Pravidla

Jaká jsou pravidla automatizace?

Pravidla automatizace jsou akce systému, které se automaticky provedou, pokud jsou splněny předem definované podmínky. Nejčastěji se používají pro předávání tiketů určitým oddělením, přidávání značek, označování tiketů jako spamu nebo řešení tiketů. Automatizační pravidla jsou obecně k dispozici ve všech pokročilých programech helpdesk softwaru a mohou být spuštěna akcí, časem nebo na základě SLA.

Jak fungují pravidla automatizace?

Zákaznický ticketovací software, který obsahuje automatizační pravidla, provádí pravidelné samokontroly na pozadí. Pokud systém zjistí, že jsou splněny podmínky určitého pravidla, pravidlo se automaticky provede.

Proč jsou automatická pravidla důležitá?

Pravidla automatizace jsou nesmírně přínosná pro každou firmu s objemem tiketů, protože dokáží v krátkém čase vykonat všední a opakující se úkoly. Hlavní výhody automatizačních pravidel jsou:

• Zlepšení efektivity/pracovních postupů agentů
• Zlepšený čas reakce
• Méně prostoru pro lidské selhání

• Snížení nákladů na podporu a úspora času

Jaké typy automatizačních pravidel jsou v LiveAgentu k dispozici?

Akční pravidla

Akční pravidla jsou základní pravidla spouštěná akcemi. Uživatelé LiveAgentu mohou nastavit spouštěč a akci, a když jsou splněny podmínky spouštěče, akce se provede. Můžete například nastavit pravidlo, které automaticky přidělí jakýkoli lístek obsahující slova “vyúčtování” nebo “platba” a předá ho fakturačnímu oddělení.

Časová pravidla

Časová pravidla jsou časově podmíněné, a proto se provedou pouze tehdy, když jsou splněny časové podmínky pravidla. Můžete například nastavit pravidlo, které vyzve systém k automatickému sledování zákazníka, pokud neodpověděl na vaši zprávu do určité doby, například 48 hodin.

SLA pravidla

SLA pravidla lze použít pouze na nastavení SLA a jsou vázány na úrovně SLA. Příkladem pravidla SLA může být změna úrovně SLA tiketu nebo zastavení provádění jiných pravidel.

Co můžete dělat s automatizačními pravidly v aplikaci LiveAgent?

Pravidla mohou být uplatněna když:

• Tiket je vytvořen z emailu
• Tiket je vytvořen
• Statut tiketu se změní
• Tiket je přesunut
• Je přidána skupina zpráv offline
• Agent obdrží hodnocení
• Změní se označení tiketu

Podmínky, které lze použít na pravidla

• Předmět
• Od
• Kopie
• Slepá kopie
• Komu
• Tělo
• Statut tiketu
• Tiket vytvořen (datum)
• Tiket změněn (datum)
• Tiket smazán
• Adresa URL odkazu při zahájení tiketu
• Priorita tiketu
• Poslední zpráva
• Stav přiděleného agenta
• Vlastní pole
• Oddělení tiketu
• Tiket přidělen
• Skupina zákazníků
• Vytvořeno na pozvání
• Označení tiketu

Akce, které lze provádět pomocí pravidel

• Přesun tiketu
• Vyřešení tiketu
• Vymazání tiketu
• Změna priority tiketu
• Změna úrovně SLA
• Označit jako spam
• Označit jako nejedná se o spam
• Tiket k vyčištění
• Odeslat odpověď
• Změnit předmět tiketu
• Adresa URL hovoru
• Přidat označení
• Odebrat označení
• Poslat e-mail
• Pozastavit další pravidla
• HTTP požadavek

Jak vypadají pravidla automatizace v praxi?

Pokud je na tiket použito pravidlo, zobrazí se změna v podrobném zobrazení tiketu (aby byla zajištěna jasná odpovědnost za zpracování tiketu). Správci i agenti mohou vidět změny tiketu provedené pomocí aktivních pravidel.

Jak nastavit pravidla v aplikaci LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídky).

3. Klikněte na Automatizace.

4. Klikněte na Pravidla, Časová pravidla, nebo SLA (podle toho, jaký druh pravidel chcete vytvořit). V tomto průvodci nastavením budeme pokračovat, jako byste vybrali možnost Pravidla..

5. Klikněte na Vytvořit.

6. Zkontrolujte Statut aktivní kontrolní pole.

7. Vytvořte název pro vaše pravidlo.

8. Oddíl Poznámky můžete nechat prázdný nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole slouží pouze pro vaše pohodlí.

9. Vyberte proměnou.

10. Klikněte na Přidání skupiny podmínek.

11. Vyberte podmínky podle vaší preference.

12. Vyberte pole pro provedení akce podle vaší preference.

13. Klikněte na Uložit.

Výhody automatických pravidel

Méně prostoru pro lidské chyby

Automatizace je přesná – lidé ne. Eliminujte chyby, které by vás mohly stát zákazníky, příjmy nebo pověst, tím, že odstraníte lidské zásahy. Čím přesnější je vaše podpora, tím spokojenější jsou vaši zákazníci. 

Zvýšená spokojenost zákazníků

Spokojení zákazníci jsou základním kamenem každého podniku, protože ovlivňují doporučení, recenze online, ústní povědomí a prodej. Každý podnik by proto měl usilovat o udržení zákazníků spokojených s vynikajícími službami, rychlou reakcí a individuálním přístupem.

Pravidla automatizace šetří čas a peníze

Dokážete si představit, že byste museli ručně sledovat každý nezodpovězený ticket? Nejenže by to bylo časově velmi náročné, ale také by to bylo velmi nákladné a stresující. Naštěstí software pro help desk, jako je LiveAgent, dokáže provádět nespočet automatizačních pravidel, která ušetří vašim agentům spoustu času. Přenechte logistiku nám, aby se vaši agenti mohli soustředit na to, co je důležité – na péči o vztahy se zákazníky.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se o pravidlech automatizace dozvědět více, podívejte se do naší znalostní databáze:

• Další informace o pravidlech

• Používání pravidel pro vlastní oznámení ve službě Slack

• Odesílání automatických odpovědí zákazníkovi po vytvoření tiketu

Jste připraveni vytvořit pravidla automatizace?

Objevte nekonečné možnosti automatizace s naší bezplatnou 14denní zkušební verzí. Nevyžaduje se žádná kreditní karta. Začněte svou bezplatnou zkušební verzi ještě dnes.