Recenze ticketingu OneDesk

Key takeaways

Začínáme s ticketingem OneDesk

Software OneDesk pro ticketing nabízí snadný proces registrace bez požadavků na kreditní kartu nebo jiných překážek. Než se rozhodnete pro placený plán, můžete se jednoduše zaregistrovat a spustit bezplatnou zkušební verzi. OneDesk načte váš nový řídicí panel a přivítá vás jednoduchým, ale účinným průvodcem spuštěním, který vás provede základním nastavením vašeho nového pracovního prostoru. Pokud chcete, můžete jej přeskočit a nastavení dokončit později.

Doporučuji tento návod nepřeskakovat, protože se můžete nejprve postarat o některé důležité věci. Můžete si nastavit profilový obrázek a podpis, připojit svůj podpůrný e-mail z aplikace Outlook nebo Gmail, zvolit alternativní přeposílání e-mailů, pozvat své kolegy a mnoho dalšího. Důležitější je, že si můžete nastavit další funkce OneDesku, například správu znalostí, a absolvovat krátký výukový program, abyste získali přehled o aplikaci.

Po dokončení nebo přeskočení průvodce se můžete začít seznamovat s rozhraním OneDesk a systémem ticketingu. Rozhraní vypadá v pohodě. Jeho design nepatří mezi softwary pro ticketing k těm nejlepším, ale vypadá dobře a působí celkem moderně. Působí trochu nepřehledně, ale není to zásadní problém a rozhodně to není důvod k uzavření smlouvy. Lze si na něj poměrně rychle zvyknout a neměli byste mít s navigací žádné problémy. Rozhraní pro zadávání tiketů obsahuje hned na začátku několik ukázkových tiketů, které vám pomohou přizpůsobit se pracovnímu postupu v aplikaci OneDesk.

Přehled rozhraní systému ticketingu vypadá docela dobře. Možná bude chvíli trvat, než si na něj zvyknete, ale jakmile se vám to podaří, mělo by být snadné ho používat. K většině možností příchozí pošty máte přístup v levém panelu nabídek a tikety můžete třídit podle různých kritérií, jak vidíte na obrázku výše. Horní lišta nabídky nabízí přístup k několika nástrojům a tlačítku “Přidat“, které umožňuje vytvářet nové tikety, projekty, úkoly, složky a mnoho dalšího.

Celkově lze říci, že začít používat OneDesk je poměrně snadné. Rozhodně se jedná o působivý počin, protože některé konkurenční produkty s větším rozpočtem a značkou mají často problém s návrhem snadno použitelného uživatelského rozhraní a ticketovacího systému. Zklamalo mě však zjištění, že OneDesk neposkytuje výchozí e-mailovou adresu podpory a pro správné fungování systému musíte povinně připojit vlastní e-mail. Než se dostaneme k testovací části recenze, podívejme se na sadu funkcí OneDesku a zjistěme, jakou výhodu můžete za své peníze získat.

Funkce ticketovacího systému OneDesk

Vzhledem k poměrně nízké ceně služby OneDesk jsou jeho funkce docela působivé. Získáte přístup k vícekanálovému ticketingu, který zvládá e-maily, živý chat a znalostní databázi, což je obvykle vše, co většina moderních helpdesků potřebuje k poskytování dostatečné zákaznické podpory. Jediné, co chybí, je call centrum, ale vzhledem k cenám si myslím, že bez ohledu na to každý dostane docela dobrou nabídku.

OneDesk nabízí také některé automatizační funkce, které vám mohou pomoci mimo jiné s automatickými odpověďmi na tikety, automatickou klasifikací tiketů podle různých kritérií, oznámeními, sledováním času a aktualizací stavu tiketu. Můžete také přistupovat k zákaznickým průzkumům a začít je využívat, používat předdefinované zprávy, sledovat a plánovat zisky získané z řešení tiketů, používat přehledy nebo využívat mobilní aplikace. OneDesk toho nabízí mnohem více, než se zdá.

