Recenze ticketingu osTicket

Key takeaways

Začínáme s ticketingem od osTicket

Služba osTicket nabízí dva způsoby, jak začít. Můžete se rozhodnout pro verzi s otevřeným zdrojovým kódem, kterou můžete mít zcela zdarma, nebo můžete začít s bezplatnou 30denní zkušební verzí pro cloudové hostování, která vás po skončení zkušebního období bude stát pouze 9 USD měsíčně na uživatele. Registrace vyžaduje pouze základní informace, abyste mohli začít, ale musíte použít firemní e-mailovou adresu. Po dokončení procesu se budete moci poprvé podívat na rozhraní osTicket.

Rozhraní vypadá dost zastarale, ale přesto je funkční. Uživatelé, kteří si možná nepamatují, že uživatelská rozhraní v minulosti vypadala takto, mohou mít zpočátku problémy s navigací, ale ty by měly poměrně rychle zmizet, jakmile začnou aplikaci používat. Nejpozitivnější na rozhraní osTicket je, že je velmi soustředěné na daný úkol a nerozptyluje vás ničím nedůležitým.

Jeden zásadní problém je patrný hned od začátku, a to s přihlášením. Pokaždé, když na chvíli opustíte osTicket, budete odhlášeni. To není to špatné, protože mnoho řešení pro ticketing odhlašuje uživatele po určité době nečinnosti jako obranu proti zneužití. Často však není možné se znovu přihlásit. Neustále se mi zobrazovala chyba “Relace byla časově omezena z důvodu nečinnosti” a já jsem neměl možnost se přihlásit, protože se tato chyba neustále objevovala.

Jediný způsob, jak se znovu přihlásit, bylo zavřít prohlížeč a chvíli počkat. Tento problém lze vyřešit zvýšením limitu časového limitu přihlášení User Session Timeout v nastavení. Doporučuji jej výrazně zvýšit, abyste se tomuto problému zcela vyhnuli, ale nezapomeňte věnovat pozornost uzamčení zařízení, pokud jej necháte s otevřeným osTicketem.

Další věc, kterou lze považovat za problematickou, je, že osTicket má velmi netradiční nebo možná dokonce zastaralý systém ticketingu. Zákazníci nemohou posílat e-maily přímo do systému ticketingu, musí přistupovat k jedinečnému odkazu, který se vygeneruje během vaší registrace, a odesílat své tikety ze speciálního formuláře. To není nejflexibilnější způsob odesílání tiketů a budete muset odkaz na webové stránky hodně tlačit, abyste se ujistili, že vaši klienti budou informováni o tom, jak odesílat tikety do vašeho ticketovacího systému.

Funkce systému ticketingu osTicket

Podívejme se, jaké funkce můžete v osTicket očekávat. Integrace e-mailu se systémem je přítomna ve všech plánech, zatímco v bezplatném plánu je jedinou uvedenou funkcí. Mezi další funkce uvedené v seznamu plánů patří funkce, jako je průběžná podpora e-mailem a telefonicky, bezplatná procházka, řízené aktualizace a údržba a několik dalších. O samotné funkci ticketingu a o tom, jaké dílčí funkce nabízí, toho příliš neprozrazují. Jakmile však aplikaci otevřete, můžete získat mnohem lepší představu o tom, co můžete od sady funkcí osTicket očekávat.

Výkonnost a uživatelská zkušenost systému ticketingu

Práce s osTicketem není špatná, ale rozhodně to není nejmodernější software pro prodej vstupenek. Musím však říci, že většina rozhraní je přehledná a funguje velmi dobře, jakmile si na něj trochu zvyknete. Ovládací panel odhaluje mnohem více funkcí, než je popsáno v sekci o cenách na webových stránkách. Získáte přístup k analytickým funkcím a také k některým standardním funkcím ticketingu, jako je přeposílání tiketů, přiřazování, stav tiketů, slučování, propojování, přenos a další. Je opravdu dobré vidět tyto základní funkce v bezplatném řešení, jako je osTicket.

