Hodnocení znalostní báze Salesforce Sales Cloud

Key takeaways

Funkce znalostní báze Salesforce není nejrychlejší ani nejjednodušší pro začátek. Najít ji a naučit se ji aktivovat v obrovském moři nástrojů Salesforce vám může chvíli trvat, ale nebudete zklamáni, když se vám to podaří. I když znalostní báze Salesforce není tou nejlepší dostupnou, rozhodně dobře poslouží, zejména pokud vyžadujete další skvělé nástroje, které Salesforce nabízí.

Začínáme se službou Salesforce

Salesforce je velmi dobře známý software pro řízení vztahů se zákazníky a je také jedním z nejlépe hodnocených řešení CRM na trhu. Nabízí snadno dostupnou zkušební verzi, díky které můžete během okamžiku začít pracovat se svou znalostní bází. Stačí jednoduchá registrace a potvrzení e-mailem. Salesforce funguje jako webová aplikace, takže pro začátek není třeba do počítače nic instalovat. Vzhledem k tomu, že Salesforce má obrovské množství nástrojů a funkcí, nabízí aplikace průvodce pro začátek, kde si můžete určit, jaké bude vaše hlavní využití Salesforce. Můžete vybrat možnost Správa znalostí a systém spustí krátký výukový program, který vás seznámí s rozhraním.

Ačkoli se výukový program zpočátku zdál být skvělou věcí, rychle se pokazil, jakmile jsem udělal něco jiného, než co mi řekl. Během prvních pěti minut používání nástroje Salesforce se mi objevila chybová zpráva výukového programu. Celkově mi průvodce příliš nepomohl, návrhy byly matoucí a bylo lepší, když jsem si aplikaci prozkoumal sám. Rozhraní aplikace vypadá na první pohled skvěle, ale velmi rychle vám může připadat matoucí a neintuitivní. Chvíli mi trvalo, než jsem začal psát svůj první článek do znalostní báze poté, co jsem přeskočil několik obručí.

Znalostní databázi najdete kliknutím na ikonu App Launcher, v češtině ‘Spuštění aplikace’, v levém horním rohu a vyhledáním položky Knowledge = ‘Znalosti’. Zdá se to snadné, že? No, pokud jste nový uživatel jako já, budete zmateni, proč nemůžete vytvářet žádné nové články. Nebyly tam žádné ikony ani žádné možnosti úprav. Musel jsem vyhledat online průvodce, abych zjistil, že si musím nejprve v konfiguraci udělit oprávnění k vytváření článků znalostní báze. Tuto možnost najdete v nabídce Nastavení > Nastavení > Uživatelé. Musíte kliknout na uživatele, kterému chcete změnit oprávnění, a zaškrtnout políčko vedle položky “Uživatel znalostí”.

Uživatelské prostředí a funkce

Jakmile jsem se konečně dostal k plně funkční znalostní bázi, bylo vše o něco jednodušší. Hned na začátku si můžete vybrat mezi psaním často kladených otázek a odpovědí nebo popisem postupu. Vybral jsem si psaní popisu a co mě opravdu překvapilo, byl výběr polí, která jsou v editoru článku k dispozici. Kromě názvu článku, popisu a stavu ověření máte k dispozici řadu dalších polí. Jsou to publikum postupu, účel postupu, upozornění na postup a kroky postupu.

Všechna tato pole jsou samozřejmá, ale jejich zařazení je poměrně neobvyklé. To nemusí být nutně ani dobře, ani špatně, záleží na tom, jaký typ článků chcete psát. Pokud budu mluvit za sebe, připadalo mi to trochu těžkopádné a raději bych něco více na straně základních informací, aniž by mě Salesforce nutil do předem nastavené struktury psaní. Můžete se také rozhodnout tyto kroky úplně vynechat a místo toho psát, co vám více vyhovuje.

Samotný textový editor znalostní báze je skvělý a nemám k němu žádné zásadní připomínky. Není to jen základní nástroj pro psaní, ale nabízí také některé pokročilé možnosti formátování textu, což uživatelům poskytuje velkou míru flexibility. Editor podporuje přílohy, jako jsou obrázky, videa a odkazy. Jedná se o standardní editor, který se používá poměrně jednoduše, nenabízí žádná nepříjemná překvapení a funguje tak, jak má.

Kromě editoru najdete v náhledu článku nastavení viditelnosti, údaje a informace a mnoho dalšího. Není těžké najít nejdůležitější informace o článku, ale rozhraní působí trochu nepřehledně a snaží se toho ukázat co nejvíce najednou. To je drobný problém v jinak funkčním designu. Celkově není znalostní báze Salesforce nejhorší, ale není ani nejlepší.

Ceník

Salesforce nabízí velmi široký výběr cenových plánů, které se přizpůsobují různým nástrojům, funkcím a způsobům použití. Znalostní báze je především součástí sady nástrojů Service Cloud Salesforce. Service Cloud se dodává se čtyřmi cenovými plány, které se liší funkcemi. Podívejme se na všechny z nich.

Essentials

Plán Essentials stojí 25 dolarů měsíčně na uživatele. Kromě funkcí znalostní báze nabízí nástroje pro správu případů, aplikace servisní konzole a integraci telefonie. Jedná se o nejlevnější dostupný cenový plán Salesforce.

Professional

Plán Professional stojí 75 dolarů měsíčně na uživatele a nabízí vše, co je součástí plánu Essentials, a také nové funkce s nástrojem pro servisní smlouvy a oprávnění.

Enterprise

Plán Enterprise stojí 150 dolarů měsíčně na uživatele. Obsahuje všechny nástroje a funkce z předchozích dvou plánů a přidává nástroje API webových služeb.

Unlimited

Plán Unlimited stojí 300 dolarů měsíčně na uživatele a nabízí vše, co Salesforce Service Cloud nabízí. Získáte všechny nástroje z předchozích tří plánů a navíc prémiový plán úspěchu.

Závěr

Práce se Salesforce není nejjednodušší úkol na světě. Věci, které z něj dělají jedno z nejlepších a nejbohatších řešení pro různé případy použití, jsou zároveň těmi samými věcmi, které odvádějí pozornost od uživatelského zážitku. Znalostní báze Salesforce sice funguje, jak má, ale mohla by být navržena lépe. Navigace v Salesforce není nejjednodušší, ale funguje velmi dobře vzhledem k tomu, že se do ní vejde spousta dalších nástrojů a funkcí. Lidé, kteří hledají skutečné řešení “vše v jednom”, nebudou zklamáni, zatímco uživatelé, kteří kromě znalostní báze potřebují méně nástrojů, by se pravděpodobně měli poohlédnout po méně rozsáhlém řešení.