Správné řešení
pro váš helpdesk

Jak funguje software pro helpdesk?

Pokud jste někdy kontaktovali nějakou společnost, je pravděpodobné, že jste již interagovali se softwarem pro helpdesk. Jedním z nejužitečnějších nástrojů v každém helpdesk softwaru je funkce univerzální schránky, která konsoliduje veškerou komunikaci na jedno místo.

Ale jak přesně to funguje?

Ačkoli složité procesy probíhající na pozadí se mohou lišit u různých poskytovatelů helpdesk softwaru, jejich jádro zůstává stejné.

Když zákazník kontaktuje firmu prostřednictvím e-mailu, živého chatu, zprávy na sociálních sítích nebo jiných komunikačních kanálů, je vytvořen helpdesk tiket. Tento tiket často obsahuje informace, jako je kanál, ze kterého interakce pochází, zpráva od zákazníka, SLA, informace o zákazníkovi a další, v závislosti na používaném software pro helpdesk a jeho konfiguraci.

Jakmile je tiket vytvořen, je doručen do schránky. Odtud je přiřazen agentovi, který dále komunikuje se zákazníkem a snaží se problém co nejlépe vyřešit.

V případě, že první zástupce zákaznické podpory nedokáže problém vyřešit, může být tiket eskalován na jiného zástupce, oddělení nebo úroveň, která je lépe vybavena na řešení složitějších problémů. Tento proces se nazývá cesta eskalace.

Výzvy spojené se softwarem pro helpdesk

Ačkoli je software pro správu helpdesku úžasný nástroj, který vám umožňuje podporovat mnoho zákazníků po celém světě, také s sebou přináší určité výzvy. Podívejme se na některé z nich a diskutujme o možných řešeních.

Nízká míra vyřešení při prvním kontaktu

Ačkoli se to může zdát jako jednoduchá výkonnostní metrika, není tomu tak. V kontaktních centrech je míra vyřešení při prvním kontaktu důležitým ukazatelem spokojenosti zákazníků a toho, zda jsou jejich očekávání naplněna. Tento problém může nastat kvůli nedostatečnému školení agentů nebo přetížení žádostmi v helpdesku, mezi jinými faktory.

Řešení: Připravte svůj personál na řešení složitějších problémů zákazníků, analyzujte zprávy a data k určení nejlepšího postupu a vypracujte efektivní postup eskalace.

Chybějící možnosti samoobsluhy

I kontaktní centra s velkým počtem řádně vyškolených agentů mohou být zahlcena množstvím zbytečných otázek, které dostávají.

Řešení: Vytvořte a nabídněte zákazníkům spolehlivý a informativní samoobslužný portál s bázi znalostí. Zajistěte, aby vaše schránka nebyla zaplavena otázkami, na které si zákazníci mohou snadno odpovědět sami. Výzkum SupperOffice ukazuje, že až 91 % respondentů by použilo bázi znalostí, pokud by byla dostupná a přizpůsobená jejich potřebám.

Nepoužívání správných nástrojů

Každá firma je jiná. Proto potřebují různé řešení software pro helpdesk zahrnující různé funkce.

Řešení: Důkladně prozkoumejte systém tiketování, který chcete používat, a ujistěte se, že poskytuje vše, co vaše firma potřebuje k úspěchu. Prostudujte všechny dostupné zprávy a analýzy. Říká se, že znalost je síla, takže se ujistěte, že rozumíte všem aspektům a funkcím svého helpdesk softwaru.

Zastaralé systémy

Věděli jste, že až 42 % agentů nemůže vyřešit dotazy zákazníků kvůli zastaralým nebo nepropojeným systémům?

Řešení: Vždy se držte na špičce, pokud jde o aktualizace, opravy a inovace.

Časově náročné opakující se úkoly

Mnoho problémů může pramenit pouze z této výzvy. Pokud vaši agenti tráví hodiny prováděním opakujících se úkolů, jsou méně angažovaní a méně produktivní, a existuje vyšší pravděpodobnost vysoké fluktuace zaměstnanců ve vašem kontaktním centru.

Řešení: Používejte funkce umělé inteligence a automatizace. Mějte však na paměti, že s implementací těchto funkcí buďte opatrní. Nechcete ztratit ten „lidský dotek“, díky kterému je zákaznická podpora přátelská a příjemná zkušenost.

Typy softwaru pro helpdesk

Řešení aplikací pro helpdesk zahrnují různé funkce a možnosti přizpůsobené široké škále klientů.

Následující jsou nejčastější typy softwarových řešení pro helpdesk.

• Interní helpdesk software – Umožňuje interním uživatelům rychle a efektivně sledovat a řešit interní tikety a problémy.
• Externí helpdesk software – Platící zákazník je podporován týmy zákaznické podpory poskytovatele.
• Webový helpdesk software – U softwaru pro helpdesk založeného na cloudu jsou všechny informace uloženy na serverech hostitele. Obvykle se platí formou předplatného a hostitel obvykle poskytuje technickou podporu.
• On-premise helpdesk software – Veškerý hardware se nachází na místě a zákazník je zodpovědný za jeho bezproblémový provoz.
• Open-source software – Jedná se o typ softwaru, kde kdokoli může přistupovat a měnit jeho kód bez nutnosti povolení od jeho výrobce. Obvykle jsou open-source řešení buď zdarma, nebo financována z darů.
• Uzavřený software – To je opak open-source modelu. Je chráněn duševním vlastnictvím a není veřejně dostupný.

Funkce softwaru pro helpdesk

Když hledáte nejlepší software pro helpdesk pro svou společnost, narazíte na mnoho populárních funkcí, možností a integrací, které různé řešení nabízejí. Nicméně zde je 10 nejdůležitějších funkcí, které byste měli nejprve zvážit.

