Reporty o službách zákazníkům

Co jsou to reporty o službách zákazníkům?

Přehledy nebo-li reporty o službách zákazníkům poskytují přehled o všech požadavcích a jiných zákaznických činnostech. Reporty poskytují přehled o tom, jak tým zákaznické podpory pracuje, co by mohlo být zlepšeno, a které oddělení exceluje v tom, co dělá.

Reporty o službách zákazníkům mohou mimo jiné zahrnovat:

• Kompletní analytický přehled
• Výkonnostní přehledy
• Hodnocení agentů
• Přehledy štítků
• Přehledy o dodržování SLA
• Přehledy o protokolech SLA
• Dostupnost agentů
• Přehledy agentů
• Přehledy o kanálech
• Přehledy oddělení
• Časové přehledy

Proč jsou reporty nezbytné pro poskytování lepších služeb zákazníkům?

Při práci se softwarem pro online služby zákazníkům je nutné pravidelně kontrolovat zprávy. To vám pomůže zlepšit vaše obchodní postupy, produkty a služby, které poskytujete, a zároveň zajistit, aby byly splněny potřeby a očekávání vašich zákazníků.

Vezměme v potaz následující scénář. Myslíte si, že váš tým zákaznické podpory odvádí skvělou práci při vyřizování tiketů, jelikož průměrná doba vyřízení tiketu je méně, než 8 minut. Když se však podíváte detailněji na hodnocení jednotlivých agentů, zjistíte, že vaši agenti jsou stále dokola hodnoceni negativně. To může znamenat, že spěchají, aby stihli odpovědět na každý tiket, a přitom obětují kvalitu služeb ve prospěch rychlosti.

Protože podobné scénáře jsou velmi časté, je kontrola reportů služeb zákazníkům nutností a měla by být prováděna systematicky.

Jaké reporty zákaznických služeb nabízí LiveAgent?

LiveAgent nabízí 11 funkcí pro reportování služeb zákazníkům. Podrobně si je můžete prohlédnout níže.

Analytický přehled

Analytický přehled vám poskytne kompletní přehled o vašem úsilí v oblasti služeb zákazníkům. Umožňuje zobrazit statistiky používání, přehledy o výkonu a hodnocení spokojenosti zákazníků. 

V podstatě se jedná o náhled do každého reportu (přehledy označení, přehledy o kanálech, hodnocení agentů), který je dostupný ve službě LiveAgent.

Výkonnostní reporty

Přehledy o výkonnosti vám mohou poskytnout dobrou představu o tom, jak vaši agenti tráví svůj čas. Přehledy ukazují, kolik tiketů každý agent zodpověděl napříč různými kanály a jak dlouho jim trvalo je zodpovědět. 

Kromě údajů o produktivitě agentů si můžete díky výkonnostním reportům také zobrazit hodnocení agentů. Umožňuji zobrazit a porovnat výkon jednotlivých agentů z hlediska ochoty, znalostí a rychlosti.

Hodnocení agentů

Přehled hodnocení agentů je kompletní přehled všech pozitivních a negativních hodnocení agentů. Přehled je doplněn komentáři zákazníků, datem přijetí recenze a dokonce nabízí možnost přejít na tiket, který agent řešil v době, kdy recenzi obdržel.

Přehled štítků

Přehledy tagů vám poskytnou přehled o tom, které štítky (tagy) se nejčastěji vyskytují ve vašich tiketech zákaznického servisu. Přístup k takto uspořádanému přehledu může ukázat, jaké problémy váš tým řeší nejčastěji, a může tak poskytnout užitečné informace a pomoci vám zlepšit váš produkt/službu.

Reporty o dodržování předpisů (SLA)

Zobrazte si všechny splněné a nesplněné smlouvy SLA z určitého časového rozmezí, abyste překlenuli rozdíl mezi službami, které máte poskytovat, a službami, které aktuálně poskytujete. Přehledy o plnění SLA umožňují třídit všechny SLA podle data, oddělení a agenta, abyste viděli, kdo v plnění SLA vyniká a kdo se musí zlepšit.

Reporty protokolu SLA

Protokoly SLA poskytují podrobnější přehled o všech nesplněných a splněných SLA za určité časové období. Protokoly SLA zobrazují zadavatele tiketu (zákazníka), ID tiketu, čas zahájení SLA, oddělení, kterému byl tiket přidělen, agenta, kterému byl tiket přidělen, datum splatnosti, datum uzavření a případný zbývající čas/čas po splatnosti SLA.

Všechny prokoly lze vyexportovat do souboru CSV.

