Recenze ticketingu Freshdesk

Key takeaways

Začínáme s ticketingem Freshdesk

Freshdesk má velmi snadný proces registrace, který zabere jen několik minut. Tento proces vám také pomůže se základním nastavením a umožní vám integrovat vaše e-mailové schránky se systémem ticketů Freshdesk. Můžete také pozvat své kolegy, přizpůsobit si adresu URL aplikace Freshdesk a několik dalších možností. Některé z těchto možností lze také přeskočit, takže je nemusíte všechny procházet a můžete tyto akce provést později. Je to docela dobrá možnost a velmi usnadňuje práci.

Poté budete přesměrováni přímo do nového systému ticketingu a můžete se s ním začít seznamovat. Ve zkušební verzi je dokonce několik ukázkových konverzací, které vám pomohou získat představu o tom, jak systém funguje. Můžete si také dobře prohlédnout rozhraní, které je jednoduché na používání a dobře navržené s přehlednými nabídkami a možnostmi. To je praktické a mělo by každému usnadnit práci za všech okolností.

V levém panelu máte hlavní nabídku, kde máte přístup k nejdůležitějším nástrojům dostupným v aplikaci Freshdesk. Další možnosti se nacházejí v jiných částech rozhraní a jsou obvykle snadno viditelné díky viditelným tlačítkům s popisem. Než se dostaneme k testovací části této recenze, podívejme se na přehled funkcí, které Freshdesk ve svém ticketovacím systému nabízí.

Funkce ticketovacího systému Freshdesk

Freshdesk nabízí kompletní sadu funkcí, které byste očekávali od prvotřídního softwaru pro ticketing. První hlavní funkcí je týmová schránka, která obsahuje všechny ostatní funkce a nabízí vícekanálové funkce – to znamená, že můžete odpovídat na více kanálů z jednoho místa. Jedná se o standardní funkci všech řešení ticketingu. Nabízí detekci kolizí, konzervované odpovědi, chytrá oznámení, vlastní zobrazení tiketů, slučování tiketů a protokol aktivit.

Můžete využívat některé funkce pro spolupráci, správu SLA, ticketing s umělou inteligencí, ticketing terénních služeb a kontextový ticketing s vlastními objekty. Výběr se nezdá být nejširší mezi softwary pro ticketing, ale každá z těchto funkcí je vybavena dílčími funkcemi, které zajišťují solidní produktivitu a pracovní postupy. Ticketing od služby Freshdesk vám pomůže zpracovávat e-maily, hovory, živé chaty, Twitter, Facebook, zákaznický portál a elektronický obchod.

Výkonnost a uživatelské prostředí ticketovacího systému Freshdesk

Nyní přichází na řadu testovací část recenze. Systém ticketingu Freshdesk jsem testoval hlavně z pohledu agenta, abych získal správnou zkušenost agenta a viděl, jak systém funguje v akci. Snažil jsem se vyzkoušet většinu funkcí, které jsem měl k dispozici, abych vám ukázal, zda je Freshdesk pro vaši firmu tou správnou volbou. Pojďme se do toho pustit.

Poslal jsem si testovací ticket a byl jsem zklamaný, když jsem zjistil, že mi Freshdesk neposlal žádné oznámení. O novém tiketu bych se nedozvěděl, kdybych nekliknul na nabídku Tikety v aplikaci Freshdesk. Nejsem si jistý, zda se jedná o občasnou chybu nebo předvolbu, ale žádné upozornění jsem nedostal ani při druhém e-mailu, který jsem si poslal. Žádná vizuální ani zvuková upozornění nebyla vůbec přítomna. To není dobré, protože agenti, kteří jsou zaneprázdněni jinými úkoly, nemají šanci zjistit, zda obdrželi nový e-mail, a budou muset zůstat ve střehu.

Zobrazení tiketu po otevření je skvělé a přehledné. Ve spodní části máte k dispozici obvyklá tlačítka pro odpověď a přeposlání a v horní části několik dalších možností. Na pravé straně se zobrazují informace o kontaktu se zákazníkem a možnosti stavu tiketu, které si můžete odpovídajícím způsobem přizpůsobit. Používání je poměrně jednoduché a neměli byste mít žádné problémy zvyknout si na rozhraní a zkušenosti.

