Recenze softwaru Zendesk pro služby zákazníkům na sociálních sítích

Key takeaways

Začínáme s funkcemi sociálních sítích Zendesk

Začít se službou Zendesk je pro mě již velmi známý proces, protože jsem si vyzkoušel některé jejich další funkce v jiných kategoriích recenzí. Stačí jednoduchá registrace a potvrzení e-mailové adresy. Zendesk se vás mimo jiné také zeptá na několik otázek o vaší společnosti, počtu uživatelů a způsobu, jakým vás zákazníci kontaktují. Po vstupu do webové aplikace Zendesk se můžete zapojit do propracované prohlídky a možností výuky nebo začít sami.

Tento návod jsem přeskočil, protože jsem ho již několikrát prošel, ale vřele ho doporučuji všem novým uživatelům Zendesku. Zendesk je dobře navržené řešení, které se většinou snadno používá, ale pro nové uživatele může být na začátku trochu obtížnější nastavit všechny nástroje. To se stalo i v mém případě – začít s jednoduchým zadáváním tiketů e-mailem je mnohem snazší než si poradit se sociálními sítěmi. Hlavní problém, který mě zastavil při hledání integrace se sociálními médii, souvisel s některými špatnými volbami v návrhu uživatelského prostředí.

Například v části o ticketovacím systému se v průvodci zmiňuje ticketing na sociálních sítích, ale nenabízí žádnou možnost snadného propojení kanálů. Totéž platí pro obchod s aplikacemi a dokonce i pro nastavení. Nastavení kanálů sociálních médií najdete v nastavení, ale tato možnost je nějak podivně skryta v části Centrum administrátorů, což je v podstatě další část nastavení s jiným názvem.

Nicméně jakmile najdete možnost přidat kanály sociálních médií, měli byste být v pohodě. Já jsem přidal svou testovací stránku na Facebooku. Proces je poměrně jednoduchý, stačí vybrat účet na Facebooku, stránky na Facebooku, které chcete připojit, a poskytnout oprávnění společnosti Zendesk ke zpracování dat. To je vše, po kliknutí na tlačítko hotovo by měla být vaše stránka propojena se Zendeskem. To se v mém případě nestalo, protože se mi zobrazilo chybové hlášení, že stránku nelze se službou Zendesk propojit.

Několikrát jsem se pokusil propojit svůj účet Zendesk se stránkou na Facebooku s nadějí, že se problém vyřeší sám, ale nic takového se nestalo a já jsem se úplně zasekl. Zendesk nabízí nepřeberné množství různých online návodů, které tento problém řeší z různých úhlů pohledu, nicméně není snadné ani příjemné hledat správné řešení pro vaši konkrétní variantu tohoto problému. Online chat dostupný na webových stránkách Zendesk by byl skvělou možností podpory, kdyby jej neprovozoval chatbot s omezenými odpověďmi.

Po několika dnech jsem se rozhodl, že to zkusím znovu. Integrace s Facebookem fungovala a její dokončení mi zabralo jen pár sekund. Nevím, co zázračně vyřešilo problém, který jsem měl, ale mám podezření, že to jednoduše souviselo s mezipamětí prohlížeče. Úspěšně se mi podařilo integrovat také testovací účet Twitter a dokončení procesu trvalo jen minutu. Tím jsem byl připraven začít testovat funkce zákaznického servisu sociálních médií v aplikaci Zendesk. Než se dostaneme k samotnému testu, podívejme se na některé funkce související se sociálními médii v aplikaci Zendesk.

Funkce a vlastnosti sociálních médií Zendesk

Ticketovací systém Zendesk umožňuje uživatelům plnou kontrolu nad zprávami přijatými přes Facebook a Twitter. Každá zpráva se změní na lístek služby sociálních médií, který lze snadno vyřešit z univerzální schránky ticketovacího systému Zendesk. V tiketech přijatých z účtů sociálních médií by měly fungovat všechny dostupné funkce ticketingu, pokud jsou podporovány funkcemi sociálních médií.

Každý tiket zobrazuje základní informace o kontaktu se zákazníkem, přičemž uživatel může s tímto prvkem interagovat a případně doplnit chybějící informace. Systém Zendesk automaticky doplňuje určité informace získané z příchozích tiketů, včetně značek. Z tohoto pole lze také zpracovávat stav a prioritu tiketu. Zendesk podporuje také odesílání konzervovaných zpráv v tiketech podpory na sociálních sítích. Některé funkce mohou v jednotlivých tiketech fungovat odlišně podle toho, z jakého kanálu sociálních médií přišly.

