems collects customer complaints about different social media channels. Marketers and support teams can use this information to improve complaint management and further manage your digital presence.

Zákaznický portál

Customer portals allow you to set up a structured and informative portal for your customers. These portals allow you to share information with your customers and respond to complaints. By creating community forums, an informational database, or an FAQ section, customers spend less time talking to agents.

Báze znalostí

Your knowledge base is an integral part of your customer portal, providing customers easy access to information at all times. The best inbound call center software allows you to keep multi-knowledge bases for the best customer complaint management.

Klíčové vlastnosti efektivního systému pro správu stížností zákazníků

The following key features make up an effective customer complaint management system:

• E-mailová upozornění (při odeslání automatické odpovědi).
• Schopnost sledování předchozích stížností přijatých od stejného zákazníka.
• Agenti mohou sledovat stížnosti, což jim umožňuje přístupnější komunikaci mezi firmou a zákazníkem.
• Zákazníci mohou kdykoli najít odpověď.
• Analýza stížností zákazníků může zlepšit budoucí interakce.
• Čtyři hlavní kategorie stížností jsou: běžné, časté, kritické a nově se objevující.

Zavedením účinného systému správy stížností můžete stížnosti zákazníků vyřešit nejrychleji. Software pro správu stížností zákazníků by měl obsahovat následující funkce:

Časové značení

Časové značení je připojení časové známky k interakcím a může zaznamenat, kdy stěžovatel kontaktoval organizaci a kdy obdržel odpověď. Může být také užitečné v právních případech. Existují dva hlavní typy časových razítek: digitální a analogová.

• Digitální časová razítka zahrnují použití technologií, jako jsou počítače, systémy GPS nebo satelity, pro záznam časových razítek.
• Analogová časová razítka používají značky vytvořené ručně někým v určitém čase.

Eskalace úkolů

Task escalation in a customer complaint management system provides a way to increase the priority of complaints. Escalation may occur in a team-based environment where several people solve most or all problems. A simple example is assigning a higher priority to a telephone call if it involves supporting several users under subscription instead of a user with no plan.

Stížnosti zákazníků a kontaktní informace

Customer complaint software will ask customers to provide certain information when they submit a complaint. This information may include their name, phone number, email address, and description of the problem, allowing companies to contact the customer and resolve complaints quickly while gaining relevant data. This will ensure a smooth customer experience, satisfy customers and ensure better service quality management.

Oznámení pro všechny strany zapojené do procesu řízení stížností

Efektivní systém upozorní všechny příslušné zaměstnance a vedoucí pracovníky na novou stížnost, jakmile ji systém zaznamená. Tato oznámení budou zahrnovat:

• Agenta, který je odpovědný za prošetření stížnosti.
• Agenta, který je odpovědný za řešení.
• Agenta, který je třeba ke schválení všech přijatých opatření.

Tato oznámení zajišťují zapojení příslušných agentů a odpovědné osoby nemohou zanedbat své povinnosti.

Automatická e-mailová upozornění na úkoly pro manažery a zúčastněné strany

Automatic email task notifications save time and ensure complaints get resolved quickly. For example, an automated task notification might trigger when a customer complaint is received so that someone can review it immediately.

Samoobslužný portál

You can add automatic features to your self-service portal. For example, your service portal allows you to field all customer complaints promptly, making customers feel heard. In addition, customer satisfaction tools that enable companies to track and manage complaints can lead to benefits such as increased customer loyalty.

Hybridní tiketovací systém

Hybrid tickets contain all traditional ticket IDs, including your customer’s complaint and essential information. This system allows you to save customer communications under a ticket ID. An agent knows about the problem regardless of which channel the customer uses.

Poznatky o zákaznících

Using customer complaint management systems in your business allows your agents to instantly see the customer details of the complaint they are fielding. Your customer insights give you the context to deliver support and service to help resolve complaints quickly.

Jak vybrat nejlepší systém pro správu stížností zákazníků

You should research what complaint management systems other companies in your industry use. After you understand your competitors’ process, it’s time to consider what you need. What you need is something that is flexible, provides a great user experience, and can be altered based on the kinds of complaints you receive.

Závazky

When choosing a customer complaint management system, you must be aware of the software’s commitments. You commit to a payment plan that charges you per agent per month with various service levels based on your business size. Some systems like LiveAgent allow you to commit to a yearly plan.

Cena

Companies need to consider pricing models when choosing a customer complaint management system. Most customer complaint management systems offer you numerous service levels to select the functionality that fits your needs and budget. Your price is determined by the services you choose and how many agents are on the plan.

Podpora

Při výběru systému pro správu stížností zákazníků chcete zajistit, aby váš tým mohl rychle pomoci zákazníkům prostřednictvím komunikačních nástrojů. Systém pro správu stížností zákazníků s nepřetržitou podporoua chatem je užitečný, zejména pokud máte velký nebo vzdálený tým pracující v různých časových pásmech.

Poskytněte možnosti kontaktu

Make sure your customer complaint and service quality management system offers multiple ways for your customers to contact you. Be it email, live chat, phone, or more. The customer complaint management system should allow disgruntled customers to contact you quickly.

Schopnost rozšíření/zmenšení rozsahu

Měli byste být schopni řídit tým pro správu stížností zákazníků jakékoli velikosti odkudkoli na světě. Bez ohledu na současnou velikost firmy si chcete vybrat software, který splňuje současné i budoucí potřeby vaší firmy. Výběrem systému, který vám umožní škálovat měsíční předplatné směrem nahoru nebo dolů, budete moci přizpůsobit své podnikání pomalým nebo rušným obdobím.

