Zodpovědnost

Co je funkce zodpovědnosti?

LiveAgent funkce zodpovědnosti je helpdesk správce úkolů, který sleduje, které oddělení a který agent je zodpovědný za vyřešení každého tiketu podpory. Pokud je tiket převeden z jednoho agenta na druhého, automaticky se převede i odpovědnost za něj.

Jak funguje funkce zodpovědnosti?

Pokud jste sólo podnikatel a jste jediným správcem a zástupcem svého účtu, budou všechny tikety automaticky přiřazeny vám.

Pokud máte v systému ticketingu pro zákazníky více agentů podpory, budou všechny tikety ve výchozím nastavení nepřiřazené. Pokud chcete automaticky přiřadit příchozí tikety konkrétnímu agentovi, můžete vytvořit automatické pravidlo. Pokud chcete tikety přiřadit ručně, můžete kliknout na tlačítko přenosu.

Změna zodpovědnosti za tikety

Vlastnictví/zodpovědnost za tiket lze změnit:

• Přesunutím tiketu do jiného oddělení
• Přidělením tiketu jinému agentovi

Nezapomeňte, že pokud je tiket převeden do jiného oddělení, nebude automaticky přidělen agentovi v rámci tohoto oddělení. Tiket bude pouze převeden do jeho oddělení a jeden z agentů v rámci tohoto oddělení musí převzít zodpovědnost tím, že jej zodpoví nebo přidělí jinému agentovi.

Budu informován, když mi bude přidělena zodpovědnost za tiket?

Upozornění e-mailem

Pokud chcete své agenty informovat o jejich nových povinnostech, můžete nastavit automatické e-mailové upozornění. Obdrží e-mailové oznámení kdykoli:

• Když je jim přidělen tiket
• Pokaždé, když zákazník odpoví na tiket, který jim byl přidělen
• Kdykoli je tiket vytvořen v oddělení

Upozornění v aplikaci

Pokud chcete své agenty informovat o jejich nových povinnostech, můžete nastavit automatické e-mailové upozornění. Obdrží e-mailové oznámení kdykoli:

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Systém.
4. Kliknete na Obecné.
5. Přejděte dolů na směrování tiketů, “přiděleno mně” sekci.
6. Zaškrtněte políčko.

7. Klikněte na Uložit.
8. Klikněte na Uložit.

Mobilní (iOS/Android) upozornění

Poskytujete služby zákazníkům na cestách? Stále můžete přijímat mobilní upozornění kdykoli:

• Je vytvořen nový tiket ve vašem oddělení
• Tiket je znovu otevřen ve vašem oddělení
• Je vám přidělen tiket
• Tiket, který vám byl přidělen je znovu otevřen

• Zvoní vám nový hovor
• Obdržíte novou zprávu v živé chatové konverzaci
• Změškali jste hovor

Oznámení služby Slack

Pokud již máte integrovaný Slack s LiveAgent, můžete také dostávat Slack upozornění o nových povinnostech týkajících se tiketů. Vaši agenti mohou dostávat nová oznámení ze Slacku kdykoli:

• Když je jim přidělen tiket
• Pokaždé, když zákazník odpoví na tiket, který jim byl přidělen
• Kdykoli je tiket vytvořen v oddělení

Proč je funkce zodpovědnosti důležitá pro týmy zákaznické podpory?

Zavedení funkce odpovědnosti je důležité, protože pomáhá určit, který pracovník/oddělení je odpovědný za vyřešení každého tiketu. Kromě toho:

• Poskytuje transparentnost
• Eliminuje zmatečnost
• Snižuje počet nezodpovězených tiketů
• Zlepšuje efektivitu a pracovní procesy agentů
• Šetří čas i peníze
• Zvyšte čas odpovědi
• Zvyšte zákaznickou spokojenost
• Dejte každému agentovi pocit vlastnictví

Po zavedení funkce zodpovědnosti už nikdy neuslyšíte klasickou výmluvu “nevěděl jsem, že je to moje zodpovědnost”.

