Recenze ticketingu SolarWinds

Key takeaways

Začínáme s využitím ticketingu SolarWinds

SolarWinds je známé řešení podpory IT, které se zaměřuje na vytváření kvalitního helpdesk softwaru IT pro podniky. Toto zaměření se odráží v rozhraní a dostupných funkcích. SolarWinds však není zaměřen pouze na poskytovatele IT služeb, umí toho mnohem více. Jeho katalog produktů dokáže poskytnout řešení prakticky jakéhokoli problému souvisejícího se správou IT.

Pokud chcete začít pracovat se SolarWinds bez předchozího placení, nezapomeňte vstoupit do bezplatné zkušební verze prostřednictvím jednoduché registrace na webových stránkách SolarWinds. Jakmile se dostanete do svého účtu, přivítá vás obrazovka s dotazem, co chcete dělat dál. Představí vám několik možností, jak pokračovat v cestě za spuštěním. Případně se můžete také zapojit do vyskakovacího okna, které vám nabídne, že vás provede rychlou prohlídkou.

Po kliknutí na možnost “Přesunout mě na můj servisní panel” budete přesměrováni na ovládací panel správy incidentů, což je systém ticketingu v systému SolarWinds. Webová aplikace vás stručně seznámí se správou incidentů a nabídne vám možnost absolvovat úplnou prohlídku nebo shlédnout úvodní video. Pokud chcete tyto možnosti přeskočit, jednoduše zavřete okno a pokračujte do systému ticketingu.

Rozhraní aplikace SolarWinds je příjemné na používání. Design je proveden velmi dobře, všechny funkce a nástroje jsou vždy k dispozici. Z nabídky na levé straně se můžete dostat do různých sekcí SolarWinds a odhalit funkce úloh, správu zařízení, zadávání zakázek, správu rizik, analytiku, nastavení a další zajímavé možnosti. Najdete zde také systém tiketů. Než se pustíme do testování, podívejme se, jaké funkce SolarWinds nabízí.

Funkce systému ticketingu SolarWinds

SolarWinds nabízí sadu funkcí zaměřenou především na podniky, které poskytují služby IT. Zatímco systém ticketingu, známější jako správa incidentů, je funkcí sám o sobě, protože je jen jednou částí celého softwaru SolarWinds. Přichází však s vlastní sadou dílčích funkcí, které správu tiketů usnadňují. Systém ticketingu SolarWinds je vícekanálový a může podporovat správu tiketů prostřednictvím e-mailu, telefonu, servisního portálu, mobilní aplikace nebo chatu.

Správa incidentů podporuje také automatickou správu pravidel a úkolů, směrování tiketů, automatické sledování incidentů nebo export tiketů do různých formátů. SolarWinds také využívá umělou inteligenci ke zvýšení produktivity agentů. To se týká především kategorizace tiketů a směrování agentů, kdy umělá inteligence automaticky vybírá nejlepší shody pro specializaci agenta a kategorii tiketu.

Výkonnost a uživatelská zkušenost systému ticketingu

Nyní je čas podívat se na výkon systému správy incidentů SolarWinds. Odeslal jsem si několik testovacích e-mailů, abych napodobil zkušenost s chatem se zaměstnancem nebo zákazníkem, který žádá o zákaznickou podporu. Trvalo o něco déle, než se tiket objevil v systému správy incidentů SolarWinds.

I když to netrvalo déle než minutu, stále to ukazuje na to, že tento systém ticketingu je o něco pomalejší než většina ostatních. Bez ohledu na to to však není důvod k uzavření smlouvy. E-mail dorazil a bez problémů se přeměnil na tiket. Automatické přiřazování a kategorizace tiketů nejsou k dispozici hned po vybalení, ale fungují po aktivaci v nastavení. Rozhraní uvnitř tiketů je zcela vyhovující, přehledně prezentuje informace a nástroje.

Ačkoli se pole pro odpověď může zdát poměrně kompaktní, po dosažení příslušné délky textu se patřičně roztáhne. To je dobré pro úsporu místa na obrazovce. V poli pro odpověď máte přístup ke všem nástrojům pro úpravu textu. Kromě toho v něm najdete další možnosti – podrobnosti o tiketu, související položky, úkoly a protokol o kontrole. Všechny mají docela dobré využití v různých scénářích.

Celkově lze říci, že systém ticketingu SolarWinds je docela dobrý uchazeč. Rozhraní a přístup k funkcím se nevyrovná standardním řešením zákaznického servisu, ale musíme si připomenout, že SolarWinds se zaměřuje na podporu IT. To znamená, že poskytuje skvělou sadu nástrojů a rozhraní se zaměřením na poskytování dobrého uživatelského prostředí pro specifické typy oddělení helpdesku.

Ceník SolarWinds

Služba SolarWinds nabízí čtyři cenové plány, které se liší funkcemi service desku. Každý plán je určen pro jiný typ týmu nebo organizace. Podívejme se, jaký poměr ceny a výkonu můžete se společností SolarWinds získat.

Team

Plán Team je zaměřen na poskytování všech potřebných nástrojů pro menší týmy. Cena začíná na 19 dolarech měsíčně za uživatele. Zahrnuje správu incidentů (ticketovací systém), servisní portál a neomezený počet žadatelů.

Business

Plán Business se zaměřuje na rostoucí týmy a jeho cena je 39 dolarů měsíčně na uživatele. Zahrnuje vše z plánu Team a také katalog služeb, správu změn, SLA, skupiny, vlastní role, internacionalizaci a podporu v reálném čase 24/7 na chatu.

Professional

Plán Professional je určen pro IT organizace v plné síle. Stojí 69 dolarů měsíčně na uživatele. Získáte vše z předchozích dvou plánů a navíc vlastní pole a formuláře, pokročilé automatizace, zjišťování sítě, správu kontaktů, dodržování licencí, plánované sestavy, přístup k rozhraní API a další možnosti podpory.

Velké podniky

Plán Enterprise nabízí plnou přizpůsobitelnost za 89 dolarů měsíčně na uživatele. Obsahuje vše z předchozích tří plánů. Navíc můžete získat vizuální CMDB a mapování závislostí, možnosti vícefaktorového ověřování a až 1500 volání API na uživatele za minutu.

Závěr

SolarWinds může poskytnout velmi efektivní a cenově dostupné řešení ticketingu pro jakýkoli typ oddělení IT nebo podniku. Jeho sada nástrojů je pro tento typ použití velmi dobře uzpůsobena a díky tomu je SolarWinds jedním z nejvyhledávanějších řešení. SolarWinds může být trochu dražší u vyšších cenových plánů, ale vždy získáte nástroje odpovídající hodnoty.