Možnosti spolupráce

Be it a VoIP provider or chatting with customers, you must choose a customer complaint management system that features collaboration. By using omnichannel software, you can further increase the effectiveness of employee and customer collaborations.

Softwarová omezení

To choose the best customer complaint management system for your business, you must know your software’s limitations. For example, consider the size of your existing staff and select software that best serves your customers, be it contact channels, inbound calls, video support, or text chat. Moreover, make sure your call center software does not limit your business practices or call quality management.

Demoverze systémů pro správu stížností zákazníků

When choosing a customer complaint management system, it is essential to familiarize yourself with the software before choosing one. It is best to do this with a demo, which will show you how the software works and help you achieve your goals. Your team will be able to ask any questions about the software at this time, which gives you the advantage of familiarizing yourself with your customer complaint management system before buying it. Make sure it fits your customer service needs before you make a purchase.

Udržet krok se zákaznickým servisem není snadný úkol. Nicméně pomocí demoverze LiveAgent si můžete na vlastní kůži vyzkoušet širokou škálu pokročilých funkcí a sami si ji vyzkoušet, než podniknete nějaké kroky. Je nutné si uvědomit, že demoverze jsou pouze ukázkou toho, jak systém funguje, a nic víc. Demoverze však poskytují možnost nahlédnout do vnitřního fungování softwaru.

Jaký je nejlepší systém pro správu stížností zákazníků?

LiveAgent je nejlepší systém pro správu stížností zákazníků a nejspolehlivější řešení pro zpětnou vazbu od uživatelů, protože:

• Má uživatelsky přátelské prostředí
• Vynikající poměr ceny a hodnoty pro podnikatele
• Výkonné nástroje pro reportování, které měří trendy produktů

Ostatní konkurenti, jako například Zendesk, nabízejí uživatelům podobné funkce s různými platebními plány. Mobilní rozhraní Apptivo se navíc synchronizuje s ostatními aplikacemi v telefonu, takže nemusíte znovu zadávat hesla.

Proces správy uživatelských recenzí v Apptivo je velmi podobný procesu v LiveAgent, ale není tak zaměřen na zpětnou vazbu od uživatelů. Apptivo navíc neobsahuje uživatelsky přívětivé funkce, jako je integrace chatu nebo push oznámení jako LiveAgent. Další konkurent, TeamSupport, poskytuje kompletní podporu pro týmy a podniky. Tato společnost implementuje více než 200 procesů správy recenzí. Systém však není tak uživatelsky přívětivý jako ostatní možnosti.

Výhody používání systému pro správu stížností zákazníků

Prioritou číslo jedna většiny společností je poskytovat vynikající služby zákazníkům. To se opakovaně potvrdilo. Výjimečné řešení stížností zákazníků vede ke zvýšení kvality prodejních procesů, loajality ke značce a pozitivnímu šíření ústního podání. Chcete-li co nejlépe vyřizovat stížnosti zákazníků, potřebujete nejlepší systém pro vyřizování stížností zákazníků.

A customer complaint management system uses analytical tools to analyze and collect data from complaints. Positive and negative reviews provide insight into customer behavior to improve future interactions.

Zavedení systémů řízení stížností zákazníků

Implementing a customer complaint management system is quick and easy and can drastically improve your customer service response. Creating such a system does not take much time or money, as it can be designed around your current systems and resources. Once you have implemented a customer complaint management system, learning management is vital. You must train your team to get the most out of it to assure the best service quality management. You may have to upgrade some software and pay monthly usage fees per agent, so be prepared for some investment.

Náklady na systémy řízení stížností zákazníků

Cenové rozpětí systémů pro správu stížností zákazníků se liší. Některé systémy pro správu zákazníků nabízejí bezplatné verze nebo bezplatné zkušební verze a mají různé platební plány. Náklady na jednotlivé softwary se liší, ale obvykle platí, že čím více agentů máte, tím výhodnější nabídku na náklady na jednoho agenta pravděpodobně získáte.

20 nejlepších poskytovatelů systémů pro správu stížností zákazníků

Abychom vaší malé, střední nebo velké firmě umožnili co nejlépe řešit stížnosti zákazníků, sestavili jsme seznam 20 nejlepších systémů pro správu stížností zákazníků. Určitě se mezi nimi najde možnost, která bude vyhovovat vašim potřebám v oblasti správy stížností zákazníků, a to s různými funkcemi, výhodami, nevýhodami a cenovými možnostmi.

1. LiveAgent

LiveAgent je vynikající systém pro správu stížností zákazníků, který vašemu týmu poskytne nástroje potřebné ke spojení se zákazníky a zlepšení interakce se zákazníky.

Doporučujeme pro malé až velké podniky v oblasti elektronického obchodování.

LiveAgent software can assist small, medium, or large businesses in all customer complaint needs. This is because of the ability to quickly interact with customers using omni-channel support while assessing your team’s progress with analytics. In addition, LiveAgent integrates with many Voice over Internet Protocol providers. They also have the best chat widget on the market.

Klíčové funkce

• Stížnosti se zaznamenávají přímo do jednoho protokolu přístupného z ovládacího panelu LiveAgent pro lepší řízení kvality služeb.
• Řešení pro správu stížností umožňuje zákazníkům přikládat faktury, informace o objednávkách a snímky obrazovek.
• Šablony odpovědí na stížnosti zákazníků umožňují agentům šetřit čas automatickým odpovídáním pomocí často používaných frází a obsahu.
• Manažeři mohou stížnosti přidělovat konkrétním agentům, aby se stížnost rychle vyřídila.
• Agenti mohou sledovat změny stavu stížností v ovládacím panelu pomocí stavů stížností, oznámení o změnách a seznamů úkolů.
• Zákazníci jsou automaticky informováni o všech aktualizacích svých stížností prostřednictvím e-mailu.

