Interní báze znalostí

Co je to báze znalostí?

“Znalostní báze je soubor informací o určitém předmětu.”

Cambridge Dictionary

Co je interní báze znalostí v LiveAgent?

Interní znalostní báze je v podstatě samoobslužná služba pro vaše zaměstnance. Jak jsme již naznačili, je možné ji zobrazit pouze interně. To znamená, že si ji mohou prohlížet pouze vaši zaměstnanci. Interní BZ (báze znalostí), může být zdrojem důležitých firemních informací. Může také zlepšit efektivitu, výkonnost a znalosti zaměstnanců.

Jaké informace můžete sdílet ve své interní bázi znalostí?

Interní BZ může zahrnovat:

• Proces nástupu do zaměstnání
• Vyúčtování/fakturace
• Informace o společnosti
• Organizational structure
• Novinky o společnosti – ocenění, události
• Průběžné propagační akce/prodej
• Samoobsluha IT pro různá oddělení (návody, videonávody a další). 

Jak můžete uspořádat svou bázi znalostí v LiveAgent?

Chcete-li udržet firemní bázi znalostí uspořádanou, jednoduše vytvořte různé kategorie pro jednotlivá témata. Můžete například vytvořit různé sekce pro proces nástupu (onboarding), firemní novinky a návody. Vytvoříte tak strukturu, pomocí které vaši zaměstnanci snadno najdou veškeré informace, které potřebují.

Kromě toho, pro každou kategorii můžete vytvořit možnost Fórum nebo Feedback/Návrhy. Každý agent, tak bude mít přístup k databázi běžných otázek a odpovědí, které byly položeny nebo zodpovězeny jinými agenty. To výrazně zkrátí dobu, kterou každý agent potřebuje k vyřešení daného problému.

Jak vytvořit interní BZ?

Interní BZ je obvykle součástí složitějšího softwaru, například helpdesk softwaru. V takovém systému lze vytvářet jak interní, tak externí báze znalostí.

Krok 1 – Přihlášení / Vytvoření účtu LiveAgent

Prvním krokem je přihlášení ke svému účtu LiveAgent. Pokud jej nemáte, můžete využít naši 14denní bezplatnou zkušební verzi.

Krok 2 – Přejděte do báze znalostí

Po přihlášení jednoduše přejděte to báze znalostí, jak jsme znázornili na obrázku níže.

Krok 3 – Vytvoření kategorií

Pro lepší organizaci si vytvořte kategorie podle vašich potřeb a preferencí, které se týkají vaší společnosti. Klikněte na tlačítko Vytvořit a vyplňte všechny potřebné údaje.

Nezapomeňte vybrat interní přístup, pokud chcete, aby informace byly soukromé a přístupné pouze členům vaší organizace.

Krok 4 – Začněte tvořit

Po vytvoření kategorií můžete začít vytvářet obsah znalostní báze. Můžete vytvářet články, fóra nebo kategorie návrhů.

Pokud máte účet u LiveAgent, přečtěte si našeho podrobného průvodce bází znalostí nebo se podívejte na níže uvedenou videoukázku.

Jaké jsou výhody interní báze znalostí?

Mezi výhody patří:

Příklady z praxe:

Proces nástupu (onboarding)

Proces nástupu nového zaměstnance může být někdy dlouhý a náročný, zejména pokud nemáte správný management. Ukažme si to na konkrétním příkladu. Vaše společnost přijala nového zaměstnance do oddělení zákaznické podpory. Musíte tedy zajistit, aby byl zaměstnanec seznámen s důležitými informacemi o společnosti, školení a organizační struktuře.

Nejčastěji je množství nových informací pro nového zaměstnance velmi stresující k zapamatování. Proto může interní BZ zajistit, že nový agent projde onboardingem hladce. Všechny informace pro něj budou k dispozici, takže se nový agent bude v případě potřeby moci kdykoliv k informacím vrátit a popřemýšlet o nich.

Nové informace o společnosti

Ani zkušený seniorní pracovník zákaznické procesu nezná odpověď na všechno. Někdy se objeví aktualizace vaší značky, nové povýšení či akce nebo právní změny, o kterých agent nemusí vědět. Když jste v úzkých a nevíte, kde najít odpověď na svou otázku, existuje jen jedno místo, kam se můžete obrátit – interní báze znalostí. Interní báze znalostí umožňuje rychlé vyhledávání informací. Díky tomu mohou všichni agenti poskytovat rychlé a kvalitní služby zákazníkům.

Jak si vybrat software pro vytvoření kvalitní interní báze znalostí?

1. Napište si potřeby a priority vaší společnosti

2. Udělejte si průzkum na webových stránkách s recenzemi softwaru

3. Vyberte užší počet softwarů, které by mohly být vhodné pro váš helpdesk

4. Porovnejte cenu, funkce, použitelnost a možnost přizpůsobení.

5. Zaregistrujte se k bezplatným zkušebním verzím, otestujte každý software a udělejte konečné rozhodnutí.

Ještě neznáte LiveAgent?

LiveAgent je cloudový software pro váš help desk a zákaznickou podporu, který pomáhá společnostem poskytovat vynikající zákaznické služby, sledovat spokojenost zákazníků a snižovat celkové náklady na zákaznickou podporu.

Přesněji řečeno, software dokáže zobrazit všechny tikety zákaznické podpory na jednom místě. E-maily, hovory, dotazy SoMe a live chaty se tak zobrazují v jednom rozhraní a jsou rovnoměrně rozděleny mezi agenty zákaznické podpory. Výsledkem je, že každá společnost, která používá helpdesk software, může efektivně zpracovávat dotazy zákazníků, a to z různých komunikačních kanálů podpory.

Další oblíbené funkce služby LiveAgent:

Chcete se dozvědět více? Podívejte se na všechny funkce, které LiveAgent nabízí.