Pauza

Co je to pauza?

Pauza znamená dočasné přerušení činnosti. V helpdesku a zákaznickém servisu to znamená, že si odpočinete od řešení tiketů, chatů a hovorů. 

Pracovníci oddělení helpdesku obvykle používají funkci režimu pauzy, když mají přestávku na oběd, kávu nebo toaletu. Když je tento režim povolen, žádné zvonící telefony nebo chaty budou přiděleny agentovi, aby si mohl v klidu užít přestávku.

Co mód pauzy dělá?

Po kliknutí na tlačítko pauzy se váš účet stane neaktivním. Není tedy nutné se kvůli přestávkám přihlašovat a odhlašovat ze systému. Při zapnuté pauze navíc systém helpdesku LiveAgent zajistí, že vám nebudou přiřazeny žádné nové hovory, chaty ani tikety s vysokou prioritou.

Co když se chci po pauze vrátit k práci?

Po návratu z přestávky můžete kliknout na tlačítko Pokračovat a stát se opět aktivním agentem. Jakmile se stanete aktivním agentem, začnete dostávat příchozí hovory a chatové zprávy.

Započítává se čas strávený pauzou do pracovní doby?

LiveAgent nepočítá pauzy agentů jako pracovní hodiny a nezahrnuje je do výkazů práce agentů. Software pro ticketing IT podpory nebo helpdesky zákaznických služeb však umožňuje agentům přestávku na předem nastavenou dobu.

Kde najdu tlačítko pauzy?

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on your avatar/profile picture.

3. Klikněte na Pauza. 4. Když jste připraveni vrátit se k práci, klikněte na Pokračovat.

Proč je nutné udělat si přestávku?

Přestávky během dne jsou nezbytné, aby se zabránilo vyhoření a rozrušení. Pokud si vyhradíte jen několik vteřin nebo minut na protažení, dýchání nebo vypití sklenice vody, pozitivně to ovlivní vaši práci. Obecně platí, že agenti, kteří si během pracovní doby dělají přestávky, jsou produktivnější a zákazníci je hodnotí pozitivněji než ty, kteří žádné přestávky nedělají. Proč?

Četné krátké přestávky během dne:

• Prevents us from getting bored
• Helps us retain information and make neural connections
• Helps us stay focused
• Help us get back on track with our goals (Ask yourself, am I serving my customers to the best of my ability?)

Takže, dělání krátkých přestávek během dne je nezbytné

Proč je nutné mít při přestávce aktivovaný režim pauzy?

Existuje několik důvodů, proč byste měli při odchodu od počítače stisknout tlačítko pauzy.

Zmeškané hovory nebo chaty

Řekněme, že se na několik minut vzdálíte od počítače. Třeba abyste si uvařili kávu nebo zašli na toaletu. Pokud nezmáčknete tlačítko pauzy, může se stát, že zmeškáte několik telefonních hovorů nebo živých chatů, což může způsobit nespokojenost zákazníků či jejich odliv.

To by samozřejmě poškodilo společnost, pro kterou pracujete, a mohlo by to ohrozit vaše postavení u této společnosti. Tento příklad je extrémní, nicméně stát se to může.

Nesplněné SLA u tiketů s vysokou prioritou

Chcete-li výše uvedený scénář posunout o krok dále, zvažte, zda service level agreements (SLAs), které máte u svých nejcennějších zákazníků. Představte si například, že dostanete přidělený ticket s relativně krátkou SLA, řekněme 30 minut. 

Vy jste si však právě odskočili na obědovou pauzu, aniž byste stiskli tlačítko pauzy. Výsledkem bylo, že čas SLA vypršel a SLA zůstalo nesplněno. Kvůli tomuto incidentu byla vaše společnost peněžně penalizována zákazníkem, což zatížilo vztah mezi klientem a zákazníkem.

V nejkrajnějších případech a v závislosti na důsledcích nesplněné SLA vás to může stát práci.

Zmeškaná interní komunikace

V neposlední řadě řekněme, že jste technický odborník. Váš kolega pracuje na vysoce specializovaném tiketu a potřebuje pomoc. Zákazník je rozčilený, a tak ho váš kolega požádá, aby počkal na vyčkávání, zatímco s vámi bude konzultovat správné řešení.

Pokud si uděláte přestávku, aniž byste stiskli tlačítko pauzy, váš kolega může netrpělivě čekat na vaši odpověď, aniž by věděl, že máte přestávku. V důsledku prodlouženého čekání by mohl být zákazník stále více roztrpčen a opět by mohlo dojít k poškození vztahu mezi zákazníkem a klientem. Zákazník by mohl odejít a váš kolega by mohl být nespravedlivě potrestán za to, že předpokládal, že jste online a připraveni pomoci, i když ve skutečnosti jste na přestávce.

Nemohly by tyto scénáře nastat i v případě, že bych zapnul režim pauzy?

Můžete namítnout, že tyto scénáře mohou nastat, i když stisknete tlačítko pauzy. To však není tento případ. Když stisknete tlačítko pauzy, budou všechny příchozí tikety, hovory a chaty přesměrovány na jiné agenty, kteří jsou označeni jako dostupní.

Hovory by tedy nebyly zmeškané, smlouvy SLA by nebyly porušené a vaši kolegové by věděli, na koho se mohou obrátit o pomoc, když ji nejvíce potřebují. Stisknutí tlačítka pauzy je běžná zdvořilost, která je pro vaše kolegy a nepřímo i pro vaše zákazníky velmi užitečná.

Předchází nedorozuměním, svízelným situacím, odlivu zákazníků a frustracím. Zajišťuje také splnění pracovních očekávání. 

Není ostuda dělat si během dne přestávky. Ve skutečnosti se to doporučuje. Přestávky je však třeba dělat zodpovědně pomocí tlačítka pauzy, aby váš systém helpdesku mohl odpovídajícím způsobem přiřazovat a rozdělovat příchozí tikety, hovory a chaty. 

Zdroje báze znalostí

Jste připraveni dozvědět se více o službě LiveAgent a o všem, co nabízí? Podívejte se na naše články v databázi znalostí, příspěvky blogu, nebo se podívejte na Youtube kanály.

• Pause feature
• Auto pause
• Open Ticket (Explained)
• Internal Calls
• To Solve Button

Připraveni udělat si přestávky s funkcí pauzy?

Znepřístupněte se pro hovory, příchozí živé chaty nebo prioritní tikety a dopřejte si zaslouženou přestávku. Vyzkoušejte si funkci pauzy ještě dnes pomocí našeho 14-denní all-inclusive zkušebního období. Není vyžadována kreditní karta.