Hodnocení Zendesk IVR

Key takeaways

Nastavení funkce IVR v Zendesku není nejjednodušší, ale není ani nejsložitější. Funguje dobře a bez zádrhelů, ale nastavení IVR vyžaduje určité předběžné plánování, aby nedošlo ke zmatkům během procesu vytváření. Zendesk je skvělý všestranný software, a i když má konfigurace IVR spoustu prostoru pro zlepšení, stále s ním nemůžete udělat chybu. Silné stránky Zendesku jsou jinde, a pokud jste ochotni za jeho funkce zaplatit vyšší cenu, pravděpodobně nebudete zklamáni.

Začínáme s funkcí Zendesk IVR

Funkce IVR ve službě Zendesk je snadno dostupná díky dobře navrženému a snadno použitelnému rozhraní. Přístup k rozhraní získáte hned po dokončení bezplatné zkušební registrace, kterou lze dokončit maximálně za několik minut. Funkce IVR je přítomna pod položkou Možnosti hovoru v centru správy Zendesk, které najdete v levém panelu nabídky.

Proces vytváření IVR není optimální ani tak jednoduchý, jak by mohl být. Neexistuje žádná vizuální pomoc při plánování, pouze si můžete vybrat možnosti a akce IVR. Samotný proces je sice snadný, ale nemáte dobrý přehled o celém IVR. Každá úroveň IVR je samostatnou kartou, která ve srovnání s některými jinými řešeními IVR neukazuje přehledně a srozumitelně, kam vede. To může vést k určitým zmatkům a problémům při vytváření složitějších nastavení IVR. Doporučuji úrovně IVR předem vizuálně naplánovat.

Každá úroveň IVR umožňuje vybrat akce pro každé tlačítko na klávesnici volajícího. Počet úrovní není nijak omezen, takže v případě potřeby můžete plánovat a vytvářet složitější IVR. K dispozici je také možnost výběru pozdravu, ale během mých testů se nezdálo, že by fungovala. Jediná možnost byla “Žádný pozdrav”. Později jsem však možnost přidání pozdravů našel v jiné části nastavení Talk. Každou úroveň IVR lze přejmenovat, což umožňuje lepší plánování při vytváření.

Funkci IVR můžete povolit pro své telefonní linky v konfiguraci každé telefonní linky. Tato nabídka je snadno přístupná z konfigurace Talk v levém panelu. K různým telefonním číslům můžete připojit různá nastavení IVR.

Jak se IVR chová?

Kromě méně uživatelsky přívětivého procesu vytváření funguje IVR od Zendesku obecně velmi dobře. Během testování jsem nezaznamenal žádné problémy způsobené chybami systému; během několika prvních pokusů jsem však vytvořil nefunkční IVR. Před pokusem o vytvoření IVR si nezapomeňte naplánovat jeho úrovně, což mi nesmírně pomohlo. Celkově byl výkon skvělý a všechny IVR po správném naplánování fungovaly, jak měly.

Ceník

Zendesk sice nabízí několik cenových plánů, ale pouze dva z nich poskytují uživatelům přístup k funkcím IVR. IVR je součástí plánů Suite Professional a Suite Enterprise, což jsou dva nejdražší dostupné plány Zendesk. Oba plány jsou založeny na předplatném a konečná cena závisí na počtu účtů agentů, které potřebujete.

Suite Professional

Tento plán začíná na 99 dolarech měsíčně za agenta a zaměřuje se především na přidání funkcí a vlastností call centra do sady funkcí Zendesk.

Suite Enterprise

Cena plánu Suite Enterprise začíná na 150 dolarech měsíčně za agenta. Přidává mnoho funkcí zaměřených na správu úkolů a komunikace na podnikové úrovni.

Závěr

Ačkoli je Zendesk jedním z nejoblíbenějších řešení helpdesku, jeho funkce IVR by se dala rozhodně vylepšit. Funkce je perfektní a nejsou s ní žádné problémy, ale nastavení a implementace mohou být poměrně matoucí, zejména pro nové uživatele. Druhým zásadním problémem je cena, protože je v porovnání s ostatními softwary, které nabízejí IVR, poměrně vysoká. Pokud hledáte software s širokou sadou funkcí, který má IVR, ale nepotřebujete, aby byl dokonalý, lze cenu ospravedlnit. V opačném případě doporučuji podívat se na jiná levnější a lépe navržená řešení IVR.