Cena

LiveAgent je jedním z mála softwarů, který kromě bezplatné zkušební verze nabízí i bezplatnou verzi s omezenými funkcemi. LiveAgent nabízí několik úrovní služeb a cen, včetně 15, 29 a 39 dolarů měsíčně. Pro bezplatnou zkušební verzi služby LiveAgent není vyžadována žádná kreditní karta.

2. Apptivo

Podle společnosti Apptivo zvyšuje její software spokojenost zákazníků prostřednictvím správy stížností. Kromě toho se od ostatních cloudových softwarů liší nástrojem pro zachycení potenciálních zákazníků a formulářem pro zadávání dotazů přes web.

Doporučujeme pro malé podniky, které chtějí přizpůsobit

Apptivo se od ostatních systémů liší tím, že je velmi přizpůsobitelné a umožňuje vybrat si funkce, které vyhovují vašemu podnikání, i na nižších úrovních plánu. Apptivo je navíc kompatibilní se službou Google, takže je vhodnou volbou pro malé podniky, které chtějí spravovat stížnosti zákazníků s možností přizpůsobení.

Klíčové funkce

• Správa kontaktů zákazníků z jediného místa.
• Sledování historie interakcí se zákazníky.
• Přiřazení stížností zákazníků agentům a zástupcům k následným krokům.
• Sledování interakcí se zákazníky, včetně data, času a zapojeného agenta.
• Sledování stavu stížností zákazníků.
• Přidávání poznámek ke stížnostem zákazníků do příloh a dokumentů.
• Přijímejte stížnosti zákazníků e-mailem nebo nastavte formuláře pro zpětnou vazbu zákazníků a shromažďujte stížnosti zákazníků na svých webových stránkách.

Cena

Apptivo nabízí bezplatnou verzi svého softwaru s omezenými funkcemi. Cenové plány společnosti Appirio začínají na 10 USD za uživatele a měsíc pro přístup k funkcím jejich produktu. Společnost Apptivo nabízí bezplatnou zkušební verzi softwaru, pokud si chcete před zakoupením vyzkoušet všechny funkce pro správu stížností zákazníků.

3. TeamSupport

TeamSupport je software, který pomáhá společnostem a dalším organizacím spravovat a řešit stížnosti zákazníků pomocí sady produktů pro přístupnost, správu zpětné vazby a vyřizování stížností.

Doporučeno pro technologické společnosti B2B

Software pro správu stížností TeamSupport se doporučuje pro firmy poskytující služby zákazníkům B2B. Jejich velký výběr skladových sestav je odlišuje od ostatních systémů. Pomocí systému TeamSupport mohou zákazníci snadno odesílat zpětnou vazbu přímo do systému nebo používat nástroje třetích stran.

Klíčové funkce

• Uživatelé mohou tiket odeslat anonymně nebo se přihlásit a odeslat jej pomocí své e-mailové adresy.
• Týmy dostávají upozornění na nové tikety, které jsou přiřazeny ke sledování.
• V případě potřeby jsou lístky přeřazeny na jiného člena týmu.
• Týmy mohou zobrazit historické údaje o stížnostech, jako je objem zákazníků, běžné problémy podle produktových řad a oddělení.
• Uživatelé mohou ke všem tipům zadávat poznámky specifické pro danou společnost.
• Uživatelé mohou v rámci portálu služeb zákazníkům zveřejňovat oznámení, která budou viditelná pro všechny zákazníky.
• Zákazníci dostávají upozornění, když agenti aktualizují své tikety, a mohou si prohlédnout minulé konverzace.

Cena

TeamSupport nabízí varianty 50 a 69 dolarů měsíčně na uživatele, které nabízejí různé funkce. TeamSupport bohužel nemá bezplatnou verzi svého systému, ale má bezplatnou zkušební verzi.

4. Freshservice

Společnosti používají software Freshservice pro správu stížností, aby mohly efektivně analyzovat, reportovat a řešit stížnosti zákazníků. K dispozici je také mobilní aplikace, kterou mohou agenti používat ke správě stížností na cestách.

Doporučeno pro potřeby IT helpdesku

Freshservice vyniká svým důrazem na správu potřeb IT helpdesku různých organizací, aby bylo možné efektivně spravovat stížnosti. Díky různým funkcím pro správu IT se služba Freshservice může integrovat s jakoukoli velikostí podniku.

Klíčové funkce

• Schopnost komunikovat se zákazníky prostřednictvím hostovaného telefonního systému.
• Nahrávání hovorů
• Sledování stížností od začátku do konce.
• Historie stížností.
• Sledování aktivit a pracovní postup schvalování.
• Management call centra.

Cena

Freshservice nabízí 21denní zkušební verzi zdarma. K dispozici jsou měsíční tarify 19, 49, 79 a 99 dolarů s možností zakoupení ročního plánu. Chcete-li získat přístup ke všem dostupným funkcím, musíte si pořídit dražší plán. Přesto služba Freshservice poskytuje možnost přidat další agenty za 0,20 USD za agenta měsíčně. Služba Freshservice nenabízí bezplatnou verzi.

5. Zendesk

Zendesk je systém pro správu stížností zákazníků, který umožňuje společnostem sledovat stížnosti zákazníků a reagovat na ně, a tvrdí, že je jednou z předních možností na tomto trhu.

