Sprout Social recenze softwaru pro služby zákazníkům na sociálních sítích

Key takeaways

Začínáme s funkcemi sociálních sítí Sprout Social

Sprout Social pomáhá jednotlivcům i firmám spravovat jejich sociální média, udržovat krok se zákazníky a mít pod jednou střechou všechny aspekty komunikace na sociálních sítích. Je k dispozici jako prohlížeč nebo mobilní aplikace.

Registrace do 30denní bezplatné zkušební verze byla neuvěřitelně snadná. Jednoduše jsem vyplnil požadované údaje a přidal několik dalších detailů, abych získal přístup více na míru.

Poté jsem očekával, že se zobrazí ovládací panel nebo nějaká uvítací stránka. K mému překvapení Sprout Social nechodil kolem horké kaše a rovnou mi nabídl propojení mých účtů na sociálních sítích.

Upřímně řečeno, díky odstranění zátěže spojené s hledáním příslušných nastavení a procházením různých nabídek je používání mnohem rychlejší a příjemnější. Stačilo se jen přihlásit do svých účtů a bylo hotovo.

Jednoduše jsem tedy vyplnil své přihlašovací údaje na Facebooku a Sprout Social prohlásil, že je připraven. Pokud máte s připojením stránek potíže, mají dokonce rychlé řešení problémů přímo na následující kartě, takže nemusíte procházet rozsáhlou znalostní databázi.

Přidání Instagramu a Twitteru bylo stejné, takže se jím nebudu podrobněji zabývat.

Jakmile jsem to udělal, Sprout Social mě přivítal vyleštěným panelem, který se velmi snadno ovládá. Protože jsem již dokončil úkol propojení svých účtů sociálních médií, mohl jsem se v něm volně porozhlédnout a prohlédnout si různé funkce, které nabízí.

Funkce a vlastnosti sociálních sítí Sprout Social

Sprout Social je především platforma pro správu sociálních médií, nikoli pro zákaznickou podporu. Pokud bych tedy měl hodnotit pouze funkce zákaznického servisu, necítil bych se špatně, kdybych řekl, že nejsou nijak zvlášť rozsáhlé. První věc, které jsem si všiml, byla, že Sprout Social zřejmě nemá žádný typ ticketovacího systému. Větší důraz je kladen na funkce, jako je plánování příspěvků, studium konkurenčních analýz a zaměření na celkovou přítomnost na sociálních sítích a zdraví značky.

Vytváření příspěvků je obzvláště snadné díky modrému tlačítku Compose (Vytvořit) v pravém horním rohu. Po kliknutí na něj se otevře vyskakovací okno, které vám umožní snadno vytvářet a plánovat příspěvky na sociálních sítích.

Samozřejmě se vám zobrazí doručená pošta s příchozími zprávami, zmínkami, komentáři a podobně. Typy zpráv, které vám do Chytré schránky přijdou, si můžete nastavit a doladit.

Funkce, která se mi líbila a která mi připomínala plnohodnotný helpdesk software, je možnost přidávat interní poznámky ke všem interakcím se zákazníky. To je užitečné zejména pro agenty a týmy, které mohou na problému spolupracovat.

Další funkcí, která může být užitečná pro týmy zaměřené na zákazníky, je funkce Recenze ve službě Sprout Social. Umožňuje propojit různé platformy pro recenze a spravovat veškerou zpětnou vazbu od zákazníků z jednoho místa, takže nemusíte kontrolovat každou z nich zvlášť.

Uživatelská zkušenost pro funkci sociálních sítí Sprout Social

Od samého začátku jsem vše snadno nastavil. Nechal jsem zákazníka napsat komentář na mou firemní stránku na Facebooku a ten se okamžitě objevil v aplikaci Smart Inbox (Chytré schránky).

Po kliknutí na Zobrazit vlákno jsem mohl odpovědět, lajkovat, přidat komentátora do svého VIP seznamu a vyplnit o něm další informace.

Trochu mě však zarazilo, že mi nepřišlo žádné oznámení o tom, kdy můj komentář dorazil. V levém bočním menu je sice sekce Oznámení, ale ta vždy tvrdila, že je prázdná, bez ohledu na to, jestli se ve schránce objevilo něco nového, nebo ne.