• Komunikační kanály – To je způsob, jakým vás zákazníci kontaktují. Tyto kontaktní body mohou zahrnovat e-mailovou podporu, živý chat, call centrum, sociální média, komunitní fóra a další.
• Správa tiketů – Je to základní systém, který organizuje interakce zákaznické podpory a zaznamenává je jako tikety. Navíc umožňuje další sledování tiketů, což může pomoci vyšetřovat, řešit a předcházet jakýmkoli překážkám.
• Samoobslužný portál – Mnoho zákazníků se snaží vyřešit své problémy samostatně ještě před kontaktováním týmu zákaznické podpory. Používání samoobslužného portálu umožňuje zákazníkům být více nezávislými. Tento přístup zlepšuje zákaznickou zkušenost a zvyšuje efektivitu podnikání díky snížení pracovního zatížení agentů zákaznické podpory.
• Báze znalostí – Žádné efektivní kontaktní centrum se neobejde bez báze znalostí. Tato funkce umožňuje vašim zákazníkům řešit jejich problémy 24/7 bez nutnosti přítomnosti agenta. Navíc interní báze znalostí je klíčovou součástí každodenních činností vašich agentů, protože obsahuje veškeré informace o zákaznících, historii tiketů a mnoho dalšího.
• Intuitivní uživatelské rozhraní – I ten nejrobustnější a nejbohatší software pro zákaznický helpdesk vám nebude k užitku, pokud je obtížné jej používat. Intuitivní uživatelské rozhraní je základem hladkého provozu kontaktního centra.
• Zprávy a analýzy – Studium zpráv a analýz vám poskytuje hlubší vhled do fungování vašeho kontaktního centra a celého podnikání. Ujistěte se, že váš nástroj pro helpdesk vám může poskytnout dostatečné informace.
• Správa SLA – Chytré řešení helpdesku vám umožňuje spravovat a dodržovat více dohod o úrovni služeb (SLA) současně.
• Automatizace – Automatizace denních úkolů je nutností, zejména ve velkých firmách s mnoha klienty.
• Dashboardy – Tato funkce umožňuje agentům rychlý přehled o nejdůležitějších datech při přihlášení do systému. Manažeři kontaktních center také využívají dashboardy k monitorování klíčových metrik.
• Tagy – Označování tiketů a interakcí se zákazníky je nezbytné, pokud chcete, aby vaše kontaktní centrum fungovalo hladce a efektivně. Tagy nejen pomáhají kategorizovat tikety zákaznické podpory, ale také umožňují agentům rychle vyhledat informace o zákazníkovi a lépe se orientovat ve velkém objemu tiketů.

Jak vybrat nejlepší software pro helpdesk

Nejdříve doporučujeme napsat seznam všech požadavků, které máte na svůj nový online software pro helpdesk.

Pokud nemůžete sami přijít na všechny potřeby svého kontaktního centra, promluvte si se svým personálem. Oni mají vhled do každodenního fungování kontaktního centra, takže jsou nejlepším zdrojem informací, když vybíráte software, se kterým budou nakonec pracovat.

Abyste sobě i svému personálu pomohli vybrat nejlepší firemní software, níže uvádíme několik strategií, které zahrnout do rozhodovacího procesu.

Podpora

Ačkoli nikdo nechce myslet na to, že by se mohlo něco pokazit, je důležité mít na paměti, že mít podporu připravenou k dispozici je klíčové, pokud chcete, aby vše fungovalo hladce. Nikdo nechce čekat hodiny nebo dokonce dny na odpověď od týmů zákaznické podpory, takže se ujistěte, že si před konečným rozhodnutím provedete průzkum kvality zákaznické podpory poskytovatele.

Schopnost škálování

Většina vlastníků firem má růst firmy na vrcholu svých priorit. Nezapomeňte však, že i vaše kontaktní centrum musí držet krok. Stejně tak software pro zákaznický helpdesk, který používáte, může být škálován nahoru nebo dolů. Při výběru softwarového řešení pro helpdesk, které chcete zakoupit, vždy ověřte, jak snadné je škálování oběma směry.

Omezení softwaru

Bez ohledu na to, jak úžasný software používáte, vždy existují nějaké překážky a omezení. Věnujte čas prostudování schopností softwaru, který zvažujete, a rozhodněte se, bez kterých funkcí se neobejdete.

Možnosti spolupráce

V prostředí kontaktního centra je týmová práce alfou a omegou. Řešení více problémů najednou, poskytování podpory přes chat při telefonování nebo zmínky na sociálních sítích nejsou úkoly pro samotáře. Vyberte software pro helpdesk, který umožňuje vašemu týmu bezproblémovou spolupráci. Usnadní to jejich práci a zároveň zlepší celkovou produktivitu firmy.

Integrace

Ujistěte se, že váš helpdesk software se dokáže připojit k různým webům a aplikacím. Nejenže to zpřístupní vaše produkty a služby, ale také poskytne vynikající jednotnou zákaznickou zkušenost napříč všemi platformami.

Top 15 poskytovatelů softwaru pro helpdesk

LiveAgent

Nejlepší software pro helpdesk pro malé a střední podniky, které chtějí poskytovat nejlepší zákaznickou podporu klientům po celém světě.

LiveAgent je softwarové řešení pro helpdesk s více než 150 integracemi a mnoha pokročilými funkcemi. Více než 40 000 zákazníků spoléhá na tento software, aby poskytovali vynikající zákaznické služby svým klientům.

Klíčové funkce:

• Software pro správu tiketů
• Integrace s CRM
• Software pro živý chat
• Samoobslužný portál a báze znalostí
• Analýzy a reporting
• Software pro call centrum
• Omnikanálová komunikace
• Podpora na sociálních sítích
• Možnosti automatizace