Recenze ticketingu Zendesk

Key takeaways

Začínáme s ticketingem Zendesk

Zendesk nabízí snadný proces registrace s minimálním úsilím. K registraci do bezplatné zkušební verze stačí zadat e-mailovou adresu a vyplnit další důležité údaje. Společnost Zendesk dělá vše pro to, aby vám co nejvíce usnadnila začátek práce s jejich ticketovacím softwarem. Proto je hlavní součástí procesu krátký dotazník, který společnosti Zendesk pomůže zjistit, jak jej budete používat. Podle vašich odpovědí přizpůsobí průvodce spuštěním.

Tento krátký dotazník můžete také vynechat, ale vřele doporučuji jej vyplnit, abyste získali co nejlepší zkušenosti se systémem prodeje vstupenek. Po jeho vyplnění budete přesměrováni do rozhraní Zendesk. První obrazovka, která se vám zobrazí, je přehled se snadno dostupným průvodcem pro začátek. Je poměrně propracovaná, takže může chvíli trvat, než projdete všechny její položky. Pokud tomu dáváte přednost, můžete ji přeskočit a vrátit se k ní později.

Rozhraní služby Zendesk je poměrně jednoduché a snadno se v něm orientuje. Ke všem hlavním funkcím máte přístup na panelu vlevo, zatímco většinu prostoru na obrazovce zabírá sekce, kterou si vyberete k zobrazení. Je docela dobré a neměli byste mít problém se v něm vyznat. Pokud se rozhodnete přejít z průvodce na panel, přivítá vás příjemné rozhraní pro zadávání tiketů.

Než se blíže podíváme na výkon a funkčnost rozhraní, zjistíme, jaké funkce můžete od ticketovacího systému Zendesk očekávat.

Funkce ticketovacího systému Zendesk

Ačkoli Zendesk uvádí svůj ticketovací systém jako samostatnou funkci, přichází s vlastní sadou funkcí pro zvýšení produktivity, které mají za cíl usnadnit všechny typy komunikace při zadávání tiketů. Systém ticketingu je vícekanálový, jak je to obvyklé u všech moderních řešení helpdesku. Je také vícejazyčný a víceznačkový. Zendesk nabízí standardní funkce ticketingu, jako jsou tagy, kontaktní informace o zákaznících v tiketech, slučování tiketů a další základní funkce již z výroby.

Další důležitou funkcí Zendesku je reporting a analytika. Tato funkce vám vždy poskytne praktický přehled o vašich aktivitách v oblasti tiketů. Tuto funkci musíte aktivovat prostřednictvím samostatné služby Zendesk. Získáte také přístup k celé historii interakcí se zákazníky a k obchodním pravidlům. Zendesk vám také poskytuje přístup ke svým nativním integracím s dalšími softwarovými řešeními.

Výkonnost a uživatelská zkušenost systému ticketingu

Nyní je čas vyzkoušet systém ticketingu Zendesk a zjistit, jak funguje v praxi. Test se zaměřuje na pohled agenta. Odeslal jsem si několik testovacích e-mailů, abych zjistil, jak rychle dorazí, a s potěšením mohu oznámit, že Zendesk nemá v tomto ohledu s rychlostí žádné problémy. Také jsem se poprvé podíval na rozhraní uvnitř tiketu.

Rozhraní vypadá čistě a přehledně a na obrazovce jsou zobrazeny téměř všechny dostupné nástroje. Některé z nich se skrývají pod sekcí se třemi tečkami v pravém horním rohu. Můj osobní názor je, že tato designová volba není zcela nezbytná. Lístky Zendesk vypadají čistě tak, jak jsou, a někteří lidé by je mohli považovat na svůj vkus za příliš nevýrazné. Odhalení všech tlačítek funkcí a jejich zobrazení přímo na obrazovce by mohlo tento velmi drobný problém vyřešit.

Pracovní postup v ticketingu Zendesk je navržen dobře. Můžete si vybrat stav tiketu a to, co se stane po odpovědi na tiket zákazníka. Můžete také přistupovat k funkcím formátování textu, které jsou z nějakého důvodu také ukryty pod jediným tlačítkem. Mezi další věci patří emotikony, přílohy a odkazy. Všechny jsou přístupné na spodním panelu v poli pro odpověď.

Celkově si ticketing Zendesk vede ve všech ohledech velmi dobře. Jeho používání není obtížné pro žádný typ uživatele, a to díky velmi jednoduchému rozhraní. Správa ostatních komunikačních kanálů a přidávání nových e-mailů může být obtížnější, pokud nejste zvyklí na rozhraní a konvence pojmenování. Ticketovací systém Zendesk podporuje všechny základní funkce, které vám pomohou zastavit příliv za všech okolností.

Ceník Zendesk

Zendesk nabízí velmi široký výběr cenových plánů pro různé velikosti firem a případy použití. Vzhledem k tomu, že tato recenze je zaměřena výhradně na systém ticketingu, zmíníme tři nejdůležitější cenové plány, které mají tuto funkci a zaměřují se na oddělení služeb zákazníkům. Existují tři hlavní plány s různými sadami funkcí a různými hodnotami. Pojďme se na ně podívat a zjistit, co nabízejí.

Support Team

Plán Support Team je nejlevnější. Bude vás stát 19 EUR měsíčně na agenta s ročním vyúčtováním. Nabízí integrovaný systém ticketingu s e-maily, příspěvky na Facebooku a Twitteru. Získáte také obchodní pravidla, historii a podrobnosti o zákaznících, reportování a analýzy, integrace a další.

Support Professional

Plán Support Professional můžete mít za 49 EUR měsíčně na agenta s roční fakturací. Nabízí vše z předchozího plánu a přidává pracovní dobu, průzkumy spokojenosti zákazníků, vícejazyčnou podporu, SLA a další.

Support Enterprise

Plán Enterprise je nejdražší variantou, můžete jej mít za 99 EUR měsíčně na agenta s ročním vyúčtováním. Získáte všechny funkce z předchozích dvou plánů a navíc vlastní týmové role a oprávnění, přizpůsobitelné pracovní prostory agentů, úložiště dat třetích stran, testovací prostředí sandbox a další.

Závěr

Zendesk je komplexní řešení ticketingu za dobrou cenu. Vyšší cena však není bezcenná, a pokud máte zájem o víc než jen o jednoduché ticketování, můžete Zendesk považovat za jednoho z hlavních soupeřů. Tento ticketovací systém nabízí většinu základních funkcí, které vám pomohou při práci, nicméně nepřichází s žádnými funkcemi, které by měnily pravidla hry. Zda je to dobře, nebo špatně, záleží jen na vašem rozhodnutí.