Nyní je čas vyzkoušet některé z těchto funkcí ticketingu v praxi. Začněme.

Výkonnost a uživatelská zkušenost systému ticketingu OneDesk

Sám jsem si vyzkoušel systém ticketingu. Zaměřil jsem se hlavně na zkušenosti agentů a snadné používání. Použil jsem svůj vlastní e-mail k zahájení konverzace sám se sebou a vytvoření nového příchozího tiketu v ticketovacím systému OneDesk. Jakmile e-mail dorazil, začal jsem na něj odpovídat. Rozhraní v otevřených tiketech není navrženo příliš dobře; je dost nepřehledné a působí velmi nepřehledně. Je použitelné, ale není to nejlepší design pro snadnou navigaci.

Neobvyklý design spočívá v tom, že pole pro zprávu a odpověď na tip je na pravé straně, zatímco všechna ostatní pole jsou vlevo. Je to matoucí, většina aplikace vypadá docela dobře, přesto se zdá, že nejdůležitější části věnovali designéři méně pozornosti. Skutečnost, že pole s tikety zabírají polovinu obrazovky, také není dobrá. Je to prostě zbytečné a odvádí to pozornost od důležité části tiketu: zprávy pro zákazníka. Podobný trend pokračuje i při vytváření nového tiketu od nuly.

Psaní odpovědí také není ideální. Protože okno pro odpovědi v tiketech je příliš malé, celkový dojem je stísněný, jako by software nechtěl, abyste odpovídali na obsáhlé e-maily. Pole pro odpověď se však automaticky rozšíří, kdykoli překročíte určitý počet znaků. To tento problém trochu napravuje, ale zdaleka to není tak pohodlné, jako mít vždy k dispozici pořádně velké pole pro odpověď. Funkce tu jsou, ale není nejjednodušší se v nich orientovat. Velikost tlačítek je různá, přičemž některá z nich mají výraznější velikost a umístění, což vytváří iluzi důležitosti. Například velké tlačítko se třemi tečkami jsou odpovědi na konzervy, zatímco přílohy jsou velmi malé a umístěné v rohu.

Přestože vše funguje, jak má, a bez problémů, OneDesk rozhodně potřebuje vylepšit uživatelské rozhraní. Není to však nic, co by narušovalo dohodu; systém ticketingu funguje dobře a funkce jsou dostatečné k tomu, aby pomohly každému agentovi správně odvést práci. Možná vám bude chvíli trvat, než si na něj zvyknete, ale vaše trpělivost může být odměněna. Dalším důvodem, proč zvážit OneDesk, je cena.

Ceník

OneDesk nabízí pouze jeden cenový plán, který výrazně usnadňuje rozhodování. Nabízí všechny dostupné funkce a vlastnosti. Jediné zásadní rozhodnutí, které musíte učinit, je vybrat si mezi měsíční nebo roční fakturací a zvolit počet agentů, které chcete ve svém účtu OneDesk hostovat. OneDesk stojí 11 dolarů měsíčně za agenta při měsíční fakturaci, nebo můžete zvolit roční fakturaci a platit 9 dolarů za každého agenta. Minimální limit pro agenty není stanoven, takže OneDesk můžete získat již za 9 USD měsíčně s jedním místem pro agenta. Máte přístup ke všem dostupným funkcím, takže se jedná o značně levnou investici zejména pro malé firmy nebo freelancery či živnostníky, kteří potřebují ticketing.

Závěr

OneDesk nabízí pouze jeden cenový plán, který OneDesk má potenciál stát se s určitým úsilím lepším ticketovacím softwarem. V současné podobě je dokonale funkční, a přestože nenabízí všechny vícekanálové funkce jako někteří konkurenti, můžete jej získat za velmi přijatelnou cenu. OneDesk má obrovský prostor pro zlepšení, pokud jde o rozhraní ticketovacího systému, ale jeho současný stav nemusí být pro každého překážkou. Každopádně vás OneDesk nezklame tam, kde je to důležité, a můžete se na něj vždy spolehnout.