Správné řešení
pro váš helpdesk

Jak funguje helpdesk software?

Pokud jste se někdy obrátili na nějakou firmu, pravděpodobně jste již přišli do styku se softwarem helpdesku.

Jak přesně ale funguje?

Ačkoli se složité procesy, které probíhají v zákulisí, mohou u různých poskytovatelů softwaru help desk lišit, jejich jádro zůstává stejné.

Když se zákazník obrátí na firmu prostřednictvím e-mailu, chatu, zprávy na sociálních sítích nebo jiných komunikačních kanálů, je vytvořen ticket helpdesku. Tiket často obsahuje informace, jako je kanál, ze kterého interakce pochází, zpráva od zákazníka, SLA, informace o zákazníkovi a další, v závislosti na používaném softwaru service desk a způsobu jeho konfigurace.

Jakmile je tiket vytvořen, je doručen do schránky příchozích. Odtud je přiřazen agentovi, který se stará o další komunikaci se zákazníkem a snaží se problém vyřešit podle svých možností.

V případě, že první zástupce zákaznického servisu nedokáže daný problém vyřešit, může být tiket eskalován na jiného zástupce, oddělení nebo úroveň, která je lépe vybavena pro řešení složitějších problémů. Tento proces se označuje jako eskalační cesta.

Problémy spojené s help desk softwarem

Přestože je software pro správu helpdesku úžasným nástrojem, který umožňuje poskytovat podporu mnoha zákazníkům po celém světě, přináší s sebou i určité problémy. Podívejme se na některé z nich a proberme možná řešení.

Nízká míra vyřešení při prvním spojení 

id="h-akoli-se-to-me-zdt-jako-jednoduch-vkonnostn-ukazatel-nen-tomu-tak-v-kontaktnch-centrech-je-vyeen-prvnh">

Ačkoli se to může zdát jako jednoduchý výkonnostní ukazatel, není tomu tak. V kontaktních centrech je vyřešení prvního kontaktu důležitým ukazatelem spokojenosti zákazníků a toho, zda jsou naplněna jejich očekávání. S tímto problémem se můžete setkat mimo jiné kvůli nedostatečnému školení agentů nebo ohromnému množství požadavků na helpdesk.

Řešení: Připravte své zaměstnance na řešení ještě složitějších zákaznických problémů, analyzujte zprávy a data, abyste určili nejlepší postup, a vypracujte účinný postup eskalace.

Nedostatek samoobslužných možností

I kontaktní centra s velkým počtem řádně vyškolených agentů mohou být zahlcena množstvím dotazů, kterým lze předejít.

Řešení: Vypracujte a následně nasměrujte zákazníky na spolehlivý a informativní samoobslužný portál se znalostní databází. Dbejte na to, aby vaše schránka nebyla zaplavena dotazy, na které si zákazníci mohou snadno odpovědět sami. Výzkumy ukazují, že až 91 % respondentů by využilo znalostní databázi, pokud by byla k dispozici a přizpůsobená jejich potřebám.

Nepoužívání správných nástrojů

id="h-vechny-podniky-se-li-proto-potebuj-rzn-softwarov-een-helpdesku-kter-zahrnuj-rzn-funkce">

Všechny podniky se liší. Proto potřebují různá softwarová řešení helpdesku, která zahrnují různé funkce.

Řešení: Důkladně prozkoumejte software, který chcete používat, a ujistěte se, že poskytuje vše, co vaše společnost potřebuje k úspěchu. Prostudujte všechny přehledy a analýzy, které se vám dostanou do rukou. Říká se, že ve znalostech je síla, proto se ujistěte, že rozumíte všem zákoutím fungování softwaru helpdesku.

Zastaralé systémy

Věděli jste, že až 42 % agentů nemůže vyřešit dotazy zákazníků kvůli zastaralým nebo nepropojeným systémům?

Řešení: Vždy mějte přehled o záplatách, aktualizacích a inovacích.

