Funkce helpdesku na sociálních sítích

Co jsou sociální sítě?

Sociální sítě jsou stránky a aplikace, které uživatelům umožňují vytvářet unikátní obsah a sdílet jej s ostatními online uživateli. Sociální sítě jsou interaktivní a podporují sebevyjádření v podobě fotek, videí, textových příspěvků a GIFů.

Proč jsou zákaznické služby na sociálních sítích důležité?

Zákaznické služby na sociálních sítích jsou nezbytné, jelikož se jedná o kanál, který je “neustále zapnutý” a který využívá většina světa. Proto zákazníci očekávají přes sociální sítě mnohem rychlejší odpověď než přes tradiční kanály, jako například e-mail.

Ve skutečnosti většina zákazníků očekává odpověď na své dotazy na sociálních sítích do 60 minut!

Jaké LiveAgent nabízí integrace se sociálními sítěmi?

Od srpna 2020 máme funkční integrace s těmito službami:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Hlavním důvodem, proč jsme vytvořili helpdesk integrace s těmito sítěmi, byla snaha o zvýšení produktivity agentů. Chtěli jsme agentům ušetřit čas (méně klikání, otevírání nových oken, přihlašování a odhlašování z různých platforem, méně dohadování o notifikacích) usměrněním všech interakcí se zákazníky do jedné jediné schránky.

Podívejte se, jak jednotlivé integrace fungují:

Facebook

Integrace účtu LiveAgent s Facebookem vám umožní sledovat více stránek na Facebooku prostřednictvím ovládacího panelu LiveAgent. Po propojení se všechny komentáře na vaší firemní stránce na Facebooku automaticky převedou na lístky a načtou se do ovládacího panelu LiveAgent. 

Odtud pak můžete snadno odpovídat na komentáře, lajkovat je, a dokonce i přikládat fotografie či GIFy. LiveAgent vám zkrátka umožní odpovídat úplně stejně jako na Facebooku.

Chcete vidět, jak to funguje? Podívejte se na naše video.

Facebook Messenger

Naše integrace s Facebook Messengerem přenáší všechny přímé zprávy z vaší firemní Facebookové stránky do ovládacího panelu LiveAgent. Odtud pak na ně můžete odpovídat, posílat přílohy, fotky, GIFy, a dokonce i lajkovat zprávy od jiných uživatelů.

Víte, co je na tom nejlepší? Vaši zákazníci nepoznají rozdíl.

Další informace o našich integracích se službami Facebook a Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent nabízí integraci s Twitterem, která může sloužit jako výkonný nástroj pro naslouchání na sociálních sítích. Integrace umožňuje uživatelům propojit více účtů na Twitteru a sledovat zmínky o značce v reálném čase.

Příklad: Kdykoliv je “LiveAgent” zmíněn v tweetu v této podobě “@LiveAgent”, daný tweet se automaticky převede na tiket a přenese se do vašeho ovládacího panelu LiveAgent. Odtud pak na něj můžete odpovědět v komentáři, vlastní tweetovou odpovědí nebo retweetnutím.

LiveAgent však nabízí také funkci, jež umožňuje vybrat si konkrétní klíčové slovo (či soubor klíčových slov) a sledovat jeho použití napříč Twitterem. Co to znamená? Představte si například, že někdo zmíní “LiveAgent” v tweetu, ale nepoužije tento tag “@”.

LiveAgent pak převede tweet s daným klíčovým slovem na tiket. A proč je to tak skvělé? Protože tím umožňuje sledovat tweety o vás a vaší firmě. Věděli jste, že pouze 1 z 26 nespokojených zákazníků si stěžuje přímo firmě? Většina z nich se raději o svou zkušenost podělí s ostatními lidmi na internetu.

Monitorovací nástroj sociálních sítí od LiveAgentu vám umožní podchytit tyto nepřímé tweety a napravit je ještě předtím, než se rozšíří po internetu a pošpiní vaši značku. Tento nástroj však můžete využít i pro podchycení pozitivních tweetů a komunikaci se svými zákazníky. Mimo jiné vám umožní sledovat i to, co o vás říká konkurence.

Díky tomu, že vás LiveAgent upozorňuje na nové tweety v reálném čase, můžete být vždy o krok napřed. Vyzkoušejte naši integraci s Twitterem ještě dnes.