Doporučeno pro flexibilitu podnikání

Systém pro správu stížností od společnosti Zendesk je navržen tak, aby pomáhal firmám zůstat flexibilní při jejich růstu. Zendesk umožňuje organizacím snadno navázat kontakt se zákazníky, identifikovat problémy a co nejrychleji je řešit. Kromě toho se Zendesk integruje s dalšími důležitými službami v rámci podniku zákazníka, jako jsou například služby automatizace marketingu, a zvyšuje tak flexibilitu podniku.

Klíčové funkce

• Software automaticky přiřazuje případy přidáním značek a komentářů.
• Přesměrování stížností zákazníků na nejvhodnějšího pracovníka zákaznického servisu.
• Podporováno ve více než 40 jazycích.
• Unikátní centra nápovědy, kanály podpory a obchodní pravidla pro značky.
• Vícekanálová zákaznická podpora.
• Smyčky zpětné vazby umožňují agentům sledovat průběh jejich případů napříč různými kanály podpory.

Cena

Zendesk nabízí různé softwarové funkce a úrovně služeb. K dispozici jsou služby za 19, 49, 79 a 99 dolarů. Společnost Zendesk nabízí bezplatnou zkušební verzi svého systému pro správu stížností zákazníků. Bezplatná verze služby Zendesk však neexistuje a je nutné ji kontaktovat a vyžádat si nabídku, která bude odpovídat vašim konkrétním potřebám.

6. Avochato

Software pro správu stížností zákazníků Avochato umožňuje registrovat, prošetřovat a přijímat opatření v případě stížností zákazníků. Tento software je navržen na základě průzkumu uživatelů s důrazem na to, jak zákazníci používají své programy.

Doporučeno pro podniky využívající SMS zprávy

Avochato nemá žádné požadavky na programování a mohou jej využívat týmy různých velikostí. Avochato se doporučuje těm, kteří chtějí oslovovat zákazníky pomocí textových zpráv. Avochato může používat několik podniků, které využívají textové zprávy, jako jsou realitní kanceláře, e-shopy, pojišťovací agenti a prodejci automobilů.

Klíčové funkce

• Agenti mohou vést mnoho konverzací najednou.
• Automatizovaná komunikace prostřednictvím textových zpráv a chatu
• Odesílání automatických textů na základě faktorů, jako jsou spouštěče.
• Integrace se systémy, jako je Slack, Salesforce a Microsoft Teams.
• Nejlepší zabezpečení ve své třídě a robustní integrace podporují velké globální týmy.

Cena

Avochato má různé cenové úrovně, které nabízejí různé funkce. Neexistuje žádná verze softwaru, kterou by bylo možné používat zdarma, ale existuje 14denní zkušební verze systému zdarma. Kromě toho je k dispozici verze za 19 a 35 dolarů. V případě účtu s více než deseti uživateli je třeba kontaktovat společnost Avochato přímo a vyžádat si cenovou nabídku.

7. HappyFox

Happyfox je systém správy stížností pro organizace, který zlepšuje jejich služby zákazníkům.

Doporučujeme pro snadné použití tiketingu

V porovnání s konkurencí usnadňuje Happyfox díky snadno použitelným a integrovaným funkcím tiketingu správu napříč platformami.

Klíčové funkce

• Zahrnuje různé kanály pro příjem stížností zákazníků, jako je telefon, e-mail a chat.
• Software pro správu stížností pomáhá kategorizovat stížnosti podle typu produktu nebo služby.
• Happyfox nabízí možnost zkontrolovat historii stížností.
• Klienti si mohou prohlédnout údaje o stížnostech, které podali oni sami nebo jiní klienti.
• Každá stížnost přidělená zaměstnanci se zkopíruje do softwaru pro správu stížností daného zaměstnance s uvedením jejího stavu a všech relevantních údajů.
• Funkce správy stížností ve společnosti HappyFox poskytují dobu odezvy na stížnosti.

Cena

Happyfox nabízí různé úrovně služeb a možnosti. Ačkoli Happyfox nabízí bezplatnou zkušební verzi svého softwaru, neposkytuje verzi, kterou by bylo možné používat zdarma. Chcete-li získat cenovou nabídku na všechny služby, musíte se obrátit přímo na společnost Happyfox.

8. Freshdesk

Freshdesk je systém pro správu stížností, který firmám umožňuje sledovat problémy zákazníků, odpovídat na ně a řešit je. Zákaznický portál Freshdesk má navíc řadu možností propojení se sociálními médii, což umožňuje bezproblémový přechod od problému ke stížnosti.

Doporučeno pro využití AI

Freshdesk mohou používat firmy všech velikostí. Jeho robustní funkce a různé cenové plány nabízejí možnosti pro každou firmu. Freshdesk se odlišuje dostupnou cenou, umělou inteligencí a schopnostmi chatbota. Protože Freshdesk navíc funguje na všech mobilních zařízeních, mohou k němu týmy zákaznických služeb přistupovat odkudkoli a kdykoli.

Klíčové funkce

• Umožňuje uživatelům stanovit priority stížností a sledovat stížnosti vytvořené v aplikaci Freshdesk.
• Omni-channel systém podpory.
• Samoobslužný portál podpory umožňuje agentům a zákazníkům získat okamžitou pomoc.
• Integrace služby Freshdesk se službou Freshrelease, která umožňuje správu projektů.
• Integrace služby Freshdesk se službou PagerDuty pro lepší řešení eskalací a incidentů.
• Vytvářejte automatické scénáře pro rychlejší řešení tiketů.

