Hybridní tok tiketu

Hybridní tok tiketů je funkce helpdesku, která umožňuje agentům zákaznické podpory sledovat cestu zákazníka k vyřešení tiketu napříč více kanály v jednom vlákně tiketu. Pokud například zákazník zahájí konverzaci na živém chatu, ale později na ni naváže e-mailem nebo telefonicky, budou všechny tři interakce přístupné v rámci jednoho vlákna tiketu.

Proč je hybridní tok tiketu funkce, kterou musíte mít?

Využívání helpdesku, který má funkci Hybridní tok tiketu, může být opravdu výhodné, protože:

• Eliminuje zmatek
• Zlepšuje efektivitu agentů

• Zrychluje dobu odezvy

• Zvyšuje spokojenost zákazníků
• Poskytuje ucelený přehled o cestě každého zákazníka k vyřešení problému.

Které kanály jsou podporovány?

Uživatelé systému ticketingu a podpory LiveAgent mohou pokračovat v konverzaci ve stejném vlákně hybridního tiketu prostřednictvím:

• E-mailu

• Telefonu

• Live chatu

• Facebooku

• Twitteru

• Kontaktních formulářů

Jak hybridní tok tiketu vypadá/jak to v praxi funguje?

Vlákno hybridního tiketu lze přirovnat ke konverzaci na Facebooku. Můžete vidět vyměněné textové zprávy a také skutečnost, že proběhl videohovor nebo hlasový hovor.

Služba LiveAgent jde však ještě dál a poskytuje svým uživatelům nahrávky hovorů, které si mohou kdykoli přehrát. Pokud navíc hybridní proud tiketu obsahuje e-maily, živé chaty nebo zprávy ze sociálních sítí, zobrazí je přímo ve vlákně.

Podívejte se na toto video a zjistěte, jak to funguje:

Jaké můžete mít výhody díky hybridnímu toku tiketu?

Jádrem hybridního toku tiketů je zlepšení zákaznické zkušenosti. Zlepšení zákaznické zkušenosti vede k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků, což je jeden z nejlepších způsobů, jak generovat vyšší prodeje, snížit odliv zákazníků a získat loajální zákazníky, kteří mají vysokou celoživotní hodnotu.

Jak k tomu tedy přispívá hybridní tok tiketu? Jak je uvedeno výše, eliminuje zmatek, zvyšuje účinnost agentů, zrychluje reakční dobu a poskytuje ucelený přehled o cestě řešení problémů každého zákazníka.

Podívejme se blíže na každý z těchto bodů.

Eliminace zmatku

Buďme upřímní, propojení bodů může být bez hybridního proudu tiketů obtížný úkol. Pokud je zákazník příznivcem používání různých kanálů pro komunikaci s vaší firmou, mohou vaši agenti snadno zapomenout, co již bylo řečeno a dohodnuto.

Například – jeden agent může zákazníkovi asistovat na Twitteru, odsouhlasit poskytnutí náhrady a odjet na dovolenou. Pokud se zákazník rozhodne navázat na náhradu skrze e-mail, agent, který tiket začne řešit nemusí mít o domluvě ponětí (tedy v příapdě, že nemá přístup k hybridnímu vláknu tiketu).

To by mohlo pro vaše agenty vytvořit nepříjemné situace a dokonce vést k odchodu zákazníků.

Zlepšení efektivity agentů

Hybridní tok tiketů je také skvělý pro efektivitu agentů. S existujícím proudem nemusí agenti ztrácet čas hledáním konkrétních tiketů, pokud nastane scénář, jako je ten výše zmíněný.

Díky hybridnímu vláknu tiketu je vše uloženo na jednom místě, což umožňuje snadné porozumění požadavkům zákazníků.

Zrychlení reakční doby

Když agenti uvidí všechny zprávy týkající se stejného problému na jednom místě, nebudou muset ztrácet čas hledáním dalších informací. Díky tomu budou vaši agenti nejen vypadat kompetentněji, ale také se zrychlí doba jejich reakce, což je faktor, který výrazně ovlivňuje spokojenost zákazníků.

V zásadě platí, že čím rychlejší řešení problému, tím lépe.

Ucelený přehled nad všemi cestami řešení problémů zákazníků

Tento bod shrnuje všechny výše uvedené výhody. Hybridní tok tiketů umožňuje agentům lépe porozumět zákazníkům a jejich problémům. Výsledkem jsou lepší zkušenosti zákazníků, větší spokojenost, více doporučení a vyšší prodeje.

Zdroje báze znalostí

Abyste se dozvěděli více o dostupných funkcích v tiketovacím softwaru LiveAgent, prohlédněte si tyto články nebo naše video s ukázkou produktu.

• Prohlídka LiveAgent

• Ticketovací systém

• Průvodce začátkem

Připraveni vyzkoušet náš hybridní tok tiketů?

Zjistěte, jak snadné je poskytovat personalizovanou, včasnou a informovanou podporu pomocí LiveAgent. Začněte bezplatnou 30 denní zkušební verzí ještě dnes. Nevyžadujeme kreditní karty.