Otestoval jsem systém odesílání lístků tak, že jsem sám odeslal lístek prostřednictvím odkazu, který jsem zmínil dříve v této recenzi. Formulář pro odesílání lístků pro zákazníky se snadno používá. Vyžaduje e-mailovou adresu, jméno a telefonní číslo, přičemž e-mail a jméno jsou jediné povinné možnosti. Všichni uživatelé tohoto formuláře musí také vybrat téma tiketu. Jeho použití je poměrně jednoduché a může do vašeho helpdesku přidat dobré organizační možnosti. Odeslání e-mailu na jinou e-mailovou adresu je však stále nejoblíbenější metodou.

Tikety přicházejí do systému téměř okamžitě, což je skvělé. Rozhraní v osTicket se nyní po otevření tiketu výrazně zlepší. Roztáhne se tak, aby se do něj vešly i delší zprávy, a vše je přehledné. Pole pro odpověď na tiket je také dobře navrženo a poskytuje dostatek prostoru pro vaše odpovědi. A co je nejdůležitější, všechny funkce jsou jasně viditelné. Tyto věci se na první pohled nemusí zdát nijak působivé, ale připomeňme si, že máme co do činění s velmi levným, nebo dokonce bezplatným ticketovacím systémem.

V části rozhraní pro odpovědi na tikety jsou také k dispozici další funkce, jako jsou například odpovědi v konzervách a možnosti úprav textu. K dispozici jsou také všechny standardní funkce formátování textu s možností připojit média, odkazy, odrážky, HTML nebo dokonce vizuální prvky, jako jsou čáry. Zajímavou funkcí je možnost přepnutí do celoobrazovkového režimu, který výrazně zvětší pole odpovědi přes celou obrazovku. To může být docela užitečné pro uživatele, kteří používají zařízení s menšími obrazovkami. V tiketech můžete také používat interní poznámky.

Ačkoli se osTicket může na první pohled zdát jako nepříliš výrazné řešení, rozhodně nabízí vše podstatné, co uživatelé ticketingu mohou ke své práci potřebovat. Jedinou zásadní nevýhodou je skutečnost, že zákazníci musí kontaktovat agenty prostřednictvím systému pro zadávání tiketů, místo aby jednoduše poslali zprávu e-mailem. I tuto nevýhodu však lze ve správné situaci a za určitých podmínek proměnit ve výhodu.

Ceník osTicket

Služba osTicket se dodává ve třech verzích a s různými cenovými možnostmi. Nemusí se nutně jednat o různé cenové plány, ale spíše o různé verze téhož softwaru, které přicházejí s určitými změnami. Pojďme se podívat, co můžete získat.

Open Source (Otevřený zdroj)

Open Source verze osTicket je k dispozici zdarma s podporou komunity. Nabízí pouze základní integraci e-mailu. Můžete si ji stáhnout z webových stránek osTicket bez nutnosti platby.

Cloud-hosted (Hostování v cloudu)

Verze osTicket hostovaná v cloudu (cloud-hosted) je jediná, která se dodává s 30denní zkušební dobou zdarma. Pokud se ji rozhodnete používat i nadále, stojí 9 USD měsíčně na uživatele. Nabízí téměř všechny dostupné funkce, včetně průběžné e-mailové a telefonické podpory, bezplatné prohlídky, spravovaných upgradů a údržby, solidní infrastruktury a zaručené doby provozu a každodenního zálohování.

Virtual appliance (Virtuální zařízení)

Možnost plánu virtuálního zařízení (virtual appliance) osTicket nemá dostupné ceny. Je na zakázku na základě vašich požadavků. Jediným doplňkem je, že osTicket bude přizpůsoben podle vašich obchodních potřeb, takže získáte řešení na míru.

Závěr

Na jedné straně nabízí osTicket docela dobrý systém pro ticketing s důležitými funkcemi, které jsou k dispozici zdarma, na druhé straně má však určitá omezení, pokud jde o případ použití. Ať tak či onak, osTicket lze považovat za soupeře plného překvapení. Pokud vám nevadí možnost povinného formuláře pro ticketing, může být osTicket pro vaši firmu velmi dobrým řešením ticketingu, i když s menší flexibilitou, než nabízejí jiné softwary pro ticketing.