Cena

Cena za Freshdesk je za agenta měsíčně a na výběr jsou čtyři plány: bezplatný plán, 18, 47 a 83 dolarů. Plány mají omezené funkce, pokud si nevybereš ten nejlepší. Nicméně pokud si zaplatíte celý rok najednou, ušetříte. Freshdesk nabízí bezplatnou zkušební verzi, která vám ukáže všechny funkce systému.

9. Front

Front je systém pro správu stížností, který pomáhá společnostem sledovat stížnosti zákazníků. Front využívá analytiku k vyhledávání společných problémových oblastí a usnadňuje zákazníkům požádat o pomoc s konkrétními problémy.

Doporučeno pro přístup ve stylu “help desk”

Front nabízí rozhraní ve stylu nápovědy, které je pro zákazníky snadno použitelné, čímž se odlišuje od ostatních možností. Front se doporučuje pro správu stížností v malých a středních podnicích. Ačkoli Front funguje skvěle pro správu stížností v jakkoli velkém podniku, ve větších firmách je jeho používání složitější.

Klíčové funkce

• Automatické směrování hovorů
• Komunikační uzel umožňuje společnostem nabízet služby na míru ve velkém měřítku.
• Můžete mapovat cestu eskalace stížností a vytvářet typy stížností pro komunikaci v souladu s front-endem.
• Umožňuje uživatelům sdílet konverzace o stížnostech s týmem.
• Bezproblémová integrace se stávajícími platformami helpdesku pro zpřístupnění správy stížností.
• Databáze s možností vyhledávání a ukládání historie stížností.

Cena

Front nabízí tři cenové plány, každý s jinými funkcemi: $19 a $49 měsíčně na agenta. Účet můžete platit ročně, a pokud máte zájem o nejvyšší plán, musíte je kontaktovat přímo pro cenovou nabídku.

10. Zoho Desk

Zoho Desk umožňuje každé firmě nebo značce efektivně spravovat stížnosti zákazníků pomocí chatových aplikací, záznamů z call centra, tiketů helpdesku a dalších funkcí z jediné platformy.

Doporučuje se pro požadavky s velkým objemem

Zoho Desk se doporučuje pro malé a střední podniky. Jeho funkce pro správu stížností jsou výhodné v odvětvích, která se zabývají velkým množstvím požadavků na služby zákazníkům, jako je maloobchod nebo pohostinství. Aplikace Zoho Desk se od ostatních odlišuje svým softwarem pro sledování problémů.

Klíčové funkce

• Spolupracujte napříč týmy a sledujte statistiky stížností s vícekanálovou podporou.
• Schopnost spolupracovat napříč týmy.
• Analytika poskytuje přehled a dopad.
• Přístrojový panel s informacemi pro agenty a manažery.
• Vytvořte si komunikaci pomocí kontextové umělé inteligence ZIA.
• Automatizace snadných a opakujících se úkolů

Cena

Zoho Desk má čtyři úrovně služeb, bezplatnou verzi s omezenými funkcemi a možnosti 14, 23 a 40 dolarů měsíčně na agenta. K dispozici je také 15denní bezplatná zkušební verze softwaru.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews je špičkový nástroj pro vytváření autentických recenzí online pomocí systému pro správu stížností zákazníků. Kromě toho má funkce, které pomáhají agentům při vyřizování stížností.

Doporučeno pro podniky, které chtějí vytvářet recenze

GetMoreReviews může pomoci jakémukoli malému i velkému podniku generovat recenze, takže se doporučuje pro společnosti, které chtějí vytvořit pětihvězdičkové recenze. Obsahuje také funkce pro správu stížností zákazníků.

Klíčové funkce

• Možnost generovat recenze online pro vaši firmu.
• Proces podávání stížností probíhá v rámci centralizované schránky stížností, která slouží jako jediné přístupové místo.
• Matice eskalace stížností umožňuje přiřadit závažnost stížnosti, kategorii stížnosti a typ stížnosti.
• Funkce pro zpracování špatné zpětné vazby a připomínání recenzí.

Cena

Po 14denní bezplatné zkušební době si GetMoreReviews účtuje 99 dolarů měsíčně. Součástí tohoto cenového plánu je také bezplatné nastavení a přizpůsobení. Protože není uzavřena žádná smlouva, můžete ji kdykoli zrušit.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM je software pro správu stížností, který dává spotřebitelům možnost vyjádřit se v procesech řešení stížností. Technologie pro správu stížností poskytuje zákazníkům bezproblémový způsob podávání stížností v nejrůznějších formátech, včetně kanálů sociálních médií a tradičních kanálů pro podávání stížností, jako je telefon a e-mail.

Doporučeno pro zkušené nástroje zákaznické podpory

Qualtrics CustomerXM přináší zkušené platformy zákaznických služeb do odvětví, která chtějí řešit stížnosti pomocí robustního softwaru. Ačkoli Qualtrics CustomerXM může používat jakákoli firma, doporučuje se pro střední a velké podniky. Vzhledem k jeho ceně a funkcím mohou menší podniky najít lepší možnosti.

Klíčové funkce

Intuitivní ovládací panel, který zjednodušuje sběr stížností, takže zákazníci mohou bezproblémově poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím jakéhokoli kanálu. Získaná data slouží ke zjednodušení sběru stížností, takže zákazníci mohou bezproblémově poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím jakéhokoli kanálu. Samoobslužný portál pro stížnosti umožňuje zákazníkům, aby sami řešili problémy. Bezproblémové zachycení stížností z jakéhokoli kanálu – chatu, sociálních médií, e-mailu nebo telefonu. Měření spokojenosti se stížnostmi pomocí skóre net promoter, průzkumů, anket a dotazníků.

