Oddělení

Co jsou oddělení helpdesku?

Oddělení helpdesku je součástí organizace, která se skládá z konkrétních lidí, kteří se věnují řešení konkrétních problémů. Obvykle mají agenti v jednotlivých odděleních různou úroveň znalostí o produktech/službách a různé odpovědnosti.

Například agenti, kteří jsou součástí obchodního oddělení, jsou obvykle zodpovědní za zodpovídání prodejních otázek, zatímco agenti z technického oddělení jsou zodpovědní za řešení problémů zákazníků s produkty/službami.

K čemu slouží oddělení helpdesku?

Oddělení helpdesku jsou obecně vytvářena za účelem udržení organizace helpdesků. Lze je přirovnat ke štítkům došlé pošty, které najdete v Gmailu. Stejně jako tyto štítky Gmailu zajišťují oddělení helpdesku snadné vyhledávání dotazů zákazníků. 

Oddělení jsou také skvělá pro zadávání pracovních postupů pro různé skupiny agentů.

Co dalšího můžete dělat za pomocí oddělení?

• Omezit přístup k tiketům (tikety svého oddělení budou moci prohlížet pouze agenti daného oddělení).
• Vytvořte si vlastní šablony pro e-mailovou komunikaci
• Konfigurace dostupnosti služeb chatu, telefonu a zasílání zpráv.

• Definujte filtry a pravidla automatizace (pravidla směrování tiketů).

• Zadejte různé podpisy e-mailů, pravidla pro odpovídání na telefonní hovory a chaty.
• Zobrazení počtu nových, otevřených a vyřešených tiketů v jednotlivých odděleních.
• Definujte specifické procesy podpory.
• Konfigurujte e-mailové adresy podpory.

• Definujte service-level agreements a úřední hodiny.

Příklady oddělení helpdesku

• Podniková/organizační oddělení, která jsou zodpovědná za řešení dotazů v různých oblastech, jako jsou lidské zdroje, IT, účetnictví, prodej, marketing nebo právní oddělení.

• Oddělení, která jsou zodpovědná za zodpovídání dotazů na různé produkty/služby, např. helpdesk software, software affiliate marketingu, nebo software řízení vztahů se zákazníky.

• Oddělení, která mají na starosti různé typy zákazníků, jako jsou prodejci, pobočky, VIP nebo partneři.
• Oddělení, která jsou zodpovědná za obsluhu zákazníků v různých geografických lokalitách, jako je Severní Amerika, Evropa nebo Asie.

Jaké výhody pro vás má vytvoření oddělení helpdesku?

Vytvoření oddělení v rámci softwaru pro ticketing zákaznických služeb může být velmi přínosné z několika důvodů:

• Seskupují odborníky a specialisty.

• Oddělení helpdesku zlepšují efektivitu a kvalitu řešení tiketů.

• Snižují čas odpovědi na tikety a jejich vyřešení.

• Oddělení helpdesku udržují váš univerzální inbox organizovaný.

• Oddělení prezentují jasné vlastnictví tiketů.
• Zajišťují, aby agenti odpovídali jen na ty tikety, na které mají nejlepší předpoklady.
• Oddělení helpdesku snižují úroveň stresu.
• Oddělení usnadňují hledání minulých tiketů
• Zlepšují efektivitu a pracovní procesy.

Jak vytvořit oddělení v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfiguraci (ikona ozubeného kolečka v levé části lišty menu.)

3. Klikněte na Oddělení.

4. Klikněte na Vytvořit oddělení.

5. Pojmenujte vaše oddělení.

6. Volitelné: Zaškrtněte políčko Vyřešit povoleno.

7. Klikněte na Uložit.

Jak přidat agenty k jednotlivým oddělením

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levé části lišty menu.)

3. Klikněte na Oddělení.

4. Vyberte oddělení, do kterého chcete agenty přidat a klikněte na Upravit.

5. Klikněte na Agenti.

6. Kliknutím na přepínač vyberte agenty, které chcete přidat. Když se změní na zelenou, byl váš agent přidán. Tento krok opakujte, dokud nepřidáte všechny požadované agenty. Pokud chcete vybrat všechny agenty, jednoduše klikněte na tlačítko PŘIDAT VŠECHNY.

7. Klikněte na Uložit.

Jak směrovat tikety na konkrétní oddělení

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka na levé straně lišty menu).