Dostupnost agenta

Přehled o dostupnosti agentů umožňuje sledovat dostupnost agentů podpory. Podívejte se, kdy byl každý agent online a jak dlouho odpovídal na tikety, chaty a hovory. Pro snadné sdílení lze všechny protokoly o dostupnosti agentů exportovat do souboru CSV.

Reporty agentů

Přehled o agentech poskytuje ucelený přehled o všech činnostech agentů, jejich pracovní době, prodejích, recenzích a dalších ukazatelích, jako je průměrná doba chatu nebo průměrná doba vyzvednutí chatu. Segmentujte přehledy o agentech podle data, oddělení, kanálu a agenta, abyste získali přesný obraz o tom, jak si vaše týmy vedou.

Přehledy kanálů

Přehledy kanálů vám poskytnou poměrně dobrou představu o tom, které kanály podpory používají vaši zákazníci nejčastěji. Přehledy kanálů poskytují podrobné informace o všech příchozích e-mailech, hovorech, živých chatech, odeslaných kontaktních formulářích, formulářích zpětné vazby, zprávách na Facebooku, tweetech – na co si vzpomenete.

Přehledy kanálů, stejně jako většinu přehledů v LiveAgent, můžete zobrazit v plošném, spojnicovém, sloupcovém nebo koláčovém grafu.

Reporty oddělení

Přehledy jednotlivých oddělení poskytují přehled o tom, kolik žádostí o podporu jednotlivá oddělení obdržela a vyřešila napříč různými komunikačními kanály. Přehled může také poskytnout přehled o tom, jak si jednotlivá oddělení vedou z hlediska zpětné vazby a recenzí zákazníků.

Časové přehledy

Časové přehledy poskytují podrobný přehled o celkovém počtu hodin a minut strávených řešením každého tiketu. Uvnitř sestavy si uživatelé mohou zobrazit ID tiketu a dokonce přejít na samotný tiket, agenta přiřazeného k tiketu, žádajícího zákazníka, datum, čas, který agent strávil řešením tiketu, účtovaný čas a případné další poznámky.

Přehled nabízí možnost využívat filtry a vyhledávat tikety od konkrétních zákazníků nebo agentů.

Další funkce, které vám mohou pomoci se sledováním služeb zákazníkům

LiveAgent nabízí více než 180 pokročilých funkcí helpdesku, které vám pomohou monitorovat služby, které vaši zákazníci dostávají. Některé z těchto funkcí uvádíme níže.

E-mailová oznámení

Přestože vás LiveAgent dobře informuje o každém příchodu nového tiketu, někteří lidé dávají přednost upozornění e-mailem. Nastavte si e-mailová oznámení tak, abyste byli upozorněni pokaždé:

• Tiket je přidělen agentovi
• Zákazník odpoví na tiket
• Když je v oddělení, jehož jste součástí, vytvořen nový tiket

Oznámení služby Slack

Nestačí e-mailová oznámení? Nastavte si oznámení ze Slacku. Pokaždé, když je otevřen, vyřešen nebo zodpovězen nový ticket, budete upozorněni na Slack. Slack vás také může upozornit, pokud byla změněna některá automatizační pravidla služby LiveAgent, zatímco jste byli mimo ovládací panel.

Export tiketů

Jak již bylo zmíněno, sestavy LiveAgent lze exportovat do souborů CSV. Kromě toho vám LiveAgent nabízí možnost exportu jednotlivých tiketů. Exporty tiketů obsahují stav tiketu, jméno zákazníka, e-mail, ID tiketu, název a ID oddělení, jméno a ID agenta, značky, předmět, náhled e-mailu, datum vytvoření, ID konverzace a další údaje.

Historie tiketů online

Jste na cestách a nemáte možnost přihlásit se do služby LiveAgent, ale potřebujete zkontrolovat průběh řešení konkrétního tiketu? Požádejte své agenty, aby vám poslali adresu URL s online historií tiketů. Bez zapnutého ověřování si můžete historii online tiketů přečíst pouhým kliknutím na odkaz, který vám byl zaslán.

Adresa URL, díky které lze zobrazit historii tiketů online je oblíbenou metodou agentů pro dosažení spokojenosti zákazníků. Je to ideální nástroj pro sledování důležitých tiketů od VIP klientů, a to klidně během dovolené v tropech.

Neomezené nahrávání hovorů

LiveAgent poskytuje úložný prostor pro neomezený počet záznamů hovorů. Pokud potřebujete sledovat kvalitu odpovědí svého agenta, můžete tak učinit poslechem přehrávání každého hovoru.

