Předpřipravené zprávy (makra)

Co jsou předpřipravené zprávy?

Předpřipravené zprávy, také známé jako makra, jsou předem určené textové odpovědi. Jsou napsané s předstihem a mohou být umístěny jediným kliknutím nebo zmáčknutím tlačítka. Jsou typicky používané pro zodpovězení často pokládaných otázek.

Jak se předpřipravené zprávy liší od předdefinovaných zpráv?

I přes podobný účel použití, předpřipravené zprávy a předdefinované zprávy jsou dvě oddělené funkce.

Předdefinované odpovědi se od předpřipravených zpráv liší takto:

• Předpřipravené odpovědi mohou obsahovat pouze krátkou sekvenci textu

• Když je vytvářena předdefinovaná odpověď ,můžete definovat předmět e-mailu

• Předdefinované odpovědi mohou obsahovat přílohy

Kdo může používat předpřipravené odpovědi?

Předpřipravené zprávy obvykle používají agenti zákaznického servisu a zástupci technické podpory. Používají je také obchodníci a marketéři. Jejich začlenění do pracovního procesu však může být přínosné pro každého, kdo často komunikuje online a hledá rychlejší způsob, jak odpovídat na dotazy.

Podporuje LiveAgent předpřipravené odpovědi na všech kanálech?

Uživatelé služby LiveAgent mohou odpovídat na dotazy pomocí připravených odpovědí na následujících kanálech:

• E-mail
• Živý chat

• Tikety odeslané skrze zákaznický portál

• Fóra
• Zpětná vazba a doporučení
• Facebook Messenger
• Facebookové posty
• Twitter
• Instagram
• Viber

Jak vytvořit předpřipravené odpovědi

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola).

3. Klikněte na Automatizace.

4. Klikněte na Předpřipravené zprávy.

5. Klikněte na Vytvořit zprávu.

6. Udělejte vaši předpřipravenou odpověď rozpoznatelnou použitím klíčového slova. Když budete tuto zprávu potřebovat, klíčové slovo usnadní její hledání. Například, pokud je vaše zpráva o podmínkách doručení, vaše klíčové slovo může být ‘doručení.’

7. Napiště vaši předpřipravenou zprávu. 8. Zvolte, která oddělení a kteří agenti budou mít možnost předpřipravenou zprávu používat. 9. Kliknete na Vytvořit.

Jak upravovat předpřipravené odpovědi

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola).

3. Klikněte na Automatizace.

4. Klikněte na Předpřipravené zprávy.

5. Klikněte na existující zprávu.

6. Upravte zprávu podle vaší preference.

7. Klikněte na Uložit.

Smazání předpřipravených zpráv

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola).

3. Klikněte na Automatizace.

4. Klikněte na Předpřipravené zprávy.

5. Najděte zprávu, kterou chcete vymazat.

6. Klikněte na symbol Koše na pravé straně zprávy.

7. Objeví se dialogové okno pro potvrzení. Potvrďte svou volbu kliknutím na Ano.

Příklady předpřipravené odpovědi

LiveAgent umožňuje vytvářet neomezený počet konzervovaných zpráv, čímž optimalizuje komunikaci a činí z něj nejlepší platformu ticketingu pro vaše podnikání.

Standardní systémová zpráva zahrnuje:

• Mohu vám pomoci s něčím dalším?
• Mohl/a byste mi sdělit vaši e-mailovou adresu?
• Máte nějaké další otázky, se kterými vám mohu pomoci?
• Neváhejte se na nás obrátit pro více informací nebo pomoc
• Dobrý den, můj kolega právě dokončuje jeho/její směnu, proto převezmu tuto konverzaci. Prosím dejte mi vteřinku, abych se seznámil s tématem.
• Mějte hezký den.
• Jak vám mohu pomoci?
• Omlouvám se za mé opožděné odpovědi, ale současné mám online více klientů.
• Budu se snažit vám co nejlépe pomoci.
• Nyní tento chat uzavřu; prosím kontaktujte nás znovu, pokud budete mít nějaké otázky. Děkujeme.
• Pokud máte nějaké otázky, dejte nám vědět.
• Děkujeme za pochopení.
• Není zač.