Uživatelská zkušenost s funkcemi sociálních médií Zendesk

Poté, co jsem částečně úspěšně integroval své účty na Facebooku a Twitteru se službou Zendesk, bylo na čase tyto kanály vyzkoušet a získat zkušenosti s prací s nimi z první ruky. Mohl jsem simulovat standardní případ použití s pomocí svého drahého kolegy přes Twitter a také tím, že jsem si sám posílal zprávy přes Facebook s použitím jiného účtu. Podívejme se nejprve na tikety přes Twitter.

Kolega mi poslal zprávu na můj účet na Twitteru a já jsem čekal, až se objeví v systému tiketů. Zpráva se nejprve neobjevila, protože byla skryta v žádostech o zprávy na mém účtu Twitter. Ačkoli to není problém systému Zendesk, všichni uživatelé by o tom měli vědět, protože to může způsobit frustraci a problémy, pokud se zprávy agentům jednoduše nezobrazí. Poté, co jsem žádost o zprávu přijal, vše fungovalo hladce a bez dalších zádrhelů.

Systém ticketingu se zprávou na Twitteru zacházel stejně jako s dalším tiketem a bylo potěšující vidět ji v univerzální schránce ticketingu. Trochu mě překvapilo, že jsem neměl možnost používat funkce příloh, přestože zasílání zpráv na Twitteru podporuje posílání obrázků a GIFů. Nicméně odpovědi fungovaly celkem dobře, a i když integrace není dokonalá, neměla by způsobit žádné další větší problémy. Zmínky v tweetech fungují velmi dobře a všechny se do minuty zobrazí v systému tiketů.

Integrace s Facebookem mi vůbec nefungovala. Nejsem si úplně jistý, jestli je nebo není Messenger součástí této integrace, ale žádné zprávy mi nepřišly. Totéž platí pro komentáře a v podstatě všechny ostatní funkce. Moje stránka na Facebooku byla připojena správně, nebo to tak alespoň vypadalo, takže nechápu příčinu tohoto problému. Neměl jsem jinou možnost, jak integraci vyzkoušet, takže závěrem musím říct, že integrace Facebooku od Zendesku není stabilní ani životaschopná pro profesionální použití.

Ceník Zendesk

Zendesk má velmi široký výběr cenových plánů, které jsou založeny na různých případech použití. My se však podíváme pouze na některé z těchto plánů, konkrétně na ty, které se zaměřují na vícekanálové ticketování s kanály sociálních médií.Je důležité zmínit, že každý z uvedených plánů zahrnuje integraci s Twitterem a Facebookem, takže vaše rozhodnutí se bude odvíjet od rozhodnutí, zda potřebujete i další typy funkcí. Pojďme se na každý z nich podívat a zjistit, jaké funkce mohou vašemu podnikání nabídnout.

Support Team (Tým podpory)

Support Team, neboli Tým podpory, je nejlevnější dostupný tarif s cenovkou 19 EUR za agenta měsíčně s ročními platbami. Nabízí základní funkce – integraci tiketů s e-mailem, Facebookem a Twitterem. Navíc získáte přístup k pravidlům, historii a podrobnostem o zákaznících, analytice, dalším integracím a několika dalším funkcím.

Support Professional

Plán podpory Support Professional vás bude stát 49 EUR měsíčně na agenta s ročním vyúčtováním. Tento plán obsahuje vše z předchozího plánu a přidává další funkce – pracovní dobu, průzkumy, podporu více jazyků, dohody o úrovni služeb a další.

Support Enterprise

Plán Enterprise je ze všech plánů podpory Zendesk nejdražší. Stojí 99 EUR měsíčně na agenta s ročním vyúčtováním. Získáte přístup ke všem funkcím z předchozích dvou plánů a navíc přístup k rolím, přizpůsobitelným pracovním prostorům, možnostem ukládání dat třetích stran, testovacímu prostředí, funkcím správy oprávnění a dalším.

Závěr

Zendesk je velmi známé řešení helpdesku, jeho funkce zákaznického servisu pro sociální média jsou však podprůměrné. Integrace s Twitterem umožňuje zpracovávat základní odpovědi na zmínky a zprávy, zatímco u integrace s Facebookem máte štěstí, pokud vůbec funguje. Zendesk je skvělé řešení pro mnoho případů použití helpdesku, ale pokud se potřebujete zaměřit na sociální média, měli byste pravděpodobně zvážit raději jiná řešení.