Recenze ticketingu HelpScout

Key takeaways

Začínáme se systémem ticketingu HelpScout

Začít s HelpScout je snadné díky možnosti bezplatné zkušební verze. Jediným omezením je, že musíte použít firemní e-mailovou adresu, protože váš osobní e-mail bude odmítnut. Po zadání firemního e-mailu a dalších podstatných informací získáte přístup k novému ovládacímu panelu HelpScout téměř okamžitě. Dostanete také možnost propojit svou e-mailovou adresu se službou HelpScout, ale tuto možnost můžete přeskočit a nastavit ji později, pokud chcete.

HelpScout vás přenese přímo do systému ticketingu, který se nazývá Mailbox. Můžete se nejprve podívat na rozhraní ticketingu nebo se nejprve seznámit s celým softwarem. V pravém horním rohu máte přístup k průvodci nastavením. Skládá se z pěti kroků, které vám pomohou postarat se o základní konfiguraci HelpScout. Nepovažoval jsem ji za zvlášť užitečnou pro nastavení ticketingu, ale můžete ji využít, pokud chcete začít pracovat s dalšími funkcemi HelpScout.

Celé rozhraní HelpScout je velmi dobře navrženo. Vypadá čistě, má přehledné nabídky pro snadnou navigaci a kontrastní sekce, které upozorňují na správné části rozhraní. S navigací v rozhraní byste neměli mít absolutně žádné problémy, zejména proto, že hlavní obrazovkou je systém ticketingu. Dobré také je, že HelpScout umožňuje vytvořit novou e-mailovou adresu podpory během procesu registrace, takže můžete začít pracovat hned, jakmile se poprvé podíváte na webovou aplikaci.

Funkce ticketovacího systému HelpScout

Služba HelpScout nabízí řadu užitečných funkcí, které se hodí při odpovídání na dotazy zákazníků. Můžete využít sdílenou schránku, která podporuje některé skvělé funkce pro spolupráci. Můžete spravovat přiřazení tiketů k oddělením a jednotlivcům a také využívat soukromé poznámky, které lze použít ke sdílení informací mezi odděleními a agenty.

Další zajímavou funkcí jsou uložené odpovědi. Tato funkce umožňuje procházet knihovnu často používaných odpovědí na běžné otázky. Tyto odpovědi můžete použít na několik kliknutí. Slouží jako kombinace základní znalostní databáze a také funkce konzervovaných odpovědí, která je běžná v mnoha jiných programech pro help desk a ticketing. HelpScout nabízí také tagování pro kategorizaci.

HelpScout má také funkce pro správu kontaktů zákazníků, které nabízejí slušný přehled důležitých kontaktních informací v rámci každého tiketu. V neposlední řadě HelpScout podporuje pracovní postupy a automatizační funkce. Můžete je použít k automatizaci určitých akcí nebo k hromadnému odesílání odpovědí na tikety zákazníků.

Výkonnost a uživatelská zkušenost systému ticketingu HelpScout

Testovací část této recenze se zabývá především zkušenostmi agentů při práci se systémem ticketingu HelpScout. Sám jsem odeslal několik zpráv, abych otestoval rychlost a celkový výkon ticketingu HelpScout. E-maily dorazily rychle a bez jakýchkoli zádrhelů. Trochu mě překvapilo, že HelpScout ve výchozím nastavení nezobrazuje obrázky v tiketech, pro jejich zobrazení je třeba kliknout na tuto možnost. To nemusí být nutně špatně, může to agentům pomoci ušetřit data v případě, že jsou omezeni a pracují na dálku přes mobilní hotspoty.

Samotné rozhraní tiketu vypadá docela dobře, i když by se některé věci daly vylepšit. Například na tiket nelze odpovědět ihned po jeho otevření. Není zde žádné viditelné pole pro odpovědi, pokud nejprve nekliknete na tlačítko odpovědět. Teprve pak můžete začít odpovídat a získat přístup ke všem nástrojům pro úpravu a formátování textu.

Výběr dostupných nástrojů pro úpravy je dostatečný k tomu, aby vám pomohl vytvořit krátké i dlouhé strukturované zprávy. Funkce ticketingu jsou v pořádku, ale HelpScout by rozhodně prospěl update, který by možnosti komunikace srovnal s propracovanějšími řešeními ticketingu. Chybí například možnost rozdělení tiketů, stejně jako pokročilé možnosti filtrování nebo vyhledávání tiketů. S tím, co HelpScout standardně nabízí, však lze stále odvést velmi dobrou práci.

HelpScout automaticky ukládá neodeslané odpovědi na tikety jako návrhy, takže nepřijdete o svůj postup, pokud jste špatně klikli nebo jste museli řešit naléhavější problémy. Jakmile zprávu odešlete, najdete ji v položce Uzavřené tikety v levém menu, pokud jste zvolili přednastavený stav. Co se stane s odpovědí na tiket, můžete změnit díky možnostem dostupným na spodním panelu rozhraní tiketu.

Celkově je prostředí ticketingu HelpScout docela dobré, ale rozhodně ne nejlepší mezi systémy ticketingu. Funguje velmi dobře a všechny potřebné funkce máte k dispozici ve velmi dobře navrženém rozhraní. I když HelpScout nenabízí nejpokročilejší sadu funkcí, rozhodně můžete využít vše, co máte k dispozici, k efektivní komunikaci se zákazníky.

Ceník HelpScout

HelpScout nabízí tři placené plány s rozdílnými funkcemi a cenami. Neexistuje žádný bezplatný plán, ale každý z placených plánů si můžete vyzkoušet v bezplatné zkušební verzi. Každý plán je vhodný pro jiný typ a velikost podniku, většinou je zaměřen na poskytování potřebných funkcí pro různé případy použití. Podívejme se, co jednotlivé plány nabízejí.

Standard

Plán Standard vás bude stát 25 dolarů měsíčně na uživatele s měsíčními platbami nebo 20 dolarů měsíčně s ročními platbami. Získáte přístup ke dvěma poštovním schránkám, jedné znalostní bázi a můžete přidat až 25 dalších uživatelů. HelpScout také nabízí živý chat, zasílání zpráv, widget nápovědy, přizpůsobené sestavy, pracovní postupy a automatizace, rozhraní API, více než 50 integrací a další.

Plus

Plán Plus můžete mít za 50 dolarů měsíčně na uživatele s měsíční cenou nebo za 40 dolarů měsíčně s roční cenou. Získáte pět poštovních schránek, dvě znalostní báze a žádný maximální limit pro uživatele. Navíc můžete využívat pokročilá oprávnění, historii hlášení, pokročilý přístup k rozhraní API, více možností integrace, týmy a další.

Pro

Plán Pro se dodává pouze s možností ročního předplatného. Stojí 65 USD měsíčně na uživatele a obsahuje všechny funkce z předchozích plánů. Mezi další funkce patří 25 poštovních schránek, 10 znalostních bází, podnikové zabezpečení, soulad s předpisy HIPAA, zvýšený limit sazby API, služby onboardingu, správce účtu, revize optimalizace účtu a další.

Závěr

HelpScout je komplexní software pro ticketing, který nevyniká v žádné konkrétní oblasti. Zaměřuje se na poskytování stabilního a bezproblémového prostředí se správným množstvím funkcí. Funkce jsou použitelné ve většině případů použití, a i když vám v určitých situacích mohou chybět některé pokročilé funkce, neshledáte HelpScout špatně vyváženým. HelpScout je skvělé řešení, které nabízí ticketing, ale jeho hlavní předností jsou další dostupné funkce.