Jak zodpovědnosti vypadají v praxi?

Pokud dojde ke změně vlastníka tiketu, zobrazí se tato změna v podrobném zobrazení tiketu (aby byla zajištěna jasná odpovědnost za zpracování tiketu). Správci i agenti mohou tyto změny vidět, ať už k nim dojde automaticky nebo ručně.

Jak nastavit zodpovědnost v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levé části menu).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na Pravidla.
5. Klikněte na Vytvořit.
6. Zaškrtněte políčko Status aktivní.
7. Vytvořte jméno pro vaše pravidlo, například “Směřování tiketů Soňa”.
8. Sekci poznámek můžete nechat prázdnou, nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole slouží pouze pro vaše pohodlí. Příkladem poznámky může být “Toto pravidlo směruje všechny tikety ze sociálních médií Soně do marketingového oddělení”.
9. Vyberte proměnou, například Použít při vytvoření tiketu.
10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek.
11. Vyberte podmínky podle svých představ, například IF zdroj tiketu (a vyberte požadované zdroje. Mohou to být například Facebook, Twitter, Instagram nebo Viber).
12. Vyberte pole pro provedení akce podle svých představ, například Převést tiket do marketingového oddělení a přidělit jej Soně.
13. Klikněte na Uložit.

Jak nastavit oznámení o zodpovědnosti v aplikaci LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na profilový obrázek.
3. Klikněte na Upravit profil.
4. Klikněte na Upozornění.
5. Zaškrtněte příslušná políčka v části E-mailová oznámení a oznámení ze Slacku.

Výhody zodpovědnosti

Větší transparentnost, méně zmatků a méně zapomenutých/nezodpovězených tiketů.

Jasné určení zodpovědnosti za tikety eliminuje zmatek, dohady a domněnky. Když každý agent ví, za které tikety je zodpovědný, je jen málo prostoru pro chyby. Zavedení zodpovědností zaručuje, že nedojde k žádným zapomenutým nebo nezodpovězeným tiketům, o kterých se všichni domnívají, že “o ně bylo postaráno”.

Vylepšené pracovní postupy agentů, které šetří čas a peníze

Když každý agent přesně ví, na které lístky musí odpovědět, může se skutečně soustředit na svou práci, což zlepšuje jeho práci efektivitu a pracovní procesy. Místo toho, aby museli zjišťovat, na které tikety je třeba odpovědět nebo které mají prioritu, mohou se držet tiketů, za které jsou zodpovědní, a ostatní nechat být.

Rychlejší reakce a vyšší spokojenost zákazníků

Protože každý agent přesně ví, na který ticket musí odpovědět, neztrácí čas hledáním práce. Zlepšuje se tak doba odezvy na tikety, což má přímý vliv na zákaznickou spokojenost. Spokojení zákazníci zase ovlivňují prodej a pozitivní ohlasy.

Pocit vlastnictví

Když každý pracovník přesně ví, co má udělat, získá pocit vlastnictví a zodpovědnosti za každý tiket. To jim umožňuje, aby se do řešení každého tiketu zapojili a “emocionálně se angažovali”. To jim ještě více posiluje pravomoci a nutí je k tomu, aby poskytovali nejlepší možný servis přirozenou cestou.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Zdroje databáze znalostí

• Konfigurace agentů a uživatelů
• Nastavení e-mail upozornění
• Nastevní oddělení
• iOS/Android upozornění v aplikaci
• Slack integrace
• Vytvořte si Slack upozornění skrze pravidla

Připraveni přidělit zodpovědnost?

Využijte naši funkci zodpovědnosti a nechte systém automaticky přiřadit tikety agentům, kteří jsou pro jejich vyřízení nejlépe vybaveni. Vyzkoušejte ji ještě dnes. Začněte naše 14-denní zkušební období, není vyžadovaná kreditní karta.