Přehled tiketů/zákazníků (CRM)

Co je CRM?

Software CRM, známý také jako software pro řízení vztahů se zákazníky, uchovává důležité informace o zákaznících. Používají ho především prodejci, marketéři a pracovníci technické podpory, aby mohli poskytovat lepší zákaznickou podporu a zážitek z nákupu.

Jaký druh informací můžete ukládat o zákazníkovi v softwaru pro řízení vztahů se zákazníky?

Software CRM obvykle ukládá kontaktní informace o zákaznících, jako jsou e-mailové adresy a telefonní čísla. Uchovává také informace o předchozích nákupech zákazníka, hodnotách nákupů, komunikaci s vaší společností a další specifické údaje. Tyto informace mohou zahrnovat údaje o jejich spokojenosti s vaší společností a o pravděpodobnosti jejich propagace nebo odchodu od vaší firmy.

Většina CRM se integruje s nástroji a softwarem třetích stran, aby se zkrátila doba zadávání dat a maximalizovala efektivita. Například integrovaný CRM služby LiveAgent se integruje s platformami, jako je Shopify, takže agenti zákaznické podpory mohou vidět objednávky svých zákazníků přímo ve službě LiveAgent, aniž by se museli přihlašovat do Shopify.

Co jsou přehledy o tiketech/zákaznících?

Informace o tiketech a zákaznících CRM jsou informační pole, která můžete vyplnit, abyste zjistili více informací o konkrétním zákazníkovi nebo tiketu. Chcete-li zákazníkům poskytnout co nejlepší služby, je důležité, abyste je používali jako součást softwaru pro ticketing zákaznické podpory.

Základní pole tiketů/zákazníků zahrnují:

• Jméno a příjmení
• Avatar (fotografie/profilový obrázek)
• Více e-mailových adres
• Více telefonních čísel
• Časové pásmo
• Pohlaví
• Společnost a pracovní pozice
• Jazyk
• IP adresa
• Informace o prohlížeči (např. Google Chrome)

• Kontaktní skupiny (např. VIP zákazníci, španělsky mluvící osoby)

• Soukromé poznámky (interní připomínky – nevolat před 11:00 ráno, atd.).
• Tikety kontaktu (všechny tikety odeslané přes různé kanály)

Nabízí nástroj pro řízení vztahů se zákazníky LiveAgent vlastní pole tiketu/kontaktu?

Uživatelé služby LiveAgent mají možnost vytvářet neomezené množství vlastních polí, polí pro kontakty a tikety s různými typy formátů a validátorů. 

Agenti mohou například vytvořit vlastní textové pole (textový vstup), pole se seznamem (rozevírací nabídka se seznamem možností), zaškrtávací pole (malé pole, které je třeba zaškrtnout), skupinu zaškrtávacích polí (uživatelé mohou zaškrtnout více polí) a pole poštovní adresy.

Kromě toho mohou uživatelé zvolit validátory, aby se ujistili, že všechna data zadaná do vlastních polí tiketu jsou správná.

Možnosti validátoru zahrnují: 

• Žádný validátor
• Vlastní regulární výraz (toto\je+jsou\je+text)
• Celé číslo (celé číslo, které může být kladné, záporné nebo nulové)
• Desetinné číslo (necelé číslo, např. 2,25 nebo 1,6)
• Alfanumerický řetězec (písmena a číslice)
• Alfanumerický řetězec s mezerami
• Webová adresa/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 or IPv6 (192.0. 2.146 or 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• E-mailová adresa (hello@liveagent.com)
• Číslo kreditní karty (1234-4567-7891-2345)
• Telefonní číslo USA (888-257-8754)
• Mezinárodní telefonní číslo (+421 2 33 456 826)
• Formát data (YYYY-MM-dd nebo YYYY/MM/dd nebo dd-MM-YYYY)
• Formát času (HH: MM)
• Číslo sociálního pojištění (123-45-6789)

Příklady vlastních CRM polí

• Číslo objednávky
• Číslo kreditní karty
• Číslo sociálního pojištění
• Webová stránka
• Název účtu
• Barva vlasů
• Velikost boty
• Model auta

Jaké jsou výhody používání vestavěného nástroje softwaru řízení vztahů se zákazníky?