Časově náročné opakující se úkoly

id="h-mnoho-problm-me-pramenit-jen-z-tto-vzvy-pokud-vai-agenti-trv-hodiny-provdnm-opakujcch-se-uacut">

Mnoho problémů může pramenit jen z této výzvy. Pokud vaši agenti tráví hodiny prováděním opakujících se úkolů, jsou méně zaujatí a méně produktivní a existuje vyšší pravděpodobnost, že vaše kontaktní centrum zaznamená vysokou míru fluktuace agentů.

Řešení: Využijte umělou inteligenci a automatizační funkce. Po tom, co bylo řečeno, buďte opatrní při její implementaci. Nechcete přece ztratit onen “lidský dotek”, který dělá ze zákaznické podpory přátelskou a příjemnou zkušenost.

Typy helpdesk softwaru

Aplikační řešení Service Desk zahrnují různé vlastnosti a funkce přizpůsobené pro širokou škálu klientů.

Níže jsou uvedeny nejběžnější typy softwarových řešení helpdesku.

• Interní helpdesk software – Umožňuje interním uživatelům rychle a efektivně sledovat a řešit interní tikety a problémy.
• Externí helpdesk software – Platící zákazník je podporován týmy zákaznického servisu dodavatele.
• Webový helpdesk software – U cloudového helpdesk softwaru jsou všechny informace uloženy na serverech hostitele. Obvykle se platí formou předplatného a hostitel obvykle poskytuje technickou podporu.
• On-premise helpdesk software – Veškerý hardware je umístěn on-premise (v provozovně), a zákazník je zodpovědný za jeho bezproblémový provoz.
  Software s otevřeným zdrojovým kódem – Jedná se o typ softwaru, ke kterému může kdokoli přistupovat a měnit jeho kód bez nutnosti získat povolení od jeho výrobce. Řešení s otevřeným zdrojovým kódem jsou obvykle buď bezplatná, nebo financovaná z darů.
  Closed-source – Jedná se o opak modelu open-source, tedy o model s otevřeným zdrojovým kódem. Je chráněn duševním vlastnictvím a není veřejně dostupný.

Funkce helpdesk softwaru

Při hledání nejlepšího helpdesk softwaru pro vaši společnost narazíte na mnoho oblíbených funkcí, možností a integrací, které různá řešení nabízejí. Toto je však 10 nejdůležitějších, které byste si měli z každého seznamu funkcí odškrtnout jako první.

• Kontaktní kanály – Jedná se o způsob, jakým vás zákazníci kontaktují. Mezi tato kontaktní místa může patřit e-mailová podpora, živý chat, call centrum, sociální média, komunitní fóra a další.
• Správa tiketů – Jedná se o základní systém, který organizuje interakce se zákaznickou podporou a zaznamenává je jako tikety. Nejen to, ale také umožňuje další sledování tiketů, které může pomoci prošetřit, vyřešit a zabránit případným problémům.
• Samoobslužný portál – Samoobslužný portál umožňuje zákazníkům být nezávislými. Věděli jste, že až 66 % zákazníků se snaží vyřešit své problémy samo, než se obrátí na týmy zákaznické podpory?
• Znalostní báze – Žádné efektivní kontaktní centrum se neobejde bez znalostní báze. Tato funkce umožňuje vašim zákazníkům řešit jejich problémy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu bez nutnosti přítomnosti agenta. Interní znalostní báze je navíc důležitou součástí každodenní činnosti vašich agentů, protože uchovává veškeré informace o zákaznících, historii ticketů a mnoho dalšího.
• Intuitivní uživatelské rozhraní – Ani ten nejrobustnější a funkčně nejbohatší software helpdesku vám nebude k ničemu, pokud se bude špatně používat. Intuitivní uživatelské rozhraní je základem hladkého chodu kontaktního centra.
• Reportování a analytika – Studium reportů a analytiky vám poskytne hlubší vhled do fungování vašeho kontaktního centra i celého podniku. Ujistěte se, že vám nástroj pro help desk dokáže poskytnout dostatek informací.
• Správa SLA – Chytré řešení helpdesku vám umožní spravovat a dodržovat více dohod o úrovni služeb najednou.
• Automatizace – Automatizace každodenních úkolů je nutností především u velkých společností s mnoha klienty.
• Dashboardy (ovládací panely) – Tato funkce umožňuje agentům po přihlášení do systému získat rychlý přehled o nejdůležitějších údajích. Manažeři kontaktních center také používají ovládací panely ke sledování klíčových ukazatelů.
• Štítky (tagy) – Označování tiketů a interakcí se zákazníky je nezbytné, pokud chcete, aby vaše kontaktní centrum fungovalo hladce a efektivně. Štítky pomáhají nejen kategorizovat tikety zákaznické podpory, ale také umožňují agentům rychle vyhledávat informace o zákaznících a lépe se orientovat ve velkém množství tiketů.