3. Klikněte na Automatizace.

4. Klikněte na Pravidla. 

5. Klikněte na Vytvořit.

6. Zaškrtněte políčko Stav aktivní.

7. Vytvořte jméno pro vaše pravidlo, jako například “Tiket routing Marketing”.

8. Oddíl Poznámky můžete nechat prázdný nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole slouží pouze pro vaše pohodlí. Příkladem poznámky může být “Toto pravidlo směruje všechny tikety ze sociálních médií do marketingového oddělení.”.

9. Vyberte proměnou, jako například Použít, když je tiket vytvořen.

10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek.

11. Vyberte podmínky podle svých představ, například IF zdroj tiketu (a vyberte požadované zdroje. Mohou to být například Facebook, Twitter, Instagram nebo Viber).

12. Zvolte pole pro provedení akce podle svých představ, například Přenést tiket na marketingové oddělení a přidelte k nepřideleným.

13. Klikněte na Uložit.

Monitorujte výkon vašich oddělení reporty od jednotlivých oddělení

LiveAgent nabízí robustní analytické funkce a funkce hlášení. Uživatelé LiveAgent mohou vytvářet a zobrazovat hlášení oddělení zobrazují výkon jednotlivých oddělení založené na počtu tiketů, chatů, hovorů, hodnocení agentů, a dalších aspektech.

Každou zprávu lze rozdělit podle dnů, týdnů, měsíců, let nebo určitého časového rozmezí. Jednotlivé záznamy lze třídit podle časového rozsahu, oddělení, kanálu a agenta.

V neposlední řadě lze všechny hlášení oddělení exportovat do souborů CSV.

Možnosti zobrazení hlášení oddělení (sloupce):

Vyberte si, jak chcete zobrazovat vaše data

Hlášení oddělení LiveAgent lze zobrazit jako:

• Plošné grafy
• Liniové grafy
• Sloupcové grafy
• Koláčové grafy

Používání hlášení oddělení s API

Použijte LiveAgent REST API k vyvolání hodnot z hlášení označení.

Potřebuji oddělení helpdesku, když provozuji sólo podnikání?

Pokud jste sólo podnikatel nebo velmi malá organizace, nemusíte vytvářet oddělení (pokud nechcete.) Pokud tak neučiníte, budou všechny tikety “k dispozici” všem vašim zástupcům/členům vaší organizace.

Výhody oddělení helpdesku

Znalejší odpovědi a spokojenější zákazníci

Pokud jsou tikety přesměrovány na správného pracovníka ve správném oddělení, je to zásadní rozdíl. Agenti, kteří mají znalosti a jsou schopni poskytovat vysoce kvalitní služby, mohou zlepšit zkušenosti a spokojenost zákazníků s podporou. To vede k vyšším prodejům, věrnějším zákazníkům a pozitivním referencím.

Rychlejší doby odezvy

Když správný pracovník na správném oddělení obdrží požadavek na help desk, neztrácí čas jeho vyřízením. Místo hledání odpovědí nebo konzultací s kolegy budou okamžitě vědět, co mají říct, a problém vyřeší. Tím se zlepšuje řešení a čas odpovědi, což na oplátku zvyšuje zákaznickou spokojenost.

Jasné odpovědnosti a efektivnější pracovní postupy

Pokud jsou tikety přiřazeny konkrétním oddělením, je každý tiket zaúčtován. Žádný tiket nezůstane bez odpovědi nebo se na něj nezapomene. Navíc, když je každý tiket přiřazen k oddělení, žádný agent nemusí hledat ve schránce plné tiketů, aby našel ten, na který může odpovědět. Oddělení si vytvářejí jasné odpovědnosti za tikety a tak zlepšuje výkonnost a pracovní procesy.

Zdroje databáze znalostí

• Nastavení oddělení

• Jak vytvořit oddělení (video návod)

• Konfigurace agenti a uživatelé

• Umožnění uživatelům chatu vybrat si, které oddělení chtějí kontaktovat

• Nastavení pravidel automatizace

Připraveni využít výhod oddělení?

Uspořádejte všechny příchozí tikety tak, že je dnes přiřadíte konkrétním oddělením. Vytvořte si vlastní oddělení s naší 14-denní zkušební verzí zdarma, je to jednoduché. Vyzkoušejte ještě dne. není vyžadovaná kreditní karta.