Cena

Qualtrics CustomerXM není určen pro všechny podniky, protože software je k dispozici v rámci ročního plánu, který začíná na 1 500 dolarech ročně. Kromě toho má Qualtrics CustomerXM bezplatnou verzi se značně omezenými funkcemi a bezplatnou zkušební verzi.

13. Issuetrak

Issuetrak je software pro správu stížností, který sleduje a monitoruje údaje o stížnostech zákazníků a pomáhá podnikům zlepšovat jejich produkty nebo služby. Systém Issuetrak pro správu stížností poskytuje společnostem portál pro stížnosti a nástroje pro sdílení stížností, které jim umožňují rychle a efektivně sledovat a řešit stížnosti.

Doporučeno pro sledování problémů a řízení procesů.

Issuetrak je doporučován pro téměř jakoukoli velikost podniku, ale je speciálně přizpůsoben agilním týmům. Issuetrak může pomoci s mnoha řešeními stížností zákazníků, ale jeho specialitou je analytika. Manažeři mohou sledovat stížnosti na více trzích a přiřazovat je příslušným oddělením.

Klíčové funkce

• On-premise systém pro správu stížností, který pomáhá společnostem spravovat stížnosti zákazníků.
• Společnosti mohou zaznamenávat, sledovat a chápat, na co si zákazníci stěžují.
• Informace o vývoji stížností.
• Šablony stížností jsou jedinečné kódy stížností vytvořené tak, aby vyhovovaly potřebám správy stížností každého podniku.
• Stížnosti lze automaticky kategorizovat, což šetří čas a snižuje počet manuálních chyb.
• Vizuální znázornění stížností pomocí kompatibilního mapování.

Cena

K dispozici je bezplatný účet, který může mít neomezený počet uživatelů. Kromě toho systém nabízí bezplatnou zkušební verzi a tarify začínají na 59 dolarech měsíčně. Pro podrobnou cenovou nabídku však musíte kontaktovat zákaznickou podporu.

14. Desk360

Systém správy stížností Desk360 automatizuje proces registrace stížností. Jeho funkce generování zpráv o stavu je navržena tak, aby generovala zprávy o stavu stížností pro společnosti a jejich klienty v reálném čase. Společnosti mají přístup k podrobnostem o stížnostech, historii a činnostech souvisejících se stížnostmi jediným kliknutím.

Doporučeno pro generování zpráv o stížnostech

Desk360 nabízí vícekanálovou podporu v deseti různých kanálech. Desk360 se doporučuje podnikům, které chtějí využívat automatické generování zpráv o stížnostech – umožňuje kontrolovat stav stížností zákazníků v reálném čase. Díky tomu je Desk360 vhodný pro malé a střední podniky, které chtějí zefektivnit vyřizování stížností zákazníků.

Klíčové funkce

• Kontrola schvalování a směrování pracovních postupů stížností
• Registrace a kategorizace stížností.
• Pravidla pro eskalaci stížností na základě priority, produktu, regionu atd.
• Upozornění na stav stížnosti.
• Škálovatelné řešení pro firmy všech velikostí
• Zákazníci mohou poskytnout cennou zpětnou vazbu k nabízeným produktům a službám.

Cena

Ceny Desk360 se liší, ale nabízí bezplatnou verzi s omezenými funkcemi, verzi za 24 dolarů s většinou součástí a nejvyšší plán. Chcete-li se dozvědět o jejich konečném cíli, musíte kontaktovat přímo společnost Desk360.

15. HelpDesk

Systém správy stížností zákazníků Helpdesk je počítačový program, který umožňuje technikům spravovat stížnosti zákazníků a podávat o nich zprávy. Aplikace Helpdesk navíc koordinuje své činnosti s dalšími metodami, jako jsou telefonní nebo poštovní servery, aby bylo zajištěno správné uložení všech informací o každé stížnosti.

Doporučeno pro proaktivní týmovou práci

HelpDesk funguje dobře jako systém pro správu stížností zákazníků, který umožňuje týmům spolupracovat. Velké organizace používají tento software ke sledování a monitorování dotazů, stížností a zpětné vazby od klientů. Řešení problémů zákazníků ve vlastní režii snižuje náklady a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Klíčové funkce

Vyhledávací znalostní databáze/FAQ, které lze indexovat a vyhledávat podle klíčových slov nebo frází. Předdefinované a přizpůsobitelné formuláře lístků Help Desk, které shromažďují a ukládají důležité informace o zákaznících. Efektivní pracovní postupy řídí proces komunikace se zákazníky. Předdefinované a přizpůsobitelné formuláře tiketů Help Desk, které zachycují důležité údaje o zákazníkovi, jako jsou kontaktní informace, ID zákazníka a popis problému.

Cena

Pro cenovou nabídku musíte kontaktovat přímo Helpdesk, který nabízí bezplatnou zkušební verzi softwaru.

16. Bitrix24

Bitrix24 je cloudový systém pro správu stížností zákazníků, který nabízí organizované a efektivní způsoby vyřizování stížností klientů. Helpdesk umožňuje uživatelům zaznamenávat stížnosti nebo dotazy zákazníků, vytvářet vlastní pole tiketů, kategorie, zobrazení a umožňuje sledování v rámci celé společnosti prostřednictvím jediného portálu.