Jak vybrat nejlepší helpdesk software

V první řadě doporučujeme sepsat seznam všech požadavků, které máte na nový online help desk software.

Pokud nejste schopni sami vymyslet všechny potřeby vašeho kontaktního centra, poraďte se se svými zaměstnanci. Ti mají přehled o každodenním provozu kontaktního centra, takže jsou nejlepším zdrojem informací, které můžete získat při výběru softwaru, s nímž nakonec budou pracovat.

Chcete-li vám a vašim zaměstnancům pomoci s výběrem nejlepšího podnikového softwaru, níže uvádíme několik strategií, které je třeba zahrnout do rozhodování.

Podpora

id="h-akoli-nikdo-nem-rd-pomylen-e-by-se-nco-mohlo-pokazit-je-dleit-mt-na-pamti-e-pokud-chcete-aby-ve-fu">

Ačkoli nikdo nemá rád pomyšlení, že by se něco mohlo pokazit, je důležité mít na paměti, že pokud chcete, aby vše fungovalo bez problémů, je podpora snadno dostupná. Nikdo nerad čeká hodiny nebo dokonce dny na odpověď od týmů zákaznického servisu, proto se před konečným rozhodnutím ujistěte, že jste prozkoumali kvalitu zákaznické podpory dodavatele.

Škálování nahoru a dolů

Většina majitelů firem má růst své společnosti na prvním místě seznamu priorit. Nezapomínejte však, že s nimi musí držet krok i vaše kontaktní centrum. Stejně tak i software helpdesku, který používáte, lze škálovat nahoru nebo dolů. Při výběru softwarového řešení helpdesku, které chcete zakoupit, si vždy ověřte, jak snadno lze škálovat oběma směry.

Softwarová omezení

id="h-bez-ohledu-na-to-jak-asn-software-pouvte-vdy-se-na-cest-objev-njak-zdrhele-a-omezen-vnujte">

Bez ohledu na to, jak úžasný software používáte, vždy se na cestě objeví nějaké zádrhele a omezení. Věnujte čas prostudování možností softwaru, o jehož pořízení uvažujete, a rozhodněte se, bez kterých funkcí se obejdete a bez kterých ne.

Možnosti spolupráce

V prostředí kontaktního centra je týmová spolupráce základem hry. Vyřizování více problémů najednou, poskytování chatové podpory během hovoru a získávání zmínek na sociálních sítích není práce pro osamělého vlka. Vyberte si helpdesk software, který vašemu týmu umožní bezproblémovou spolupráci. Usnadní jim to práci a také zvýší celkovou produktivitu firmy.

Integrace

Zajistěte, aby se váš helpdesk software mohl propojit s různými weby a aplikacemi. Nejenže se tak vaše produkty a služby stanou dostupnějšími, ale také poskytnou vynikající jednotnou zákaznickou zkušenost ve všech oblastech.

15 nejlepších poskytovatelů softwaru pro help desk

LiveAgent

Nejlepší software helpdesku pro malé a středně velké firmy, které chtějí poskytovat nejlepší zákaznickou podporu klientům po celém světě.

LiveAgent je softwarové řešení helpdesku s více než 150 integracemi a mnoha pokročilými funkcemi. Na tento software se spoléhá více než 40 000 zákazníků, kteří poskytují svým klientům vynikající zákaznický servis.

Klíčové vlastnosti:

• Software ticketingu
• Integrace CRM
• Software pro live chat
• Samoobslužný portál a znalostní databáze
• Analytika a reporting
• Software pro call centra
• Vícekanálová komunikace
• Software pro podporu na sociálních sítích
• Možnosti automatizace