Live chat software

Co je software pro live chat?

Jedná se o online chatovací software, který vám umožní spojit se s vašimi zákazníky v reálném čase odkudkoli. Software pro live chat nejen umožňuje vašim klientům vás kontaktovat rychle a bez námahy, ale také vám poskytuje konkurenční výhodu a umožňuje vám vytvářet dlouhodobé dojmy na vaše zákazníky.

Typy softwaru pro live chat

Zdaleka nejoblíbenější a nejrozšířenější je software pro živý chat pouze s textem. Tento typ živého zákaznického chatu poskytuje příležitostné chatování připomínající aplikace pro zasílání zpráv, jako je Facebook messenger.

Mezi další typy softwaru pro živý chat patří řešení pro video a hlas. Obvykle nejsou nejoblíbenějším způsobem, jak zákazníci kontaktovat vaši firmu, ale mohou být užitečné při řešení složitějších problémů, které vyžadují podrobné vysvětlení nebo video ukázky.

Je důležité si uvědomit, že mnoho aplikací pro živý chat pouze s textem umožňuje uživatelům hlasový chat nebo videochat.

Vlastnosti softwaru pro live chat

Jaké jsou některé z hlavních vlastností a funkcí takového řešení chatu? Pojďme se rychle podívat na některé funkce, které mohou být nejužitečnější.

• Proaktivní zpráva – Je to malé vyskakovací okno, které zahájí interakci s návštěvníky vašeho webu. Je to výkonný nástroj pro vytváření přitažlivé zákaznické zkušenosti hned od začátku.
• Předpřipravené odpovědi – Odeslání předem nakonfigurované předpřipravené odpovědi šetří čas chatovacímu agentovi i zákazníkovi.
• Sledování návštěvníků – Tato funkce chatu vám umožňuje získat hlubší přehled o chování vašich zákazníků, když se pohybují po prodejní cestě.
• Směrování chatu – Online chaty mohou být směrovány k volným agentům, jakmile přijdou, nebo mohou být směrovány na základě oddělení, dovedností atd. To zajistí, že váš tým zákaznické podpory nebude zahlcen ani v těch nejrušnějších dnech.
• Zobrazení psaní v reálném čase – Možnost nahlédnout do zprávy, než ji zákazník odešle, vám umožní zvýšit přesnost a rychlost odezvy.
• Formulář před chatem – Vytvořte vlastní formulář, který vám umožní předem shromáždit informace o návštěvnících.
• Mobilní optimalizace – V dnešní době jsou mobilní zařízení humbukem a schopnost poskytovat rychlou a dostupnou podporu zvyšuje loajalitu zákazníků.
• Možnosti přizpůsobení – Widget živého chatu můžete upravit podle designu svého webu, aby lépe reprezentoval vaši značku.
• Reporting a analytika – Můžete studovat velké množství dat, jako je historie chatu, výkon agentů, podrobnosti o návštěvnících, průměrný čas strávený na chatech atd.
• Chatboti – Jedná se o typ softwaru, který simuluje lidské interakce a odpovídá na jednoduché dotazy zákazníků. Můžete dokonce implementovat chatbota s umělou inteligencí, který může lépe pomáhat vašim klientům pomocí zpracování přirozeného jazyka.

Výhody softwaru pro live chat

Použití aplikace pro živý chat může výrazně zlepšit výkonnost vaší firmy a zároveň udržet vaše zákazníky spokojené a zapojené.

Proč se nepodíváme na nejvýznamnější výhody, které může služba živého chatu přinést vašemu podnikání?

1. Zákaznická zkušenost – Návštěvníci vašeho webu mohou mít vysoce personalizované prostředí a zároveň si posílat zprávy tam a zpět se zástupcem podpory. Společnosti se zdají být autentičtější a přístupnější, když mluví se zákazníky v reálném čase prostřednictvím systému živého chatu.

2. 24/7 zákaznická podpora – Návštěvníci webu mohou odeslat chatovou zprávu, i když žádný z agentů není online. Svůj živý chat můžete nakonfigurovat tak, aby je přesměroval na základnu znalostí nebo na samoobslužnou službu.

3. Zvýšený počet konverzí na webu – Váš prodejní tým může prezentovat vaše produkty a služby potenciálním zákazníkům tam a tam a zároveň vést uvolněnou, ale profesionální konverzaci v reálném čase.

4. Přístupné a poutavé – Zákazníci nemusí trávit čas hledáním vašich kontaktních údajů. Mohou jednoduše zadat své otázky do živého chatu a okamžitě získat pomoc. Kromě toho můžete mít vícejazyčný chatovací widget, který zákazníkům umožní komunikovat v jejich rodných jazycích.

5. Buduje vztahy – Agenti mohou sledovat tón hlasu zákazníků, aby se mohli přizpůsobit situaci. Mohou předvést více své osobnosti a budovat důvěryhodné a užitečné vztahy.

6. Zvyšuje produktivitu – Zatímco jeden agent může vyřídit pouze jeden telefonní hovor najednou, může snadno chatovat s více návštěvníky webu. V kombinaci s pokročilými funkcemi, jako jsou předpřipravené zprávy nebo automatizace chatu, můžete dále zefektivnit pracovní postup svého kontaktního centra.