Instagram

Instagram je jedna z nejoblíbenějších sociálních sítí, kterou každý měsíc aktivně používá více než miliarda uživatelů. Pro lepší ovladatelnost zákaznických služeb na Instagramu jsme vytvořili integraci, která vám umožní monitorovat různé Instagramové účty.

Tato integrace přenáší všechny komentáře u vašich příspěvků a veškeré zmínky o vaší stránce do ovládacího panelu LiveAgent. Všechny Instagramové komentáře a zmínky jsou uchovávány ve formě tiketu, a dokonce vám poskytují náhled na konkrétní příspěvek, abyste viděli, jak vypadá, aniž byste museli opustit aplikaci LiveAgent.

Chcete se podívat, jak to funguje v reálném čase? Podívejte se na naše video. Chcete-li se dozvědět více o naší integraci s Instagramem, podívejte se na naši stránku s funkcemi Instagramu.

Viber

Naše integrace se službou Viber umožňuje uživatelům přijímat zprávy Viber a odpovídat na ně. Ale to není všechno! Díky integraci Viber v aplikaci LiveAgent budete moci vysílat zprávy maximálně 300 příjemcům. 

Tato funkce je skvělá pro ty, kteří provozují více segmentačních marketingových kampaní. Například vaše VIP klientela může obdržet zprávu o pop-up výprodeji a jiný segment publika (například ti, kteří mají na daný den domluvenou schůzku) vysílat na poslední chvíli změnu pracovní doby.

WhatsApp

Díky aplikaci WhatsApp můžete být v kontaktu se svými zákazníky kdykoli během dne. Všechny zprávy odeslané na váš účet WhatsApp se zobrazí jako lístky na ovládacím panelu LiveAgent. Pro aplikaci WhatsApp můžete dokonce nastavit samostatné smlouvy SLA, abyste zajistili, že reakční časy vašich agentů budou přesné.

Když už mluvíme o rychlých reakcích, můžete si dokonce vytvořit více čísel WhatsApp pro různá oddělení. Tímto způsobem můžete mít přehled o všech interakcích a udržovat komunikaci se zákazníky organizovanou. Další významnou výhodou je snadná integrace aplikace WhatsApp. Účet WhatsApp můžete propojit s mnoha platformami a začlenit je do svých prodejních, marketingových a zákaznických služeb.

Vzhledem k tomu, že WhatsApp je nejpoužívanější aplikací pro zasílání zpráv ve více než 100 zemích světa, nemůžete ji při diskusi o vícekanálové péči o zákazníky ignorovat. Podívejte se na naši integraci aplikace WhatsApp a dozvíte se více.

Další funkce, které doplní vaše integrace helpdesku se sociálními sítěmi

LiveAgent nabízí všechny služby zákaznické podpory na jednom místě. Jednotlivé funkce našeho softwaru se navzájem doplňují, přičemž nejlépe fungují společně. Chcete-li tedy poskytovat ty nejlepší služby, využijte všeho, co vám LiveAgent nabízí.

Následující integrace vám pomohou maximalizovat efektivitu helpdesku pro sociální sítě:

Univerzální schránka

LiveAgent nabízí sdílenou, centralizovanou, univerzální schránku, která se integruje se všemi komunikačními kanály (live chat, e-mail, sociální média, telefon, znalostní databáze, zákaznický portál).

Schránka uchovává veškeré tikety na jednom místě a dostanou se k ní všichni agenti zákaznické podpory. Stará se o to, aby žádný tiket nezůstal bez odpovědi, zapomenut nebo ztracen.

Hybridní tok tiketu

Hybridní proud tiketů LiveAgent umožňuje sledovat cestu zákazníka při řešení kontaktu/problému různými kanály a přitom zůstat ve stejném vlákně tiketu. Hybridní ticket stream v podstatě odstraňuje dohady o tom, co, kde a kdy bylo řečeno.

Pokud vám například zákazník nejprve zavolá, načež vy mu pošlete e-mail a on se pak rozhodnete kontaktovat vás na live chatu, všechny konverzace budou uloženy pod jedním tiketovým vláknem. V něm budete moci poslouchat nahrávky z hovorů, číst vzájemnou e-mailovou korespondenci a rovněž uvidíte přepis konverzace na live chatu.

CRM 

Vestavěný CRM vám umožňuje ukládat, zobrazovat a upravovat informace, které jste o svých zákaznících shromáždili, přímo na ovládacím panelu aplikace LiveAgent. Jako příklad si představte, že potenciální zákazník otevře živý chat a začne s vámi chatovat ve španělštině. Zatímco se zákazníkem chatujete, můžete otevřít pole CRM s tikety a přidat poznámku, že zákazník je španělsky mluvící. 

