Tlačítko “K vyřešení”

Co je tlačítko K vyřešení?

Tlačítko K vyřešení je speciální funkce LiveAgenta, která upozorňuje agenty na tikety s vysokou prioritou, které je třeba vyřešit. Tikety, které se zobrazují v tlačítku Na řešení, jsou dlouhodobě bez odpovědi nebo jsou vázány na SLA (dohody o úrovni služeb). Tlačítko Na řešení ve své podstatě zajišťuje, aby se na žádné tikety nezapomnělo a aby se dodržovaly SLA smlouvy.

Proč je tlačítko K vyřešení výhodné?

Tlačítko K vyřešení přebírá roli správce úkolů, který upozorňuje na tikety, které jsou dlouhodobě nezodpovězené nebo jsou vázané na SLA smlouvy. Podniky, které tuto funkci využívají, mohou těžit z:

• Increased customer satisfaction
• Fulfilled SLAs
• Better time management
• Improved efficiency
• Faster resolution times
• Higher customer lifetime value

Jak můžete tlačítko K vyřešení používat?

Používáte-li systém ticketingu zákaznického servisu LiveAgent (a máte-li správná oprávnění), můžete si tlačítko Vyřešit nastavit podle svých představ. Můžete například určit, na co chcete být upozorněni, včetně:

• High priority tickets with an “Open” status
• High priority tickets with a “New” status
• High priority tickets from specific departments
• Any ticket that is specifically assigned to you

Pokud máte funkci tlačítka K vyřešení zapnutou, tlačítko (umístěné vedle vašeho profilového obrázku) vám automaticky oznámí počet neodpovězených tiketů, které vyžadují vaši pozornost.

Kromě toho, administrátor může nastavit tlačítko Na řešení tak, aby přidělovalo nezoodpovězené tikety v pořadí podle důležitosti (priorita tiketu, čas přijetí, SLA).

Používání tlačítka

Kliknete-li na tlačítko Na řešení, systém otevře tiket s nejvyšší prioritou. Pokud tiket nevyřešíte a zavřete jej, po opětovném kliknutí na tlačítko systém znovu otevře ten stejný tiket.

Tento mechanismus je zaveden proto, aby se řešení tiketů s vysokou prioritou nezdržovalo tím, že agenti přeskakují/vybírají tikety. Pokud však nevíte, jak na tiket přidělený tlačítkem Na řešení odpovědět, můžete jej jednoduše přeřadit jinému oddělené nebo agentovi.

Jak funguje algoritmus K vyřešení?

Algoritmus Na řešení definuje pořadí tiketů ve frontě Na řešení. Algoritmus:

• Prioritizes tickets by time in queue (when the ticket was received)
• Prioritizes tickets according to SLA agreements
• Prioritizes the last agent (The To Solve button will prioritize routing high priority tickets to the agents that handled them last)

Nastavení tlačítka K vyřešení

Volba metody distribuce tiketů

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Configuration.
3. Click on System.
4. Click on General.
5. Scroll down to the To solve algorithm section.
6. Select Time priority or Prioritize last agent.

Pokud zvolíte možnost “Časová priorita”, budou tikety mezi agenty rozděleny náhodně. Nejvyšší prioritu bude mít nejstarší nezodpovězený tiket. Pokud máte nastavena nějaká SLA pravidla, budou zohledněna i ta.

Pokud zvolíte možnost “Upřednostnit posledního agenta”, systém bude tikety směrovat agentům, kteří je řešili jako poslední. Zapnutím této volby se nezmění pořadí tiketů ve frontě.

Zařazení tiketů, které jsou přiřazeny vám, pod tlačítko Na řešení

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Configuration.
3. Click on System.
4. Click on General.
5. Scroll down to the Route “assigned to me” tickets section.
6. Check the checkbox.

7. Click Save.
8. Reload the application. 

Omezení agentů, aby mohli odpovídat na tikety pouze přes tlačítko Na řešení

Poznámka: Toto nastavení funguje pouze pro agenty, ne pro administrátory

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Configuration.
3. Click on Agents
4. Select a specific agent and click on Edit
5. Click on Departments
6. Check the second checkbox, Can answer tickets opened from ‘To solve’ button only.
7. Click Save.

Volba oddělení, ve kterém chcete řeši tikety

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on the To Solve Button
3. Select the departments you want to answer tickets from.
4. Click Save.

Jak může tlačítko K vyřešení pozvednout vaši společnost?

Plnění SLA vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a vyšší celoživotní hodnotě zákazníka

Pokud máte sjednané SLA smlouvy, existuje určitá úroveň očekávání. Vaši zákazníci si platí za lepší servis a proto neočekávají, že budou zklamáni. Pokud budete důsledně dodržovat dohodnuté termíny v rámci SLA, budou vaši zákazníci spokojeni.

Díky tomu budou vaši zákazníci loajálnější k vaší značce, výsledkem čehož budou roky dobrých vztahů a vyšší celoživotní hodnota zákazníka. Proto byste se měli vždy snažit splnit své termíny SLA a dokonce překonat očekávání vašich zákazníků. Poskytujte služby co nejrychleji, buďte informovaní a poskytněte personalizovaný, nezapomenutelný zážitek.

Nejlepším způsobem, jak to udělat, je mít na správném místě správce úloh, jako je tlačítko Na řešení. Kromě toho, že své agenty zbavíte stresu, zajistí splnění všech termínů.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Lepší time management a vyšší efektivita

Protože tlačítko Na řešení určuje prioritu tiketů, které je třeba vyřešit, nemusí vaši agenti sami analyzovat prioritu každého tiketu. Mohou jednoduše kliknout na tlačítko a pustit se do práce, což jim ušetří spoustu času a zvýší jejich produktivitu.

Kromě toho vám tato funkce může šetřit peníze. Čím méně času vaši agenti potřebují na administrativní práci, tím více času mají na řešení čekajících tiketů.

Zdroje báze znalostí

• Learn more about the To Solve Button
• Setting up Departments
• Setting up SLAs and SLA levels
• SLA compliance reports

Připraveni řešit tikety s vysokou prioritou?

Mějte přehled o všech zprávách vašich VIP klientů díky naší funkci tlačítka Na řešení. Vyzkoušejte si to ještě dnes. Nevyžadujeme kreditní karty. Začněte bezplatnou 14 denní zkušební verzí.