Doporučujeme pro organizovaný přístup

Bitrix24 je nejvhodnější pro malé až středně velké podniky, které potřebují systém pro správu stížností zákazníků, který umožní vašemu týmu efektivněji vyřizovat stížnosti rychle a organizovaně.

Klíčové funkce

• Sledujte interakce se zákazníky na jednom místě, zatímco klienti a zákazníci mohou zanechat zpětnou vazbu a dostávat aktualizace.
• Obsahuje uživatelsky přívětivé vyhledávání, filtry a upozornění na události.
• Bitrix24 poskytuje možnosti reportování pro měření výkonnosti, což umožňuje rozvoj a rozšiřování procesů.
• Systém tiketingu obsahuje plnohodnotnou znalostní databázi, ve které mohou uživatelé vyhledávat často kladené dotazy.

Cena

K dispozici je 30denní zkušební verze a bezplatný plán. Dále jsou k dispozici varianty za 49, 99 a 199 dolarů a také za 2990 a 24990 dolarů pro lokální firmy.

17. i-Sight

i-Sight pomáhá společnostem identifikovat příčiny problémů, které blokují jejich provoz. Software lze použít k prošetření závažných problémů v oblasti služeb zákazníkům, jako jsou poruchy zařízení, problémy s pracovními silami, spory ohledně fakturace a další.

Doporučeno pro identifikaci trendů v žádostech

Systém i-Sight je navržen tak, aby směroval data z různých zdrojů do centrální databáze pro analýzu. Vzhledem k velkému zaměření na analýzu dat je tento software vhodný pro menší podniky, které chtějí růst a identifikovat trendy interakce se zákazníky.

Klíčové funkce

• Sledování stížností zákazníků pro zajištění spokojenosti zákazníků napříč odděleními
• Nápravná a preventivní opatření (CAPA)
• Dodržování předpisů HIPAA a FDA.
• Archivace a uchovávání interakcí se zákazníky
• Upozornění a funkce eskalace stížností
• Správa dat umožňuje lépe sledovat stížnosti zákazníků.

Cena

Pro získání informací o cenové nabídce tohoto produktu musíte kontaktovat společnost i-sight.

18. Wowdesk

Wowdesk je software pro správu zákaznických služeb, který pomáhá společnostem zlepšovat vztahy se zákazníky tím, že jim účinně a efektivně pomáhá.

Doporučeno pro rostoucí podniky

Wowdesk se doporučuje pro rostoucí firmy, které spravují komplexní vztahy se zákazníky prostřednictvím více kontaktních kanálů, jako je telefon, e-mail, chat nebo sociální média. Wowdesk se používá ve všech odvětvích, od maloobchodu po zdravotnictví.

Klíčové funkce

Sledování stížností zákazníků umožňuje vašemu týmu sledovat stížnosti napříč různými odděleními. Přizpůsobení značky pro vaši firmu. Řešení pro audit problémů a správu formulářů. Automatizované směrování hovorů pro zefektivnění vašeho call centra. Správa call centra pro snadnou správu vzdálených a interních týmů.

Cena

Wowdesk má bezplatnou verzi i bezplatnou zkušební verzi. K dispozici jsou varianty 6, 30 a 60 dolarů za agenta měsíčně.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk je vynikajícím řešením pro sledování problémů a požadavků zákazníků na jednom místě. Nabízí výkonné funkce, jako jsou vlastní pracovní postupy, flexibilní přehledy, integrované články znalostní báze a možnosti sledování času.

Doporučeno pro plnění úkolů

JIRA Service Management byla vyvinuta s cílem poskytovat sledování problémů, reportování a případy podpory pro servisní oddělení, aby bylo možné rychle plnit úkoly. Doporučuje se pro malé a střední podniky.

Klíčové funkce

• Zdroje pro helpdesk a správu problémů pro váš tým.
• Správa prostředků IT, správa změn a správa licencí.
• Správa znalostní databáze, aby zákazníci mohli rychle získat odpovědi.
• Sledování shody umožňuje zajistit dodržování standardů podpory.

Cena

K dispozici je bezplatná zkušební verze a bezplatný software s omezenými funkcemi až pro tři agenty. Varianta za 20 dolarů měsíčně umožňuje používat až 4-15 agentů a verze za 40 dolarů pro více než 16 agentů.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud je cloudová softwarová platforma pro služby zákazníkům. Umožňuje společnostem poskytovat diferencované zákaznické služby 1:1 po telefonu, e-mailem, chatem, webem a sociálními kanály.

Doporučeno pro nejlepší interakce s využitím dat v reálném čase

Salesforce tvrdí, že organizace jako první využívají sběr dat a analýzu interakcí se zákazníky v reálném čase. Navíc umožňuje poskytovat zákaznické služby na míru v reálném čase.

Klíčové funkce

• Nástroje managementu call centra.
• Skriptování, nahrávání a protokolování hovorů.
• Připravené odpovědi, které umožňují automatické reagování na stížnosti.
• Přizpůsobitelná značka pro vaši firmu.
• Příchozí call centrum s funkcemi geografického cílení.

Cena

K dispozici je bezplatná zkušební verze služby Salesforce Service Cloud, ale musíte ji kontaktovat přímo a vyžádat si nabídku.

Porovnání softwaru pro správu stížností zákazníků

Při hodnocení softwaru pro správu stížností zákazníků pro potřeby vaší firmy budete chtít zjistit, které funkce vám pomohou při řešení stížností zákazníků. Níže jsou uvedeny naše tipy na nejlepší software pro správu stížností zákazníků na trhu a to, co by je mohlo učinit ideálními pro vaši firmu.

