Přehled o dodržování předpisů (SLA)

Přehled o dodržování SLA (Service-Level-Agreement) v LiveAgent zajišťuje splnění cílů pro odpovědi na tikety vašich agentů. Nabízí správu SLA, přehledy a protokoly, podporu přes různá zařízení a sociální sítě. Vyzkoušejte zdarma.

SLA (Service-Level-Agreement) je ujednání o splnění cílů pro odpovědi na tikety vašich agentů (zástupců podpory), kteří poskytují pomoc vašim zákazníkům.

Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikované a spočitatelné služby. Poskytuje také jasnější přehled, když se objeví problémy.

Service-level-agreement-SLA-overview — Přehled SLA

Příklad

Pokud je v LiveAgentu pro vaše předprodejní oddělení vytvořena úroveň SLA s první odpovědí do 4 hodin, pak musí být tikety, které jsou k této úrovni SLA přiřazeny, zodpovězeny do 4 hodin během stanovené pracovní doby, jinak budou označeny jako zpožděné.

SLA úrovně

Úrovně SLA definují doby odezvy SLA pro odpovědi různých typů. Na úrovně SLA lze aplikovat pracovní dobu s možností vyloučit svátky.

Typy odpovědí:

First answer (for new tickets)
Second answer (for second and all following answers)
Chat answer
Call answer

SLA pravidla

Pravidla SLA a úrovně SLA přinášejí dynamický a efektivní systém, pomocí kterého můžete zajistit, abyste vy a vaši agenti (zástupci podpory) poskytovali odpovědi na nové tikety včas.

Pravidla SLA mohou nastavit úrovně SLA na nové tikety (s konkrétními podmínkami) nebo zastavit jiná pravidla.

Seznam podmínek pro pravidla SLA:

Ticket source
Ticket status
Ticket created (date)
Ticket changed (date)
Ticket deleted
Ticket start referrer URL
Ticket priority
Last message
Assigned agent status
Custom fields
Ticket department
Ticket assigned to
Customer Group
Created from invitation
Ticket tags

Seznam akcí pro SLA pravidla:

Change SLA Level
Stop other rules

Pravidla SLA lze také kombinovat s pravidly pro eskalaci tiketu, který není nový.

Poznámka:

Pravidla se hodí, pokud chcete změnit úrovně SLA pro existující tikety.

V aplikaci LiveAgent můžete nastavit různé zásady SLA pro více oddělení.

Přehled o dodržování SLA

Nejlepší help desk software LiveAgent nabízí přehled splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle oddělení, agenta a data. Sestavu můžete exportovat do souboru CSV.

SLA-compliance-report — Zpráva o dodržování SLA

Možnosti zobrazení (sloupce) Přehledu dodržování SLA:

Date
Fulfilled
Avg. time – Fulfilled
Max. time – Fulfilled
Min. time- Fulfilled
Missed
Avg. time – Missed
Max. time – Missed
Min. time – Missed

Používejte Přehled dodržování SLA s API

Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot z Přehledu dodržování SLA.

Přehled protokolu SLA

LiveAgent nabízí protokol splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle zadavatele požadavku, ID tiketu, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, uzavřeného tiketu a zbývajícího času SLA/času po splatnosti. Protokol SLA lze exportovat do souboru CSV.

SLA-log-report-LiveAgent — Zpráva protokolu SLA

Možnosti zobrazení Přehledu protokolu SLA (sloupce):

Requester
Ticket
Department
Agent
Level
SLA started
Due date
Closed
SLA

Použití protokolu SLA s rozhraním API

Použijte LiveAgent REST API pro vyvolání hodnot ze zprávy protokolu SLA.

Generate SLA log reports for free

Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.

Start free 30-day trial Naplánovat demo

Zdroje databáze znalostí

Zjistěte více podrobností/a>

Související články

Sledování času

Objevte výhody sledování času s LiveAgent! Získejte přehled o produktivitě a výkonu vašeho týmu pomocí automatizovaného nástroje pro sledování času. Ideální pro hodinově placené pracovníky, jako jsou agenti podpory. Začněte s bezplatnou 30denní zkušební verzí a zlepšete efektivitu vašeho týmu ještě dnes!

LiveAgent nabízí protokol splněných a nesplněných dohod SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé záznamy lze třídit podle různých filtrů.

Reporty protokolu SLA

Objevte Reporty protokolu SLA s LiveAgent! Sledujte splněné a nesplněné cíle úrovní služeb pro tikety, získejte kvantifikované informace a zlepšete zákaznickou podporu. Vyzkoušejte zdarma bez závazků!

Bezpečnost by měla být vaší nejvyšší prioritou. Náš kontrolní seznam shody call centra zajistí, že vaše call centrum bude chráněno před jakýmikoli hrozbami a úniky informací.

Kontrolní seznam dodržování předpisů v call centru

Objevte kontrolní seznam pro dodržování předpisů v call centru, který zajišťuje bezpečnost a ochranu citlivých dat. Praktický průvodce pomáhá budovat a udržovat bezpečnou síťovou infrastrukturu, chrání klienty a firmy před datovými hrozbami. Ideální pro call centra všech velikostí, aby zajistila soulad s právními předpisy a minimalizovala rizika.