Recenze softwaru call centra Zendesk

Key takeaways

Začínáme s funkcí call centra Zendesk

Se službou Zendesk jsem začal díky bezplatné zkušební verzi, která byla k dispozici na jejich webových stránkách. Proces byl docela rychlý, až na část, kdy jsem musel čekat na potvrzovací e-mail. Byla to docela dlouhá doba a překvapilo mě, že e-mail nepřišel dříve. Musel jsem o zkušební verzi požádat podruhé a teprve poté e-mail dorazil. Nicméně proces registrace je i tak poměrně rychlý a jednoduchý.

Zendesk nabízí na začátku zkušební verze docela dobrou možnost. Můžete určit, jak chcete tuto aplikaci používat, a získat mírně vylepšené uživatelské prostředí přizpůsobené vašemu případu použití. Pokud chcete, můžete tento krok přeskočit, ale vřele doporučuji jej dokončit. Po jeho dokončení nebo přeskočení budete přesměrováni přímo do rozhraní Zendesk. Rozhraní nabízí několik praktických nápověd, které vás provedou a pomohou vám začít se Zendeskem pracovat.

Jednou z nejlepších věcí na zkušební verzi služby Zendesk je, že vám zdarma poskytnou telefonní číslo, na kterém si můžete vyzkoušet funkci call centra. Nemusel jsem se ani integrovat nebo procházet složitým nastavením, abych mohl začít, a mohl jsem v podstatě hned začít volat. Zendesk také nabízí možnost přidat si vlastní telefonní číslo. Tuto možnost naleznete v Centru administrace v části Nastavení hovoru. Tato možnost také obsahuje různé úpravy a možnosti přizpůsobení telefonních linek, takže můžete trochu více specifikovat případy jejich použití.

Software call centra Zendesk nabízí funkce příchozích i odchozích hovorů, což z něj činí kompletní řešení call centra pro jakýkoli typ podniku. Implementace je poměrně snadná a neměla by nikomu činit potíže, i když musím říct, že možnosti nabídky by mohly být trochu přehlednější, protože jsou někdy matoucí. Najít panel správce byl pro mě úkol a některé možnosti by měly být více viditelné, alespoň podle mého názoru. Než se dostaneme k testovací části recenze, projděme si seznam funkcí call centra Zendesk a podívejme se, co můžete očekávat.

Funkce call centra Zendesk

Funkce call centra Zendesk zahrnují funkce příchozího a odchozího call centra a integraci call centra se systémem ticketů Zendesk. Každý příchozí a odchozí hovor vytvoří v systému tiket. Tikety call centra mohou také poskytovat záznam celého hovoru, pokud tuto možnost aktivujete pro některé z vašich telefonních čísel. Tímto způsobem máte přístup k celé historii záznamu hovoru. Zendesk má inteligentní směrování hovorů, které automaticky směruje hovory na dostupné agenty na základě různých kritérií. K dispozici je také interaktivní hlasová odezva.

Zendesk nabízí také monitorování hovorů a našeptávání hovorů, přičemž druhá možnost je užitečná zejména pro nové pracovníky call centra v rámci školení. Našeptávání hovorů mi přišlo docela zajímavé, protože se s ním nesetkávám často. Jedná se o situaci, kdy se starší kolega může připojit k hovoru a poradit agentovi, aniž by to zákazník slyšel. Docela elegantní! Můžete také přistupovat k analytice call centra, která poskytuje hluboký přehled o vašich aktivitách. Zendesk nabízí funkci skriptování hovorů, kde si můžete naplánovat průběh telefonických rozhovorů a poskytovat lepší služby. V případě potřeby můžete přistupovat k úplné historii hovorů a přehrávat záznamy hovorů. Zendesk má také určité automatizační funkce, které vám pomohou zbavit se nudných nebo opakujících se úkolů call centra.

Výkon a užitečnost softwaru call centra Zendesk

Vzhledem k tomu, že zkušební číslo získáte ihned, nemusíte nic složitě nastavovat, pokud tedy nechcete připojit vlastní telefonní číslo. Pokud ano, najdete tuto možnost v nastavení a její dokončení zabere jen pár minut. Uživatelské prostředí a rozhraní jsou navrženy poměrně dobře, a i když některé funkce mohou být hůře dostupné, pokud nevíte, kde se nacházejí, Zendesk přesto odvádí s designem aplikace poměrně dobrou práci. Pro přístup k funkci volání mi stačilo podívat se v rozhraní nahoru a doprava, kde jsem byl schopen najít ikonu telefonu.