To vám může pomoci s marketingem, prodejem i podporou, jelikož příště, až vás kontaktuje, mu budete moci nabídnout personalizovanější služby (tím, že na něj okamžitě začnete mluvit španělsky).

Tagy

Štítky (tagy) umožňují získat rychlý přehled o obsahu každého tipu. Díky tomu můžete snadno filtrovat tipy a najít přesně to, co hledáte. Jako příklad lze uvést, že každému tipu, který pochází ze služby Instagram a týká se akce Black Friday Promotion, lze přiřadit značku “Black Friday Promo IG”.

Automatizace

Pravidla automatizace jsou pro zákaznickou podporu záchranou. Urychlují úkoly a automatizují všední, opakující se úlohy. Jak?

Předpřipravené zprávy

Předdefinované zprávy umožňují vytvářet předdefinované odpovědi na nejčastěji kladené dotazy. Navíc je můžete použít v živých chatových konverzacích, e-mailech, znalostní databázi a dokonce i v odpovědích na sociálních sítích.

Jejich používání šetří čas agentů a zabraňuje jejich vyhoření!

Časová pravidla

Časová pravidla provádějí na pozadí kontroly konkrétních tipů a určují, zda mohou provádět určité akce. Můžete například nastavit časové pravidlo, které automaticky vygeneruje a odešle e-mail se zpětnou vazbou 24 hodin poté, co zákazník obdrží odpověď na svůj dotaz.

Časová pravidla šetří čas agentů a pomáhají jim soustředit se na složitější úkoly.

SLA pravidla

Pravidla SLA provádějí kontroly na pozadí tiketů, které pocházejí od uživatelů, s nimiž jste uzavřeli dohodu o úrovni služeb. Pokud zadají tiket, systém vás automaticky upozorní, že musíte jejich tiket upřednostnit před ostatními.

Úřední hodiny

LiveAgent umožňuje nastavit různé pracovní hodiny, abyste zajistili dodržování standardů SLA. Například můžete nastavit úrovně SLA tak, aby se akce prováděly pouze v určitých časových obdobích s možností vyloučit svátky.

Pokud má váš helpdesk pracovní dobu od 9 do 17 hodin, od pondělí do pátku, tak v případě, že obdržíte tiket v pátek v 16 hodin, bude tento tiket v pondělí ráno v 9 hodin pouze 1 hodinu starý.

Oddělení

Oddělení pomáhají udržovat pořádek v univerzální doručené poště. Všechny tikety lze přiřadit různým oddělením (IT, prodej, marketing, obecná podpora), a to jak ručně, tak automaticky. Přiřazením tiketů různým oddělením jsou všichni na stejné straně a mají odpovědnost za různé tikety.

Integrace s třetími stranami

LiveAgent se integruje s více než 40 aplikacemi třetích stran, aby byla vaše zákaznická podpora ještě pohodlnější.

Příklad: Představte si, že vám zákazník pošle tweet ohledně upgradování předplaceného plánu. Zatímco mu odpovídáte na tweet z vašeho helpdesku, můžete rovnou kliknout na tlačítko integrace s PipeDrivem a přidat novou smlouvu přímo z LiveAgentu.

Shrnutí výhod

Co vám tedy helpdesk systém pro sociální sítě nabízí, když nepočítáme samotné integrace se sociálními sítěmi?

Šetří drahocenný čas

Může vašim agentům ušetřit spoustu práce. Představuje totiž méně klikání, monitorování (účtů, zařízení) a vše lze vyřídit z jednoho jediného ovládacího panelu.

Udržuje věci v bezpečí

LiveAgent může zabezpečit vaše data. Tím, že děláte veškerou práci z jednoho ovládacího panelu, nebudete muset sdílet své přihlašovací údaje k sociálním sítím s agenty podpory. Tím se sníží riziko hacknutí, úniku dat, ale i šance, že odejdete od počítače, aniž byste se odhlásili ze svého firemního účtu na sociálních sítích.

Zvyšuje efektivitu a produktivitu

Používáním systému, jako je LiveAgent, zvýšíte produktivitu a efektivitu svých agentů. Když jste přihlášeni v jediné platformě, odkud děláte veškerou práci, snižujete riziko, že se zaseknete v kanálech sociálních sítí.