To je však pouze výchozí bod (zejména pro konverzace živého chatu). Můžete vytvořit neomezený počet vlastních zpráv, které se lépe hodí pro e-mail, sociální média, aplikace pro zasílání zpráv nebo odpovědi do znalostní databáze.

Jaký typ předpřipravených odpovědí bych měl/a vytvořit?

Předpřipravené zprávy vám pomohou. Měly by být nástrojem, který usnadňuje komunikaci. Chcete-li tedy určit, jaké typy zpráv byste měli vytvořit, zamyslete se nad tím, na jaké dotazy a žádosti denně odpovídáte.

Pokud nemůžete přijít na nejčastěji pokládané otázky, podívejte se do vašeho helpdesk softwaru. Zkontrolujte minulé chaty, e-mail, sociální média, a tikety znalostní databáze, abyste určili, které fráze budou nejvíce užitečné pro přidání na váš seznam předpřipravených zpráv.

Když vytváříte předpřipravené odpovědi, ujistěte se, že každá z odpovědí obsahuje relevantní klíčové slovo, tak aby bylo snadnější tuto odpověď najít v případě, že váš seznam bude příliš dlouhý na to, aby zobrazil všechny dostupné zprávy.

Jaké výhody má používání předpřipravených odpovědí?

Předpřipravené odpovědi mohou být velmi výhodné pro vás i pro vaše zákazníky. Pomáhají vytvořit spokojenost, rentabilitu a produktivitu.

Rychlejší čas odpovědí a větší zákaznická spokojenost

Díky předpřipraveným odpovědím mohou vaši zákazníci obdržet odpovědi na své dotazy během několika sekund. Poskytování rychlého a efektivního servisu odliší váš podnik a udrží vaše zákazníky věrné a spokojené.

Zvýšená efektivita agentů

Díky předpřipraveným odpovědím mohou agenti podpory vyřešit více dotazů za kratší dobu. Řekněme například, že průměrný agent dokáže odpovědět na deset dotazů za hodinu. Po přidání předpřipravených odpovědí by měli zodpovědět ještě více dotazů, protože se výrazně sníží množství psaní, které musí provádět.

Agenti mají menší pravděpodobnost vyhoření

Individuální zodpovídání dotazů zákazníků je vždy vítané, ale není příliš efektivní. Opakované psaní stejné odpovědi je nejen únavné, ale může také způsobit únavu agenta.

Většina pracovníků zákaznické podpory chce mít pocit, že jejich práce je důležitá a má smysl. Při psaní stále stejné odpovědi se mohou začít nudit, být frustrovaní a méně dbát na detaily.

Zavedením předpřipravených odpovědí však mohou rychle vyřešit nejčastější dotazy (FAQ) a přejít k dalším náročnějším dotazům vyžadujícím kritické myšlení. Používání předpřipravených zpráv je proto nejlepším způsobem, jak zabránit vyhoření agentů a zajistit, aby vaši agenti zůstali angažovaní a spokojení se svou prací.

Zdroje databáze znalostí

Zjistěte, jak mohou předpřipravené zprávy u zvýšit vaši podporu. Vše se dozvíte v článcích naší znalostní báze, příspěvcích na blogu, v akademii a na stránkách se slovníčkem pojmů.

• Proč jsou předpřipravené odpovědi důležité & jak je používat

• Jak vytvořit předpřipravené odpovědi v LiveAgent

• Makro (Vysvětleno)

• Předpřipravené odpovědi (Vysvětleno)

• Předpřipravené zprávy: Rychlý návod pro zahájení

• Předdefinované odpovědi – Stránka funkcí

Připraveni odpovídat na nejčastější dotazy jedním kliknutím?

Maximalizujte efektivitu agentů tím, že vytvoříte zprávy pro každý často kladený dotaz, který obdržíte. Vyzkoušejte to ještě dnes s naší all-inclusive 14-denní zkušební verzí zdarma. Není vyžadovaná kreditní karta.