IVR (Interaktivní hlasová odezva)

 

 

Co je to IVR?

 

 

IVR je zkratka pro Interaktivní hlasovou odezvu. Interaktivní hlasová odezva je automatický telefonní systém, který komunikuje s volajícími. Systém IVR shromažďuje informace během interakce a reaguje provedením příslušné akce, například přesměrováním volajícího na správného agenta/oddělení nebo vydáním zpětného volání. Implementace řešení zpětného volání v rámci systému IVR může zvýšit spokojenost zákazníků tím, že minimalizuje čekací dobu a zajistí, aby byly problémy s dědici řešeny okamžitě.

 

 

 

 

 

Jak funkce IVR funguje?

 

 

Interaktivní hlasová odezva umožňuje směrovat hovory na příslušná oddělení nebo agenty. Když chce zákazník kontaktovat váš tým podpory, setká se s předem nahranými hlasovými výzvami. Stačí, aby zadal několik hlasových nebo klávesových příkazů, a je okamžitě přesměrován na správné oddělení vašeho týmu podpory.

 

 

Například typický strom IVR by po stisknutí určitého čísla na telefonu přenesl zákazníka do očekávaného oddělení, například do oddělení fakturace.

 

 

IVR umožňuje vašim agentům pracovat efektivněji a plně využít potenciál softwaru telefonního centra.

 

 

 

 

Jak to funguje ve službě LiveAgent?

 

 

LiveAgent nabízí komplexní nástroj pro online návrháře IVR, kde si každý může navrhnout svůj strom IVR, i když nemá žádné technické zkušenosti. Podívejte se na video níže a získejte více informací.

 

 

Provádíte denní propagační akci nebo potřebujete v uvítací zprávě uvést rychlé oznámení?

 

 

Náš tip: Nahrávejte všechny zvukové soubory Interactive Voice Response přímo v nástroji IVR designer v aplikaci LiveAgent. Nástroj umožňuje navrhnout/napsat strom Interaktivní hlasové odezvy od začátku, včetně nahrávání nebo nahrávání zvukových souborů do stromu.

 

 

Jaké funkce má IVR od LiveAgent?

 

 

• Funkce zpětného volání
• Nahrávání vlastních zpráv Interaktivní hlasové odezvy
• Nahrávání předem nahraných zpráv
• Stanovení priority volání
• Přesměrování na správná oddělení/agenty

 

 

 

 

Proč byste měli používat IVR?

 

 

IVR je dobře známá funkce zákaznické podpory, která dokáže pro váš helpdesk zázraky. Pokud se vaši agenti cítí přetížení, zákazníci se nemohou spojit přes telefon nebo pokud si prostě chcete udělat větší pořádek, stromy IVR mohou udělat své. V aplikaci LiveAgent je můžete nastavit, přizpůsobit a hned zjistit, co vám nejlépe vyhovuje.

 

 

Jaké jsou výhody IVR?

 

 

• Automatické přesměrování + neomezené možnosti
• Zvyšuje šanci na vyřešení prvního kontaktu
• Zvyšuje spokojenost zákazníků
• Šetří peníze a čas agentů

 

 

Příklad interaktivní hlasové odezvy – Přesměrování mezi odděleními

 

 

Níže si prohlédněte strom IVR se dvěma dostupnými možnostmi oddělení. Zákazníci si mohou vybrat buď obchodní oddělení, nebo technické oddělení.

 

 

Dobrý den, dovolali jste se do [název společnosti]. Vyberte si prosím z následujících možností nabídky:

 

 

Chcete-li mluvit s obchodním zástupcem, stiskněte tlačítko 1.

 

 

 

Chcete-li získat technickou podporu, stiskněte tlačítko 2.

 

To šetří čas zákazníka i zástupce společnosti. Když se zákazník okamžitě dostane na správné oddělení, není nutné žádné další přesměrování mezi odděleními.

 

Kromě toho můžete pro každý automatický přenos (přehrávání) oddělení nahrát vlastní zvuk. Přidat hudbu, která se přehrává před tím, než zástupce přijme hovor (online/play). Pokud není k dispozici žádný zástupce, může zákazník také zanechat hlasovou zprávu (offline/voicemail).

 

 

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

 

Vytvoření profesionální zprávy Interaktivní hlasové odezvy se může zpočátku zdát jako náročný úkol. Nebojte se, vytvořili jsme bezplatné přizpůsobitelné skripty IVR, aby vaše firma mohla začít ihned pracovat.

 

 

Zdroje báze znalostí

 

 

Naučte se, jak;

 

 

• Nastavit automatické zpětné volání
• Změnit IVR automaticky
• Přesměrovat hovor na externí číslo prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR)