Funkce live chatu

Co je Live chat?

Live chat je softwarová technologie, která umožňuje zákazníkům komunikovat se zástupci zákaznické podpory v reálném čase. Zákazníci s vámi mohou zahájit živý chat na vašich webových stránkách, místo aby museli volat nebo posílat e-mail.

Live chat je kompletně založen na prohlížeči a nevyžaduje, aby si uživatelé stahovali žádný software, aby mohli začít chatovat. V dnešním světě je implementace live chatu pro webové stránky nezbytnou součástí každé úspěšné strategie služeb zákazníkům. Live chat pro WordPress je navíc funkce, díky které vaše webové stránky vyniknou mezi konkurencí.

Proč je pro zákaznickou podporu live chat důležitý?

Live chat je pro zákaznickou podporu důležitým komunikačním kanálem, protože:

• Zákazníci dostávají téměř okamžité odpovědi na své otázky
• Poskytuje pomoc v reálném čase
• Nevyžaduje žádné úsilí (ze strany zákazníka)
• Zákazníci očekávají, že je podniky poskytnou
• Může vám poskytnout konkurenční výhodu
• Jedná se o nízkonákladové řešení, které může zlepšit prodej, zapojení a udržení zákazníků

Jaké LiveAgent nabízí funkce live chatu?

LiveAgent nabízí 15 funkcí live chatu, které vám pomohou vylepšit služby zákazníkům.

Tlačítko chatu

LiveAgent vám dovolí vytvořit si vlastní tlačítko chatu, které můžete umístit kamkoliv na své webové stránky. Vyberte si umístění tlačítka, barvu, animaci, vznášející se efekt, možnosti pro mobilní zařízení i Z index.

Pokud se vám nechce vytvářet vlastní tlačítko, můžete si jedno vybrat z naší galerie tlačítek chatu a upravit si ho k obrazu svému.

Nabízíme:

• Rohová tlačítka
• Bublinová tlačítka
• Boční tlačítka
• Řadová tlačítka
• Tlačítka s vlastními obrázky
• Tlačítka s vlastním HTML

Kromě vytváření vlastních tlačítek chatu si rovněž můžete navrhnout i chatovací okénko. Měnit můžete:

• Uvítací zpráva/skrýt uvítací zprávu
• Styl
• Velikost okna chatu
• Skrýt tlačítko znovu spustit chat
• Povolení zanechání zprávy offline
• Z-index
• Pozice
• Vlastní CSS

Chat v reálném čase

LiveAgent umožňuje návštěvníkům vaší webové stránky chatovat s vámi v reálném čase. Pokud kliknou na chatovací okno webové stránky a odešlou úvodní zprávu, váš ovládací panel LiveAgent zazvoní, aby vás upozornil na čekajícího zákazníka.

Pokud se s vámi návštěvník pokusí chatovat mimo úřední hodiny, v ovládacím panelu LiveAgent zůstane tato zpráva zaregistrována ve formě tiketu, na který budete moct odpovědět později přes e-mail.

Proaktivní pozvánky k chatu

Proaktivní pozvánky jsou funkcí chatu, která vám umožňuje spojit se se zákazníky, kteří si právě prohlíží vaše webové stránky, a nabídnout jim pomoc. Pozvánky k chatu můžete umístit na konkrétní URL adresu vašich stránek, například k ceníku či FAQ.

Tlačítko proaktivní pozvánky k chatu můžete upravit dle svých přání a rovněž lze nastavit, aby se zobrazovalo až po určité době. Může se tedy zobrazit například tehdy, prohlíží-li si zákazník stránku s ceníkem déle než 45 vteřin.

Galerie tlačítek chatu

LiveAgent nabízí celou řadu spouštěcích tlačítek chatu, které si můžete prohlédnout v naší galerii tlačítek chatu. Jednoduše si vyberte okénko chatu, které se vám líbí nejvíc, a přidejte si ho na své webové stránky, aby se zákazníci mohli spojit s vašimi pracovníky podpory.

Animace tlačítek chatu

Animace mohou ovlivnit, na jakou část webové stránky se návštěvníci zaměří. Přidejte ke svým tlačítkům chatu animace, abyste přilákali pozornost a zvýšili zájem potenciálních klientů.

Galerie pozvánek k chatu

LiveAgent kromě galerie klasických okének chatu nabízí také galerii proaktivních tlačítek chatu. Vybírejte z několika různých stylů a umístění tlačítek, nebo si vytvořte vlastní sepsáním vlastního HTML kódu.