7. Zvýšené rozlišení prvního kontaktu – Zástupce zákaznického servisu může rychle odpovědět na otázky nových i vracejících se uživatelů. Není potřeba mít dlouhá e-mailová vlákna, když klienti mohou na své dotazy odpovědět okamžitě.

8. Sbíraní dat – Sklízení obrovského množství dat vám umožňuje přijímat kvalifikovanější rozhodnutí o vašich produktech a službách, stejně jako o vašem prodeji a marketingové strategie.

9. Nízké náklady – Implementace spolehlivé služby živého chatu je mnohem levnější než zřízení call centra.

10. Je oblíbený u vašeho zákazníka – Více než 81 % zákazníků je spokojeno s řešením živého chatu.

Cena softwaru pro live chat pro web

Obecně je obtížné určit průměrnou cenu softwaru pro live chat. Velmi záleží na mnoha faktorech, jako je to, zda se jedná o službu založenou na předplatném, cenový model konkrétního řešení, kolik funkcí zahrnuje atd.
Můžeme však dojít k závěru, že obecně můžete zaplatit cokoliv mezi 16 $ – 150 $ na agenta měsíčně.

Cenové modely softwaru pro live chat

Zde jsou některé příklady různých cenových modelů, které lze použít na software pro chatování na webu.

• Za tiket– platíte za každý incident (vstupenku), která se vygeneruje, když vás zákazník kontaktuje prostřednictvím živého chatu
• Za licenci– tento model účtuje předplatiteli za každého uživatele softwaru
• Za zařízení – platíte podle připojených zařízení
• Za agenta – platíte za každého agenta, který službu využívá
• Za modul – budou vám účtovány poplatky na základě konkrétního modulu, který používáte

Jak si vybrat nejlepší software pro live chat

V první řadě si napište, k čemu chcete software pro live chat používat. Bude to váš primární způsob komunikace se zákazníky? Bude hybnou silou uzavírání obchodních obchodů? Ujistěte se, že je křišťálově jasné, co bude hlavním případem použití softwarového řešení pro živý chat, které přijmete. Poté se musíte rozhodnout, která možnost nejlépe vyhovuje velikosti vašeho podnikání a zda ji lze integrovat do vašich dalších podnikových aplikací. Nezapomeňte také zkontrolovat omezení nebo funkce, které software pro živý chat nepodporuje.

Zde jsou některé ze strategií, které vám pomohou rozhodnout, která možnost online chatu nejlépe vyhovuje vašim potřebám.

Podpora

Napadá mě jedna častá otázka. Budete schopni oslovit pomoc, když ji budete potřebovat? Mít spolehlivý kanál podpory je zásadní pro to, aby byl váš živý chat pozitivní. S technologií se věci mohou vydat na jih opravdu rychle a je důležité, abyste měli pomocnou ruku, kdykoli ji budete potřebovat.

Možnost škálování nahoru/dolů

Jak vaše firma roste, bude s ní nevyhnutelně růst i objem chatů. Musíte použít softwarové řešení pro live chat, které můžete škálovat nahoru nebo dolů podle potřeb vašeho kontaktního centra.

Softwarová omezení

Některé softwarové možnosti neumožňují mnoho přizpůsobení, některé vám neumožňují mít pokročilé funkce, jako je neomezená historie chatu, štítky chatu nebo Sdílení souborů. Je na vás, abyste se rozhodli, kde jste ochotni snášet nějaké nepříjemnosti.

Možnosti spolupráce

Kolik zkušeností ze spolupráce může váš tým získat? Mohou mezi sebou přenášet online chaty, sdílet soubory, přidávat štítky viditelné pro jejich spolupracovníky a bezproblémově spolu komunikovat? To jsou důležité otázky, které si musíte položit při výběru softwaru pro live chat pro vás a váš tým.

Integrace

Nemůžeme dostatečně zdůraznit, jak důležité je, aby řešení, které se rozhodnete použít, mělo značné množství integrací. Nejen, že maximalizuje hodnotu vašeho nákupu, ale také zajistí, že vaši zákazníci budou mít sjednocené prostředí napříč více platformami.

Top 15 poskytovatelů softwaru pro live chat

1. LiveAgent

Nejlepší software pro live chat pro malé & středně velké podniky v oblasti eCommerce, Saas atd., které berou orientaci na zákazníka vážně.

LiveAgent je webové řešení, které poskytuje rychlý a spolehlivý widget pro živý chat s několika pokročilé funkce. Navíc si jej můžete přizpůsobit tak, aby dokonale odpovídal vaší značce. Toto řešení vám umožní snadno proměnit návštěvníky webu v platící zákazníky a poskytnout jim vynikající zákaznický servis.

Klíčové vlastnosti:

• Proaktivní chat
• Směrování chatu
• Neomezená historie
• Přizpůsobitelný chatovací widget
• Možnosti automatizace
• Zobrazení psaní v reálném čase
• Přehledy a analýzy
• Samoobslužný portál & znalostní báze