Freshdesk recenze softwaru pro služby zákazníkům na sociálních sítích

Key takeaways

Začínáme s funkcemi sociálních sítí služby Freshdesk

Většina uživatelů helpdesku softwaru již Freshdesk alespoň do určité míry zná. Je to jedno z nejpoužívanějších řešení helpdesku, které je dnes k dispozici, a to nejen díky dobře propracovanému systému ticketů, ale také díky funkcím sociálních médií. Začít používat službu Freshdesk je poměrně snadné, protože nabízí velmi rychlý proces registrace. Během několika minut se můžete dostat do svého helpdesku a začít se seznamovat s rozhraním.

Freshdesk má velmi dobře navržené rozhraní s poměrně přímočarou a jednoduchou navigací, která by neměla dělat problémy jak nováčkům, tak pokročilým uživatelům. Úvodní obrazovkou po registraci je systém tiketů, který vám pomůže okamžitě se s Freshdeskem sžít.

Zatímco systém ticketingu je obvykle místem, kde probíhá obsluha zákazníků sociálních médií, Freshdesk má zcela samostatnou sekci věnovanou sociálním médiím. Najdete ji v levém panelu nabídek, pod názvem Social. Jakmile na ni kliknete, Freshdesk vám i zde poskytne krátký úvod.

Po kliknutí na tlačítko Začít můžete začít integrovat svůj účet Twitter. Proces integrace by měl být dostatečně jednoduchý, stačí kliknout na tlačítko Přidat účet Twitter a zadat všechny potřebné informace, aby systém váš účet správně integroval. Při prvním pokusu se mi však zobrazilo chybové hlášení, jehož příčinu neznám. Napodruhé už to fungovalo jako po másle a účet Twitter se mi podařilo připojit bez problémů.

Nabídka integrace vám také nabízí několik možností, kde si můžete vybrat, zda chcete začít převádět tweety na lístky a začít převádět přímé zprávy na tikety. Je zde několik dalších možností, se kterými si můžete pohrát, a integraci si můžete trochu více přizpůsobit podle svých představ.

V této sekci aplikace Freshdesk není možnost Facebook neobvykle zvolena. Musel jsem ji vyhledat v nastavení, abych ji našel. Není to velký problém, ale je třeba se o tom zmínit, protože rozhraní Freshdesku je obecně docela dobré. Proces zůstává stejně snadný jako u Twitteru, stačí jen poskytnout potřebná oprávnění, aby mohl Freshdesk pracovat s vašimi údaji na Facebooku. Jeho dokončení zabere pouhou minutu.

Freshdesk nemá nativní integraci se službou Instagram, ale prostřednictvím obchodu s aplikacemi máte přístup ke dvěma integracím. První z nich umožňuje agentům spravovat komentáře na Instagramu a stojí 35 dolarů měsíčně na jeden účet. Druhá umožňuje spravovat přímé zprávy z Instagramu a je pro všechny zdarma. Tyto integrace jsem nezkoušel, protože je vytvořila třetí strana, ale je příjemné mít alternativní možnost pro uživatele, kteří chtějí propojit své účty Instagram.

Funkce a vlastnosti sociálních sítí aplikace Freshdesk

Freshdesk nabízí hlavní funkce sociálních médií v podobě nativních integrací s Facebookem a Twitterem, které nabízejí velmi snadný proces integrace. Integrace Facebooku se napojuje přímo na ticketovací systém Freshdesk. Převádí příchozí komunikaci na Facebooku na tikety, takže můžete odpovídat na komentáře a příspěvky přímo z tiketovacího systému. Můžete také využívat mnoha výhod ticketovacího systému Freshdesk a používat funkce ticketování v odpovědích na Facebooku.

Integrace Twitteru má v sadě nástrojů Freshdesk samostatnou sekci. Po kliknutí na položku Social (Sociální sítě) v levém panelu nabídek se dostanete do rozhraní, které je zcela určeno pro správu komunikace na Twitteru. Freshdesk nenabízí nativní integraci s Instagramem ani žádnou aplikací pro zasílání zpráv, ale v obchodě s aplikacemi můžete získat přístup k některým dalším funkcím. Obchod nabízí celou řadu externích integrací, a to nejen pro zákaznický servis sociálních médií, ale i pro další případy použití.

Uživatelská zkušenost se službou Gorgias a jejími funkcemi pro sociální sítě

Nejprve jsem se rozhodl vyzkoušet integraci s Facebookem a s potěšením mohu říci, že funguje velmi dobře. Jakmile jsem obdržel zprávu od zákazníka na své testovací firemní stránce na Facebooku, okamžitě se objevila jako lístek v ticketovacím systému Freshdesk. Nedošlo k žádnému zpoždění při doručování, takže Freshdesk poskytuje stabilní a efektivní způsob doručování tiketů přímo do systému.