LiveAgent nabízí proaktivní pozvánky k chatu v následujících pozicích:

• Strana
• Roh
• Střed

Ukotvení okénka chatu

LiveAgent umožňuje uživatelům při procházení webových stránek okénko chatu ukotvit. Pokud uživateli přijde zpráva, zatímco je chat ukotven, obdrží oznámení. Chatovací okénka lze dokovat k levé či pravé straně vaší webové stránky.

Přehled o chatech

Přehled o chatech od služby LiveAgent vám poskytuje kompletní informace o návštěvnících vašeho webu. Tato funkce chatu vám ukáže geografickou polohu návštěvníka, URL adresu stránky, kterou si právě prohlíží i kolik času na každé stránce stráví.

Díky přehledu o chatech vidíte:

• Online návštěvníci (počet návštěvníků, kteří si prohlížejí webové stránky)
• Chatující návštěvníci (počet chatujících návštěvníků)
• Návštěvníci ve frontě (počet návštěvníků čekajících na chat)

• Dostupní agenti (počet agentů dostupných pro chat)

• Zeměpisná poloha každého návštěvníka (zobrazená na mapě)
• Země návštěvníka
• Skutečná stránka
• Referent

Historie chatu

LiveAgent umožňuje prohlížet veškeré předchozí chaty společně se všemi současnými chaty na jedné obrazovce. Pokud hledáte konkrétní chatovou konverzaci, můžete ji vyhledat podle tagů, oddělení, data, jmen atd.

Online návštěvníci

Online návštěvníci v softwaru od LiveAgentu je funkce, která umožňuje sledovat, kdo si právě prohlíží vaše stránky. Zjistěte návštěvníkovu IP adresu, referer, geografickou polohu, URL aktuálně prohlížené stránky na vašem webu či celkový čas strávený brouzdáním po vašich stránkách.

Distribuce chatu

LiveAgent nabízí různé způsoby distribuce chatu. Systém lze nastavit, aby používal náhodné přiřazování, přednastavené priority, “upozornění všem”, průměrné využití, nebo maximální využití.

• Náhodné přiřazení: Přiřazuje chaty dostupným agentům náhodně.
• Předem nastavené priority: Chaty budou přesměrovány na agenta, který zrovna neodpovídá na chat nebo má od posledního chatu nejdelší odstávku.
• Zvoní všem: Všichni agenti budou upozorněni, že zákazník čeká na chat. Oznámení nepřestane zvonit, dokud někdo na chat neodpoví.
• Průměrné využití: Příchozí chaty budou směrovány na agenta s nejnižším počtem aktivních chatů.
• Maximální využití: Příchozí chaty budou přiřazeny agentovi s nejvyšším počtem aktivních chatů, aby se udrželo maximální využití.

Zobrazení psaného textu v reálném čase

LiveAgent vám umožňuje sledovat v reálném čase, co zákazníci píší do okénka chatu. To znamená, že ještě před odesláním zprávy už můžete začít hledat číslo jejich objednávky, předchozí nákupy či předešlé tikety, což značně zrychlí vaši zákaznickou péči.

Zabudované sledování chatu

LiveAgent vám poskytuje možnost sledovat události živých chatových relací v Google Analytics. Sledovat můžete:

• Začít chat
• Ukončit chat
• Každá zpráva agenta
• Každá zpráva od zákazníka

Maximální délka fronty

LiveAgent nabízí řešení pro případy, kdy ve frontě na chat čeká příliš mnoho lidí. Tím, že si nastavíte maximální limit fronty, se po jeho dosažení automaticky změní stav na vašem tlačítku live chatu na “offline”, případně úplně zmizí ze stránek. Jakmile se fronta ztenčí, chatové okénko se opět automaticky objeví na vašich stránkách.

Interní chat

LiveAgent vašim agentům poskytuje nástroj pro interní chatování. Ten jim umožní navzájem mezi sebou chatovat, aniž by museli opustit ovládací panel LiveAgent či používat aplikace třetích stran. Chat je vybaven možností pro sdílení souborů a rovněž uživatelům umožňuje posílat jeden druhému ID tiketů, které jsou vloženy jako klikací odkazy.

Agenti mohou mít otevřeno několik interních chatů naráz.

Současná URL adresa návštěvníka live chatu

LiveAgent vám umožňuje sledovat konkrétní stránky, které si návštěvník na vašem webu prohlíží. Pokaždé, když otevře jinou stránku vašeho webu, dostanete upozornění.

