Sledování času

Proč byste měli sledovat pracovní čas?

Sledování pracovního času je důležité, protože vám dává přehled o vaší pracovní době i o pracovní době vašeho týmu: 

• Výkon
• Celková produktivita
• Efektivita
• Objem úkolů

Pomocí nástrojů pro sledování času snadno zjistíte, zda se vy a váš tým zaměřujete na řešení správných problémů. Nástroje pro sledování času mohou často ukázat, že mnoho úkolů, které zabírají spoustu času, lze zjednodušit nebo automatizovat.

Pokud například vidíte, že vaši pracovníci podpory tráví hodně času odpovídáním na stejné typy dotazů, mohlo by být užitečné vytvořit předdefinované šablony odpovědí nebo stanovené odpovědi.

Pokud navíc zjistíte, že některým agentům trvá vyřízení základních úkolů příliš dlouho, může to být známkou toho, že se chovají neproduktivně a flákají se, aby měli více hodin. Tomu se samozřejmě dá předejít, pokud znáte průměrnou dobu odpovědi svého týmu.

Jak můžete použít nástroj sledování času v LiveAgent?

Vestavěný nástroj LiveAgent pro sledování času sleduje čas, který vaši agenti podpory stráví řešením ticketů z kontaktních formulářů, e-mailů, sociálních médií, vstupů zákaznického portálu, živého chatu, a hovorů.

Jak funguje LiveAgent nástroj pro sledování času?

Když je funkce zapnutá, automaticky sleduje, kolik času strávil každý agent řešením jednotlivých tiketů. Upozorňujeme, že systém sleduje pouze čas, kdy agent aktivně pracuje na tiketu. To znamená, že tiket musí být:

• Otevřeno agentem
• Prohlíženo agentem (pracovníkem podpory)
• Pracuje na nich agent (pracovník musí psát, klikat nebo alespoň pohybovat myší).

Pokud je agent neaktivní déle než 30 sekund, sledování času se zastaví. Pokud navíc agent přejde na jiný tiket nebo na jinou kartu prohlížeče či aplikaci, zastaví se i sledování.

Pokud vaši agenti často pracují v různých kartách/aplikacích, bude možná nejlepší vynutit si ruční zadávání od vašich agentů. V takovém případě můžete zapnout nastavení, které vaše agenty donutí ručně zadat množství času, které strávili řešením každého tiketu.

Jak nastavit sledování času v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na položku Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídek).

3. Klikněte na Systém.

4. Klikněte na Pluginy.

5. Najděte plugin Sledování času a klikněte na tlačítko Aktivovat.

6. Systém vás požádá o potvrzení. Klikněte na tlačítko Ano.

7. Systém vás požádá o další potvrzení, abyste mohli znovu načíst aplikaci LiveAgent. Klikněte na tlačítko Ano.

8. Jakmile se plugin rozsvítí zeleně (jak je znázorněno níže), byl úspěšně zapnut.

9. Znovu klikněte na Konfigurace.

10. Klikněte na Systém.

11. Klikněte na Sledování času.

12. Pokud chcete, aby vaši agenti zadávali pracovní dobu pro každý tiket ručně (jak je uvedeno níže), klikněte na zaškrtávací políčko a klikněte na tlačítko Uložit.

Sledování času a hlášení

Možnost generovat a studovat reporty ze systému ticketingu zákaznických služeb je pro každou firmu zaměřenou na zákazníky klíčová. Pokud si chcete prohlédnout všechny časové přehledy, které systém sledoval a které vaši agenti odeslali, můžete kliknout na položku Přehledy (v levém panelu nabídek) a vybrat položku Časový přehled.

Hlášení můžete filtrovat podle určitého časového rozsahu, podle agenta, tiketu, zákazníka, společnosti, data sestavy, data vyúčtování a typu záznamu (ruční, automatický). Můžete také exportovat všechna Časová hlášení do souboru CSV, abyste je mohli snáze sdílet s vyšším vedením.

Pokud jste vy nebo vaši zaměstnanci neoznačili svůj pracovní čas jako vyúčtovaný pomocí ručního zadávání, můžete tak učinit kliknutím na Upravit. To je obzvláště užitečné pro účtování zákazníkům za poskytnutou podporu.

Výhody sledování času

Zlepšení produktivity a efektivity

Sledování času je skvělým nástrojem pro zvýšení produktivity a efektivity agentů. Shromažďování dat tímto způsobem vám může pomoci vytvořit užitečné poznatky pro zlepšení procesů podpory prostřednictvím automatizačních pravidel nebo integrace. Může vám také pomoci identifikovat agenty, kteří potřebují další školení.

Zlepšení efektivity a produktivity pracovníků je důležité, protože čím produktivnější jsou vaši zaměstnanci, tím více času a peněz ušetříte. Produktivita zaměstnanců také ovlivňuje spokojenost zákazníků a jejich odliv.

Pokud jsou vaši agenti schopni odpovídat na tikety v relativně rychlém sledu, vaši zákazníci budou s vašimi službami spokojeni (protože nikdo nemá rád čekání na odpověď nebo vyřešení problému).

Odpovědnost za výkon

Je důležité, aby vaši zaměstnanci byli zodpovědní, a nástroje pro sledování času vám s tím mohou pomoci. Pokud některým agentům trvá nesmyslně dlouho, než odpoví na jednoduché dotazy, víte, že s nimi musíte vést rozhovor o jejich výkonnosti. 

Pokud zjistíte, že někteří vaši agenti reagují na tikety příliš rychle, ale mají spoustu špatného hodnocení a zpětné vazby od zákazníků, může to svědčit o tom, že se nesoustředí na důkladné zodpovězení dotazů a chtějí to mít jednoduše “za sebou”.

Nástroje pro sledování času vám tak mohou poskytnout přehled o výkonnosti vašich zaměstnanců.

Vyvážená pracovní zátěž pro vaše agenty

V neposlední řadě vám nástroje pro sledování času mohou pomoci vytvořit vyvážený pracovní postup pro vaše agenty. Protože každý agent má jiné pracovní tempo, můžete studovat přehledy jeho výkonnosti v průběhu času a upravit počet příchozích hovorů/chatů, které bude prioritně přijímat.

Některým agentům se daří v rychle se měnícím prostředí s vysokým objemem tiketů zatímco jiní jsou ve stresu a hroutí se. Je důležité znát styl práce svého agenta a přizpůsobit se mu.

Zdroje databáze znalostí

Pokud se chcete dozvědět více o sledování času a souvisejících tématech, podívejte se do naší znalostní databáze.

• Jak nastavit sledování času

• Integrace Clockify (externí nástroj pro sledování času)

• Další informace o přehledech o výkonnosti

• Další informace o reportech agentů

• Další informace o přehledech dostupnosti

Připraveni začít sledovat pracovní čas agentů?

Sledujte pracovní čas agentů jednoduše. Přihlaste se k naší 30-denní zkušební verzi zdarma a uvidíte, jak je to snadné. Spusťte si bezplatnou zkušební verzi ještě dnes. Nevyžaduje se žádná kreditní karta.