Po otevření tiketu se rozhraní stále snadno používá. K dispozici máte tlačítka pro odpovědi, přeposlání nebo přidání poznámek k lístkům na Facebooku. Další funkce se odhalí, jakmile začnete psát odpověď. Můžete si zvolit, zda chcete po odeslání odpovědi změnit stav tiketu, přidat přílohy, použít konzervované odpovědi nebo si prohlédnout navrhovaná řešení. Tlačítko navrhovaných řešení otevře v rozhraní nové okno, které vám umožní přístup ke článkům znalostní báze. Získáte také přístup k informacím o zákaznících a k informacím o tiketech.

Integrace Twitteru má samostatnou sekci v nabídce – Sociální sítě. Po vstupu do této sekce je prostředí trochu jiné než dříve. Tweety a komunikaci na Twitteru můžete spravovat výhradně z této sekce, bez ohledu na to, kolik účtů máte k dispozici. Alternativně lze také vytvářet nové tikety z tweetů. Získáte možnosti psát tweety odsud, aniž byste museli opouštět aplikaci a přepínat mezi kartami prohlížeče.

Všechny zmínky se okamžitě zobrazí v systému a vy se můžete zapojit do tweetů na kartě Sociální sítě nebo přímo z ticketingu. Zkušenosti na kartě Sociální sítě vám umožňují psát a zveřejňovat nové tweety z vyhrazené sekce, ale můžete také odpovídat na všechny tweety, které vám přijdou. Stejně jako v případě Facebooku, pokud odpovídáte na tweety z tiketu, můžete využívat další funkce tiketu, které vylepšují váš zážitek.

Funkce sociálních sítí v aplikaci Freshdesk lze snadno integrovat a fungují velmi dobře. Oddělení Twitteru do samostatné sekce je zajímavou designovou volbou, ale funguje skvěle a poskytuje vyhrazený prostor pro odpovídání na tweety. Jediné, co chybí, je nativní integrace Instagramu, a i když můžete získat integrace třetích stran z obchodu Freshdesk, jedna z nich vás bude stát.

Ceník Freshdesk

Freshdesk zahrnuje funkce a integraci sociálních médií v každém plánu, včetně bezplatného plánu. Proto se vaše rozhodnutí bude s největší pravděpodobností točit kolem výběru správného typu různých funkcí. Podívejme se na ceny a zjistěme, co jednotlivé plány nabízejí.

Free (Bezplatný plán)

Bezplatný plán vás nic nestojí a je k dispozici až pro 10 agentů. Získáte přístup k ticketovacímu systému s e-mailem a sociálními sítěmi, a dokonce i ke znalostní databázi. Mezi další funkce patří mimo jiné přehled trendů tiketů, analytika a reporting, funkce týmové spolupráce a nepřetržitá e-mailová podpora.

Growth (Růst)

Plán Growth (Růst) začíná na 15 dolarech za agenta měsíčně a poskytuje přístup ke všemu z plánu Free. Navíc získáte automatizaci, detekci kolizí, přístup k více než 1000 aplikací na trhu, podrobné zprávy z oddělení pomoci, smlouvy SLA, pracovní dobu, vlastní e-mailový server, vlastní SSL a mnoho dalšího.

Pro

Plán Pro vás bude stát 49 dolarů za agenta měsíčně a poskytne vám přístup ke všem službám z předchozích dvou plánů. Navíc získáte až 5000 spolupracovníků, vlastní role, vlastní přehledy, segmentaci zákazníků, funkce zákaznické cesty, formuláře s koncovkami, komunitní fóra a mnoho dalšího.

Enterprise (Velké podniky)

Plán Enterprise je nejdražší možností s cenou 79 dolarů za agenta měsíčně. Kromě již zmíněných funkcí ze všech plánů získáte přístup k sandboxu, asistenčnímu botovi, e-mailovému botovi, směrování na základě dovedností, flexibilní hierarchii znalostní báze, navrhování článků, sociálním signálům poháněným umělou inteligencí a dalším funkcím.

Závěr

Freshdesk možná nenabízí nejširší výběr integrací se sociálními sítěmi, ale s tím, co nabízí, si vede výborně. Další výhodou je možnost zakoupení nebo stažení integrace pro Instagram, pokud chcete funkce Freshdesku ještě více rozšířit. Je jen velmi málo věcí, které Freshdesk nedělá dobře, včetně cen. Může se prodražit, ale pouze v případě, že vaše požadavky na helpdesk jsou vyšší než funkce sociálních médií. K integracím sociálních médií máte přístup i s bezplatným účtem.