LiveAgent

Síla LiveAgentu vychází z robustního portálu služeb zákazníkům, který využívá několik nástrojů. Jeho součástí je responzivní chatovací widget, který zákazníkům umožňuje rychlý chat s pracovníky podpory. LiveAgent nabízí kompletní funkce call centra, což umožňuje týmům zákaznického servisu využívat hlas přes internetový protokol (VoIP). LiveAgent je navíc jediným softwarem, který obsahuje neomezený počet nahrávek hovorů. Funkce tiketingu aplikace LiveAgent automaticky třídí interakce zákaznického servisu do detailně vyplněných tiketů. Lístky lze rychle roztřídit a odeslat na správná oddělení. Díky hybridnímu tiketovému systému, který využívá vícekanálovou podporu, může váš tým komunikovat se zákazníky napříč různými kanály pomocí jednoho softwaru.

Avochato

Avochato je software pro správu stížností zákazníků určený pro správu problémů se službami zákazníkům online. Pomocí Avochato můžete řešit stížnosti zákazníků od jejich přijetí až po vyřešení v jediném systému. Avochato se integruje s oblíbenými systémy pro řízení vztahů se zákazníky a poskytuje funkce, které vám pomohou udržet zákazníky spokojené díky rychlému a efektivnímu řešení jejich problémů. Kromě toho se Avochato odlišuje od ostatních softwarů na trhu tím, že umožňuje přizpůsobení zpráv ve velkém měřítku pro zasílání SMS zpráv.

Zendesk

Zendesk lze nainstalovat na servery zákazníka, čímž odpadá potřeba zaměstnávat zástupce zákaznického servisu na plný úvazek. Zendesk vyžaduje ke své správě jen velmi málo hardwaru nebo technických znalostí, čímž se odlišuje od konkurence. Zendesk může pomoci firmám všech velikostí, zejména těm, které aktivně rostou.

Zoho Desk

Zoho Desk je software pro správu stížností zákazníků, který byl navržen s ohledem na služby zákazníkům. Poskytuje pracovníkům zákaznického servisu snadný přístup k informacím o zákaznících, prohlížení historie zákazníků, předchozích konverzací a další informace. ZohoDesk umožňuje týmům zákaznického servisu poskytovat lepší podporu tím, že zefektivňuje celou zákaznickou zkušenost od okamžiku odeslání tiketu až po jeho vyřešení.

Freshdesk

Freshdesk software pro správu stížností zákazníků představuje pro společnosti inteligentní volbu, která jim umožní rozšířit možnosti zákaznického servisu. Je to efektivní způsob, jak poskytovat špičkové služby zákazníkům, aniž byste museli mít k dispozici specializovaný tým zákaznického servisu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. To znamená, že břemeno reakce na stížnosti zákazníků neleží na stávajících zaměstnancích – čímž se Freshdesk odlišuje od ostatních konkurentů.

Je zkušební verze systému pro správu stížností zákazníků užitečná?

Ano! Zkušební verze systému pro správu stížností zákazníků vám umožní využívat všechny funkce a vlastnosti. Přesto však po uplynutí této stanovené doby omezuje vaši práci, pokud si produkt nezakoupíte. Bezplatné zkušební verze vám pomohou pochopit software a všechny jeho funkce. Kromě toho vám umožní zjistit, jak systém pro správu stížností zákazníků pracuje s vaším týmem.

Shrnutí

Nejlepší komplexní systém pro správu stížností zákazníků

Na trhu existuje nespočet systémů pro správu stížností zákazníků, ale funkce systému LiveAgent jsou lepší. LiveAgent nabízí komplexní software pro zákaznické služby pro online firmy, který umožňuje lépe spravovat agenty a klienty pomocí analytiky a umožňuje vašemu týmu spravovat firemní kontakty, úkoly, chaty a stížnosti na jednom místě. LiveAgent lze navíc používat s jakýmkoli poskytovatelem chatu, jako je Google Talk nebo Facebook Messenger, a je optimalizován pro mobilní zařízení, takže agenti mohou odpovídat nebo spravovat stížnosti zákazníků z mobilních zařízení.

Nejlepší systém pro správu stížností zákazníků za danou cenu

LiveAgent nabízí nejlepší poměr ceny a výkonu, který týmům podpory poskytuje funkce potřebné k úspěšnému řízení komunikace se zákazníky. Flexibilní otevřená architektura LiveAgentu poskytuje vynikající uživatelské prostředí a je vhodná pro společnosti jakékoli velikosti – od začínajících firem s jedním agentem až po velké kanceláře s více než 200 agenty. LiveAgent má několik úrovní služeb, včetně bezplatné verze a bezplatné zkušební verze.

Nejlépe hodnocený systém pro správu stížností zákazníků

Zákaznická podpora je pro mnoho firem nezbytností a LiveAgent je nejlépe hodnoceným systémem pro správu zákaznických stížností na trhu, získává 5/5 hvězdiček.

Nejjednodušší nastavení a používání systému pro správu stížností zákazníků a jeho integrace

Software pro správu stížností zákazníků je efektivní, pokud je snadno integrovatelný s vašimi stávajícími operacemi, snadno se nastavuje a jeho používání je pro váš tým jednoduché. Snadno použitelný software centra příchozích hovorů LiveAgent vyžaduje pouze minimální školení a jeho nastavení je velmi rychlé. Díky snadnému návrhu systému LiveAgent můžete nechat agenty vyřizovat stížnosti zákazníků hned první den. Větší dostupnost, snadné použití, nastavení a cena činí ze softwaru LiveAgent nejdostupnější software call centra.