Nejdřív mě napadlo, že příchozí komentáře možná ve výchozím nastavení nevyvolávají oznámení. Mýlil jsem se. V nastavení bylo uvedeno, že všechny interakce by měly vyvolat oznámení. Všiml jsem si, že jsem dostával e-maily pokaždé, když se objevil nový komentář nebo jiná interakce se zákazníkem, ale oznámení zůstávala prázdná.

Dále jsem se pokusil odeslat zprávu své firmě a myslel jsem si, že není možné, aby se nezobrazila v oznámeních, ale mýlil jsem se. A tak jsem se vydal do dokumentace podpory a snažil se zjistit, proč mi oznámení nefungují.

Trochu se stydím přiznat, kolik hodin jsem strávil googlováním, čtením článků podpory a procházením často kladených otázek. Nakonec jsem podlehl a kontaktoval podporu.

Zkušenosti se zákaznickým servisem společnosti Sprout Social byly skvělé. Osoba, se kterou jsem mluvil, reagovala rychle a byla opravdu zdvořilá a ochotná. Můj problém se bohužel nepodařilo vyřešit. Jak se ukázalo, oznámení fungují pouze v mobilní aplikaci. A protože jsem Sprout Social používal v prohlížeči Chrome, nemohl jsem s tím nic dělat ani já, ani zástupce zákaznické podpory. Ujistili mě však, že mým jménem požádají o přidání této funkce, takže by se tento problém v budoucnu nemusel vyskytovat.

Ceník Sprout Social

Standard

Nejlevnější balíček Sprout Social stojí 249 dolarů měsíčně, každý další uživatel stojí 199 dolarů měsíčně. V této úrovni si můžete nastavit 5 profilů na sociálních sítích, nástroje pro zadávání úkolů a CRM, aplikace pro iOS a Android, placené nástroje pro propagaci příspěvků na Facebooku a další.

Professional

Další úroveň vás bude stát 399 dolarů měsíčně a přidání dalších uživatelů bude stát 299 dolarů měsíčně za každého z nich. S nejoblíbenějším plánem Sprout Social můžete využívat všechny funkce z předchozí úrovně a navíc neomezený počet profilů na sociálních sítích, konkurenční přehledy na Facebooku, Instagramu a Twitteru, integraci Social Commerce a mnoho dalších.

Advanced

Za měsíční poplatek 499 dolarů plus 349 dolarů za každého dalšího uživatele můžete využívat chatboty a automatizaci, upozornění na hroty zpráv, průzkumy na Twitteru a mnoho dalších pokročilých funkcí.

Enterprise

Pokud chcete diskutovat o této cenové úrovni, kontaktujte obchodní tým společnosti Sprout Social a vyžádejte si ukázku. Balíček Enterprise (Velké podniky) zahrnuje všechny pokročilé funkce z předchozí úrovně a navíc prioritní zákaznickou podporu 24/5, prvotřídní poradenství a různé prémiové doplňky.

Závěr

Sprout Social je skvělá služba správy sociálních médií, kterou mohou firmy i jednotlivci využívat k práci na své online prezentaci. Funkce, jako je plánování příspěvků, hlášení témat, vyhledávač obsahu a další, mohou být skvělým doplňkem vaší marketingové strategie sociálních médií. Nemyslím si však, že bych Sprout Social používal jako primární řešení servisního oddělení. Nechápejte mě špatně, mohlo by to fungovat, kdybyste se opravdu snažili. Můj názor je, že Sprout Social odvádí skvělou práci v tom, k čemu je určen, takže možná nutit váš tým a samotný software dělat něco, k čemu nebyl určen, není nejlepší přístup.

Celkově se Sprout Social ovládá neuvěřitelně snadno, takže ani začínající uživatelé by neměli mít problémy se s ním seznámit. Jejich pracovníci podpory, stejně jako dokumentace, jsou ochotní a znalí, takže i když narazíte na problémy, jejich vyřešení nebude trvat příliš dlouho. Sprout Social bohužel postrádá některé funkce oddělení nápovědy. Pokud je však vaším hlavním cílem efektivní správa účtů na sociálních sítích, může pro vás být skvělým řešením.