Sloučení tiketů

Co je to slučování tiketů?

Sloučení tiketů znamená spojení dvou nebo více tiketů do jednoho. Sloučení tiketů se nejčastěji používá, když obdržíte dva tikety do helpdeskové podpory s žádostí od stejného koncového uživatele týkajících se stejného problému. V mnoha případech se duplicitní tikety slučují, aby se zabránilo zmatkům a zajistila se efektivita práce agentů.

Co se stane když se sloučí dva tikety do jednoho?

Sloučením dvou tiketů spojíte celý jejich obsah, včetně soukromých poznámek a značek přiřazených k jednotlivým tiketům. Sloučený tip si navíc zachová ID tipu, do kterého byl sloučen, zatímco původní tip bude smazán. Zabraňuje tak zahlcení systému tiketů zákaznické podpory.

Jak sloučím tikety v LiveAgent?

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Tikety.

3. Vyberte tiket.

4. Klikněte na Více (ikona tří teček) v pravém dolním rohu.

5. Klikněte na možnost Sloučit do.

6. Klikněte na tlačítko Hledat a vyberte tiket, se kterým jej chcete sloučit, nebo zadejte ID tiketu, který chcete sloučit. 7. Klikněte na Vybrat.

Volitelné: Zaškrtněte políčko Sloučit značky a příjemce.

8. Klikněte na možnost Sloučit do.

Mohu vrátit zpět sloučení tiketů?

Sloučení tiketů je nevratné, proto se ujistěte, že tikety sloučíte pouze v případě, že je to nezbytné. Technicky vzato, pokud byste potřebovali sloučený tiket rozdělit na dvě části, mohli byste použít příkaz funkce rozdělení tiketů. Tím však nedosáhnete požadovaného výsledku, protože se tikety nevrátí do původního stavu. V důsledku toho by se ID tiketů změnila a tikety by nebyly rozděleny stejným způsobem jako před sloučením.

Mohu sloučit jakékoli tikety, které chci?

Software LiveAgent help desk umožňuje slučovat tikety z následujících zdrojů:

• E-mail
• Kontaktní formulář

• Live chat

• Volání

Nelze však sloučit tikety ze znalostní databáze nebo sociálních médií. Pro sloučení tiketů neexistují žádná další omezení. Sloučení tiketů od různých koncových uživatelů je rovněž možné.

Mohu sloučit otevřený tiket s tiketem již uzavřeným?

Ano, můžete sloučit tikety, které jsou označeny jako otevřené, zodpovězené, odložené a uzavřené. Jediné tikety, které nelze sloučit, jsou ty, které byly smazány.

Jaké vlastnosti tiketu a hodnoty tiketu se sloučí?

Při sloučení dvou nebo více tiketů do jednoho se spojí celý obsah tiketu. To znamená celé vlákno tiketu poznámky tiketu. Můžete také sloučit všechny příjemce tiketů a značky přiřazené k těmto dvěma tiketům.

Jak vypadá slučování tiketů v praxi?

Jakmile kliknete na tlačítko “Sloučit do”, LiveAgent tiketový systém sloučí vybrané tikety. Poté otevře vlákno sloučeného tiketu. Všimněte si, že systém vytvoří zprávu, která vás informuje o úspěšném sloučení tiketů. Systém vám také poskytne klikatelné ID původního (nyní smazaného) tiketu.

Původní tiket si můžete kdykoli prohlédnout kliknutím na jeho ID, přestože byl smazán. Tiket je však zablokován pro jakoukoli akci a nelze jej “zrušit” nebo vymazat ze systému (ani pomocí funkce “vymazat smazané tikety po x dnech”). Původní tiket bude smazán pouze v případě, že smažete nově sloučený tiket.

Jak je mi prospěšné slučování tiketů?

Sloučení dvou nebo více tiketů s podobným obsahem do jednoho může být velmi výhodné jak pro zákazníky, tak pro agenty.

Eliminujte duplicitní práci

Řekněme, že zákazník zadá dva stejné tikety, ale z různých zdrojů. Například odešle e-mail, ale nedostane rychlou odpověď, a tak zahájí živý chat. Spojení těchto dvou tiketů zajistí, že žádný agent nebude ztrácet čas řešením e-mailového tiketu, jakmile bude vyřešen tiket na živém chatu.

V takovém případě sloučení tiketů odstraní duplicitní úkoly, sníží pracovní zátěž agenta a ušetří jeho drahocenný čas.

Méně zmatenosti a více transparentnosti

Sloučení tiketů, které se týkají stejného problému, může snížit zmatek pro agenty i zákazníky. Představte si například, že opět obdržíte dva tikety týkající se stejného problému. Řekněme, že si nikdo nevšimne duplicitních tiketů, a tak se nesloučí. Vy odpovíte na jeden tiket a zákazník je spokojen. O několik dní později však na druhý tiket reaguje váš kolega, čímž zákazníka zmate. Aby toho nebylo málo, nevědomky zruší vaši práci.

Jak vidíte, tohle může způsobovat určitá nedorozumění

Kratší čas vyřešení

Náš poslední příklad sloučení tiketů ukazuje, jak tato funkce může zkrátit dobu čekání zákazníků a zlepšit dobu řešení. Předpokládejme, že jeden uživatel zadá tři tikety, které se týkají jednoho problému. Sloučením těchto tří tiketů do jednoho bude pro všechny agenty snazší problém vyřešit. Místo toho, aby se na různých tiketech přepínali mezi kartami, budou všechny relevantní informace a obsah k dispozici v jediném vlákně tiketu. Sloučení tiketů proto usnadní jejich mnohem rychlejší vyřešení.

Zdroje databáze znalostí

Chcete-li se o slučování tiketů a dalších podobných funkcích dozvědět více, podívejte se na naše články v databázi znalostí, příslušné příspěvky na blogu, příspěvky v akademii, glosáře a další.

• Sloučit tikety (Vysvětleno)

• Sloučit tiket

• Export tiketů

• Jak odpovídat na tikety se stejným problémem (alternativa sloučení tiketů)

• Hromadná akce

• Tlačítko Vyřešit

Jste připraveni ušetřit čas pomocí funkce sloučení?

Zjednodušte svůj pracovní postup pomocí funkce sloučení tiketů ještě dnes. Zjistěte, jak snadné je udržet si pořádek v oddělení helpdesku a v požadavcích zákazníků. Vyzkoušejte si LiveAgent ještě dnes v bezplatné 30denní zkušební verzi all-inclusive. Kreditní karta není vyžadována.