Vestavěný CRM v helpdesk softwaru může být přínosný ve více ohledech.

Zlepšená zákaznická spokojenost a jejich udržení

Pokud budete mít všechny důležité informace o zákaznících k dispozici na jednom místě, budete moci poskytovat lepší služby, které budou proaktivní, rychlé, kompetentní a personalizované. Zákazníci po takovém typu služeb touží, a proto jejich poskytováním snadno zvýšíte spokojenost a udržení zákazníků.

Identifikace nejlepších a nejvýnosnějších klientů

Zabudovaný CRM vám pomůže zjistit, kteří zákazníci mají nejvyšší celoživotní hodnotu. Tyto znalosti vám umožní poskytovat jim lepší a rychlejší služby. Protože víte, že mají vysokou kupní sílu a mohou ovlivnit ostatní při budoucích nákupech, mělo by být vaší prioritou udržet je spokojené na každém kontaktním místě.

Zlepšení marketingových a prodejních postupů společnosti

Znalost vašich zákazníků vám umožní poskytovat personalizovanější marketingová a prodejní sdělení, což zvýší vaši ziskovost. Podle společnosti Accenture 91 % spotřebitelů tvrdí, že s větší pravděpodobností budou nakupovat u značek, které jim poskytují nabídky a doporučení, jež jsou pro ně relevantní. Kromě toho, 70% mileniálů je frustrovaných [pokud jim společnosti zasílají] nerelevantními emaily.

Zvýšené prodeje a efektivita

Znalost toho, co se vašim zákazníkům líbí (a co ne), vám pomůže zvýšit prodej a efektivitu. Pokud si například v systému CRM zaznamenáte preference konkrétního zákazníka ohledně produktu, budete vědět, kdy jej kontaktovat s proaktivním prodejním sdělením nebo příležitostí k upsellingu.

Příklady použití Přehledů o zákaznících (CRM)

Zobrazte si minulá komunikační vlákna

LiveAgent zabudovaný CRM nástroj vám umožňuje vidět předcházející komunikaci mezi zákazníkem a vaším podnikem. Budete schopni vidět minulé zprávy společně s detaily jako kdy vás zákazník kontaktoval naposledy, skrze jaký kanál, včetně celého kontextu vaší interakce.

Soukromé poznámky o zákaznících

Napište si vlastní poznámky o zákaznících, aby vám neunikl jediný detail. Pečlivost při ukládání informací o zákaznících je klíčem k poskytování výjimečných služeb. 

Přehledy o tiketech/zákaznících

Zobrazte, upravte a uložte všechny základní údaje o zákaznících, počínaje základními kontaktními údaji, jako je jejich jméno a příjmení a e-mailová adresa. Udělejte další krok a zaznamenejte jejich operační systém, webový prohlížeč, jazyk a časové pásmo. Znalost a ohleduplnost k poloze, časovému pásmu a zařízením zákazníka může udělat zázraky pro jeho zkušenosti se službami.

Jaké pluginy třetích stran mohu propojit se softwarem LiveAgent help desk?

Software LiveAgent help desk nabízí více než 40 integrací třetích stran s nejoblíbenějšími nástroji, včetně Slacku, Shopify, Mailchimpu, Braintree a dalších. Podívejte se do sekce Pluginy LiveAgent, kde se dozvíte více o používání a integraci jednotlivých podporovaných zásuvných modulů s vaším účtem.

Zdroje databáze znalostí

Chcete se dozvědět více o našem integrovaném CRM a o našich tiketech a zákaznických informacích? Podívejte se na naše články ve znalostní databázi, příspěvky na blogu, akademii, slovníček pojmů nebo stránky s funkcemi.

• Pole tiketu

• Poznatky o zákaznících (Vysvětleno)

• Rozšiřte své podnikání pomocí informací o zákaznících (Průvodce)

• Detaily tiketu (Vysvětleno)

• Pole tiketů

Připraveni zaznamenávat jedinečné přehledy o zákaznících?

Vytvářejte jedinečná pole CRM a ukládejte další cenné informace o svých zákaznících. Vyzkoušejte si jej ještě dnes v bezplatné 14denní zkušební verzi. Není vyžadována žádná kreditní karta.