Jakmile stisknete tlačítko odpovědět, služba Freshdesk zobrazí funkce formátování, které vám umožní psát propracované odpovědi na tikety a přizpůsobit si text. Můžete také přidávat obrázky, odkazy, tabulky, kód a další přílohy. K dispozici je také funkce konzervovaných odpovědí, ale ocenil bych, kdyby byla trochu viditelnější, protože má tendenci se utopit ve výhledu mezi ostatními možnostmi. Kromě tohoto drobného detailu je výběr funkcí skvělý a používání všech funkcí v odpovědích je hračka.

Funkce tagů (značek) funguje velmi dobře. Můžete začít psát název značky a vybrat si z dostupné nabídky. Případně můžete přímo zde vytvořit novou značku, pokud systém nenajde žádnou vhodnou. Můžete také dále definovat, o jaký typ tiketu se jedná, a vybrat si z několika možností, jako je dotaz, incident, problém, vrácení peněz nebo žádost o funkci. Mezi další možnosti patří skupiny tiketů, stav, priorita a přiřazení agentů.

Celkově funguje ticketing Freshdesku velmi dobře a nemá téměř žádné zádrhele. Upozornění se mi nezdálo funkční, i když jsem zkoušel různé e-mailové adresy, přestože všechna nastavení byla nastavena tak, aby mě upozornila na příchod nového tiketu. I přes tento drobný problém musím říci, že Freshdesk má velmi dobře navržený software pro ticketing, který bude uživatelsky přívětivý pro jakýkoli typ uživatele.

Ceník Freshdesk

Freshdesk nabízí různé cenové plány s jedním bezplatným a třemi placenými plány. Každý z nich se od sebe liší výběrem funkcí a upscales. Podívejme se, co získáte s jednotlivými plány a jaké funkce Freshdesku budete mít k dispozici.

Free (Bezplatný plán)

Plán Free, tedy bezplatný plán, vás nic nestojí a umožňuje vám mít až 10 agentů. Nabízí mimo jiné ticketing s e-maily a sociálními sítěmi, znalostní databázi, přehled trendů tiketů, analytiku a reporting, funkce týmové spolupráce a nepřetržitou e-mailovou podporu.

Growth

Plán Growth stojí 18 dolarů měsíčně na agenta s měsíční fakturací nebo 15 dolarů s roční fakturací. Získáte vše z předchozího plánu a ještě více. Patří sem automatizace, detekce kolizí, aplikace na trhu, správa SLA, pracovní doba, vlastní SSL a sledování času.

Pro

Plán Pro stojí 59 dolarů měsíčně na agenta s měsíční fakturací nebo 49 dolarů s roční fakturací. Získáte vše z plánu Growth a navíc vlastní role, vlastní přehledy, formuláře, správu verzí znalostní báze, komunitní fórum, průzkumy CSAT, upomínky SLA a další.

Enterprise

Plán Enterprise, tedy pro Velké podniky, stojí 95 dolarů měsíčně na agenta při měsíční fakturaci nebo 79 dolarů při roční fakturaci. Získáte vše ze všech předchozích plánů a navíc sandbox, neomezený počet produktů, správu směn agentů napříč časovými pásmy, boty pro e-maily a asistenci, protokol auditu, směrování na základě dovedností, návrhy článků, hierarchii znalostní báze, návrhy konzervovaných odpovědí a další.

Závěr

Freshdesk poskytuje přesně to, co byste očekávali od značkového ticketovacího softwaru. Není však dokonalý, i když k tomu má velmi blízko. Nezklame žádný typ uživatele a poskytne obecně skvělé zkušenosti s ticketingem pro každý helpdesk bez ohledu na plán, který se rozhodnete zvolit. Ceny se mohou u vyšších plánů prodražit, ale záleží jen na vás, zda se vám vyplatí vůbec upgradovat.