Další funkce chatu, se kterými bude poskytování podpory hračka

Univerzální e-mailová schránka

Naše univerzální e-mailová schránka vám usnadní multitasking. Zatímco čekáte na novou odpověď z chatu webových stránek, můžete jednoduše odpovídat na tikety z ostatních kanálů přímo z vaší centralizované e-mailové schránky.

Hybridní tok tiketu

Hybridní tok tiketu vám umožní sledovat kontakt vašeho zákazníka/průběh řešení problému napříč různými kanály, aniž byste opustili dosavadní vlákno tiketu. Pokud zákazník zmíní předchozí konverzaci, kterou vedl s jiným agentem, díky hrybridnímu vláknu tiketu ji snadno dohledáte.

CRM

LiveAgent nabízí zabudované CRM přímo ve vaší univerzální e-mailové schránce. Zatímco se zákazníkem chatujete v reálném čase, můžete nahlížet na jeho informace, minulé tikety, nákupy a další informace, které jste o něm nashromáždili.

CRM informace můžete upravovat a aktualizovat v reálném čase.

Tagy

Tagy zrychlují vyhledávání předešlých tiketů. Pokud se zákazník zmíní o předešlém live chatu, který se týkal přechodu na vyšší cenový plán, jednoduše napíšete tag “přechod”, čímž se vám zobrazí přepis zmíněné konverzace.

Konzervované odpovědi

Předdefinované odpovědi vám umožňují okamžitě odpovídat na často kladené dotazy. Agenti mají možnost napsat obecné odpovědi na FAQ a ukládat je. Pokud se jich zákazník, se kterým chatují, zeptá na nějakou obecnou otázku, mohou mu odpovědět jediným kliknutím (na konzervovanou odpověď).

Integrace třetích stran

LiveAgent umožňuje integrace s více než 40 aplikacemi třetích stran, jako je MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a dalšími. Propojením aplikací, které denně používáte, se službou LiveAgent, k nim získáte přístup a budete moci provádět úkony, které byste jinak museli dělat v jednotlivých aplikacích zvlášť.

Pokud například budete chtít přidat novou smlouvu do PipeDrive, můžete tak učinit během chatování se zákazníkem v reálném čase. Jednoduše otevřete jeho kontaktní kartu v LiveAgentu a kliknete na ikonu aplikace PipeDrive, což vám umožní přidávat nové dohody nebo měnit hodnoty těch stávajících.

Propojením aplikací, které denně používáte, s LiveAgentem, ušetříte spoustu času — méně klikání, méně přihlašování, méně záložek v okně.

Shrnutí výhod live chatu

S chatovacím okénkem na webových stránkách zvýšíte spokojenost zákazníků, s čímž se ruku v ruce zlepší i tržby a míra udržených klientů. Chat na webu mimo jiné také:

Snižuje množství tiketů

Tím, že svým zákazníkům umožníte kontaktovat zákaznickou podporu okamžitě, efektivně snížíte počet příchozích tiketů. Live chaty se obecně vyřizují rychleji než klasické telefonáty či e-maily, tudíž mohou zabránit přetížení vaší zákaznické podpory haldou tiketů.

Ulehčuje zákazníkům

Zákazníci očekávají, že na svých webových stránkách budete mít live chat. Poskytněte jim ho a snížíte tím úsilí, které musí vynaložit, aby vás kontaktovali. Umístění tlačítka live chatu na webové stránky je vůbec tím nejjednodušším řešením. Proč? Jsou to právě vaše stránky, kde zákazníci nejčastěji hledají odpověď na svou otázku, a když ji nemohou najít, použijí live chat.

Jedná se tedy o nejméně náročnou možnost. Pokud totiž zákazník musí hledat vaše kontaktní informace, otevřít e-mail, odeslat ho a poté čekat na odpověď, snadno ho celý proces otráví.

Zvyšuje zapojení zákazníka a tržby

Použití softwaru pro živý chat může zlepšit zapojení zákazníků a prodej. Použitím proaktivního softwaru pro živý chat a umístěním pozvánek k chatu na strategická místa na webu můžete snadno navázat kontakt se zákazníky, nabízet jim pomoc a dokonce i upsell a cross-sell.

Věděli jste, že zákazníci, kteří s firmou komunikují skrz webový chat mají 4,5x vyšší hodnotu než zákazníci, kteří ne? Pokud si získáte jejich důvěru, budou u vás ochotni víc utrácet a pravděpodobně svůj nákup zopakují.