Je důležité si uvědomit, že v rámci bezplatné zkušební verze můžete volat pouze na čísla ve Spojených státech, ale můžete přijímat příchozí hovory z jakékoli země. Při volání na číslo Zendesk systém přehraje zprávu s textem “Děkujeme, že jste vyzkoušeli Zendesk” a informuje vás, že pro odstranění zprávy potřebujete placený tarif. Po přehrání zprávy budete s číslem spojeni a můžete jej přijmout v aplikaci Zendesk. Aplikace zobrazí vizuální oznámení o příchozím hovoru a uslyšíte také vyzváněcí tón.

Aplikace Zendesk má praktický číselník, ale nenabízí seznam kontaktů v okně pro volání. Byl jsem překvapen, když jsem zjistil, že můj první hovor není v systému tiketů nikde zaznamenán. Nejsem si jistý, jestli to tak má fungovat, nebo mě Zendesk vyvedl z omylu. Kvalita hovoru je však skvělá a s žádným z hovorů jsem nezaznamenal potíže. Zkušenosti lze ještě vylepšit, pokud se rozhodnete používat IVR, nastavit různé pozdravy nebo přizpůsobit funkce call centra v nastavení.

Celkově je zkušenost s voláním pomocí funkce Zendesk Talk skvělá a nemám žádné výtky. Volání funguje, jak má, a widget pro volání je snadno dostupný bez ohledu na to, kde se v rozhraní nacházíte. Jakmile se naučíte, odkud do Centra administrátorů přistupovat, neměli byste mít problém zapamatovat si, kde se nastavení nachází, a můžete je libovolně upravovat podle potřeby.

Cenové plány Zendesk

Společnost Zendesk nabízí velké množství cenových plánů pro různé případy použití, avšak pouze cenové plány Zendesk Suite nabízejí funkce call centra. Zbývající plány se zaměřují na obchodní týmy a základní zákaznickou podporu. Projdeme si jednotlivé plány, abychom vám ukázali, co můžete s každým z nich získat. Všechny plány poskytují funkce call centra, takže váš výběr se bude s největší pravděpodobností odvíjet od dalších funkcí, které jsou součástí jednotlivých plánů.

Suite Team

Cena plánu Suite Team začíná na 49 dolarech měsíčně na uživatele s roční fakturací. Poskytuje přístup k systému tiketů, zasílání zpráv přes web, mobilní zařízení a sociální sítě a také k e-mailové, hlasové a SMS podpoře a živému chatu. Navíc získáte přístup k jednotnému centru nápovědy, automatizacím, pracovním postupům, automatizovaným odpovědím, směrování, analytice, ukládání souborů, rozhraním API, online podpoře a dalším funkcím.

Suite Growth

Cena plánu Suite Growth začíná na 79 dolarech měsíčně na uživatele s roční fakturací. Nabízí všechny funkce z plánu Suite Team a přidává samoobslužný zákaznický portál, správu znalostí s využitím umělé inteligence, přizpůsobitelné rozvržení tiketů, licence s lehkým přístupem, kterých je k dispozici až 50, SLA, vícejazyčnou podporu a obsah a další.

Suite Professional

Nejdražší je plán Suite Professional s cenou 99 USD měsíčně na uživatele s ročním vyúčtováním. Kombinuje funkce z obou předchozích plánů a přidává nové – panel s živými aktivitami agentů, integrovaná komunitní fóra, soukromá vlákna konverzací, přizpůsobitelné a sdílené ovládací panely, pokročilé hlasové funkce, možnosti umístění dat, soulad s HIPAA a konektor událostí pro webové služby Amazonu.

Závěr

Zendesk nabízí poměrně dobré funkce call centra s většinou intuitivním rozhraním, které se obecně snadno používá. Skutečnost, že nemusíte integrovat nebo složitě nastavovat call centrum, je velkým plusem. Plány Zendesk však nejsou levné a mohou vám udělat pořádnou díru do rozpočtu. Za svou cenu získáte obrovské množství funkcí a velkou hodnotu, ale bylo by hezké mít levnější možnost pro ty, kteří hledají dobrý software pro call centra.