Přehled chatů

Chcete zkontrolovat, jak vaši agenti zpracovávají tikety v reálném čase? Pomocí přehledu chatů můžete sledovat, jak vaši agenti pomáhají zákazníkům na živém chatu. 

Twitter

LiveAgent může sloužit jako nástroj pro naslouchání na sociálních sítích. Naše integrace s Twitterem umožňuje sledovat a monitorovat konkrétní klíčová slova. Pokud se například rozhodnete sledovat slovo LiveAgent, pokaždé, když ho někdo použije v tweetu (bez ohledu na to, zda je zmíněn/označen znakem @ nebo #), bude tweet automaticky převeden na tiket a načten do vašeho ovládacího panelu. 

Máte tak možnost nepřímo sledovat, co o vás říkají zákazníci. Díky těmto informacím budete mít náskok a možnost zlepšit váš produkt nebo služby.

Srovnávací ukazatele a žebříčky

Srovnávací ukazatele a žebříčky vám poskytnou představu o tom, jak si agenti zákaznické podpory vedou ve srovnání s ostatními. Umožňuje vám zobrazit, jak dlouho jsou vaši agenti online, na kolik zpráv odpověděli a kdo získal nejvíce pozitivních recenzí za den. 

Údaje lze zobrazit pro:

• Dnes
• Zítra
• Tento týden (Po-Ne)
• Minulý týden (Po-Ne)
• Posledních 7 dní
• Posledních 30 dní
• Posledních 90 dní
• Tento měsíc
• Minulý měsíc
• Tento rok
• Minulý rok
• Kdykoliv

Zpětná vazba & Návrhy

Zpětná vazba a návrhy umožňují shromažďovat nové nápady a zpětnou vazbu pro budoucí vývoj. Umožněte svým zákazníkům diskutovat o svých nápadech na komunitním fóru a zjistěte, co považují za skutečně důležité.

Integrace třetích stran (Nicereply)

LiveAgent se integruje s více než 40 aplikacemi třetích stran, včetně softwaru pro spokojenost zákazníků. Skvělým příkladem tohoto softwaru je Nicereply, který umožňuje shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů NPS, CES a CSAT.

Integrujte je s live chatem od LiveAgent a umístěte odkazy na průzkum do vašeho e-mailu, abyste zajistili, že vaši zákazníci udělí hodnocení vašemu agentovi.

Jak můžete využít přehledy a analýzy služeb zákazníkům?

Zlepšete vaši službu

Hlavní výhodou týdenních nebo měsíčních přehledů a analýz služeb zákazníkům je to, že můžete zjistit, co děláte dobře, a kde byste se měli zlepšit. Ukažme si to na příkladu, všimnete si, že přijímáte více zpráv v live chatu, než telefonních hovorů, a proto je potřeba přeskupit agenty, aby jich byl dostatek, a aby odpovídaly objemu příchozích tiketů pro jednotlivé komunikační kanály.

Kromě toho, kontrola těchto reportů vám poskytne informace o tom, kteří agenti potřebují dodatečné školení. Pokud si všimnete, že někteří agenti stále dostávají od zákazníků negativní zpětnou vazbu, zatímco jiní agenti odvádí skvělou práci, může to být známkou toho, že agenti nebyli dostatečně proškoleni nebo, že při komunikaci se zákazníky nepoužívají osvědčené postupy.

Zvýšení spokojenosti zákazníků

Kontrola vašich reportů služeb zákazníkům vám může pomoci překlenout rozdíl mezi tím, co se očekává, a tím, co se opravdu poskytuje. Jakmile tyto nedostatky identifikujete a zlepšíte, věřte tomu, že si toho vaši zákazníci všimnou. Se zlepšováním služeb roste i spokojenost zákazníků a s ní přicházejí i mnohé výhody.

Věrní zákazníci nakupují častěji, utrácejí více peněz a je u nich větší pravděpodobnost, že doporučí vaši firmu i ostatním – a to jak online, tak osobně.

Více prodejů

Čím lepší služby nabízíte, tím spokojenější budou vaši stávající zákazníci. Čím spokojenější zákazníci, tím větší pravděpodobnost, že vaši firmu doporučí ostatním, a to znamená více zákazníků a více nákupů. V podstatě se jedná o nekonečný koloběh. Proto byste se měli snažit o neustále zlepšování služeb, a to můžete udělat třeba tak, že se podíváte na všechny statistiky využití přímo v ovládacím panelu LiveAgent.