Filtry

Co jsou to filtry tiketů?

Filtry tiketů lze použít k vyhledání tiketů v rámci vašeho helpdesk softwaru. Filtry můžete definovat jako nastavení, pravidla nebo požadavky, které lze použít na vyhledávání dotazů, takže se ve výsledcích vyhledávání zobrazí pouze tikety, které těmto podmínkám vyhovují.

Filtry tiketů se velmi podobají jakémukoli jinému filtru, který používáte na internetu. Jsou srovnatelné například s filtry vyhledávače Google, které vám pomohou najít relevantní výsledky vyhledávání Google, nebo s filtry TripAdvisor, které vám umožní najít správný hotel, restauraci nebo aktivitu na základě vašeho rozpočtu a dalších kritérií.

K čemu jsou filtry tiketů užitečné?

Filtry tiketů je užitečné, protože vám pomáhá sledovat konkrétní tikety. Například pokud máte v softwaru helpdesku uloženo velké množství tiketů v inboxu, může být obtížné a časově náročné procházet zpět a hledat konkrétní tiket. S filtry to zvládnete během několika sekund.

Čím konkrétnější filtry použijete, tím přesnější budou výsledky. Řekněme například, že hledáte tiket od VIP zákazníka jménem John. Ten se na vaše oddělení podpory obrací již několik let, takže najít konkrétní tiket od něj bude trochu obtížné. Pamatujete si však, že John odeslal ticket, který hledáte, prostřednictvím chatu. Pamatujete si také, že jeho dotaz byl technického rázu. 

Vyhledávání můžete zúžit výběrem zdroje tiketu jako live chatu. Pro další zúžení můžete zvolit filtr označení, který obsahuje značku technické podpory.

Vytvořením těchto filtrů v softwaru ticketingu pro servisní oddělení, se vyhledávání výrazně zúží a vyhledání požadovaného lístku bude mnohem snazší.

Jak mohu filtrovat moje tikety v LiveAgent?

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Tikety.

3. Klikněte na možnost Vlastní filtr.

4. Vyberte odpovídající kritérium pro filtr jako například status, zdroj, nebo označení. 5. Klikněte na Použít.

Jak používat vlastní filtry

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Tikety.

3. Klikněte na možnost Vlastní filtr.

4. Vyberte vhodné hodnoty a podmínky filtru.

5. Klikněte na tlačítko Použít.

Jak mohu vytvořit vlastní filtry?

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Tikety.

3. Klikněte na Vytvořit.

4. Pojmenujte váš filtr.
5. Vyberte odpovídající hodnoty a podmínky pro filtr.

Filtr můžete vytvořit na základě: 

• Stav
• Zdroj
• Tagy (značky)
• Vyžádáno
• Přiřazeno k
• Nepřiděleno
• Oddělení / oddělení (vyloučit)
• Zpráva přidána uživatelem
• Zpráva přidána
• Vytvořeno
• Změněno
• Vyřešeno
• Úroveň SLA
• Skupina zákazníků
• Kategorie návrhů
• Kategorie fóra

6. Poté, vyberte doplňující informace o filtru. Například, pokud vyberete oddělení, vyberte které (jako marketing, IT, obchod, atd.).

7. Klikněte na Vytvořit.

8. Váš tiket bude viditelný na levé straně obrazovky.

Jaké typy podmínek pro filtry jsou dostupné v LiveAgent?

LiveAgent nabízí nespočet filtrových možností.

Seznam podmínek pro filtry:

Označení jako možnost filtru:

• Obsahuje
• Obsahují některou z těchto položek
• Jsou prázdné
• Nejsou prázdné

Další filtry:

Mohu filtrovat tikety pomocí více hodnot najednou?

Ano! Software LiveAgent help desk dokáže filtrovat vaše tickety pomocí neomezeného počtu hodnot.

Aktualizují se filtry tiketů v reálném čase?

Uložené filtry tiketů nejsou aktualizovány v reálném čase. Proto počet “Otevřených” a “Nových” tiketů zobrazený vedle názvu filtru často neodpovídá počtu tiketů zobrazených ve filtru. Po kliknutí na filtr se však počet aktualizuje.

Filtry se aktualizují přibližně každé 2 sekundy až každých 10 minut. Tato doba je pro každý uložený filtr tiketů jiná a závisí na podmínkách filtru. Například skryté filtry se přepočítávají pouze každých 5 až 10 minut. Naproti tomu aktivní filtry s několika málo otevřenými a novými tikety se budou aktualizovat každé 2 sekundy. Aktivní filtry s více než 99 tikety se budou aktualizovat méně často. Pokud jste navíc vytvořili složitý vyhledávací filtr, jehož načtení výsledku trvá alespoň 30 sekund, nebude se aktualizovat častěji než každých 32 sekund.

Co jsou to globální filtry tiketů?

Pokud jste vlastníkem účtu LiveAgent, máte možnost vytvořit globální filtry tiketů. Globální filtry tiketů definují výchozí filtry tiketů pro všechny nebo konkrétní agenty. Toto nastavení zajišťuje, že vaši agenti mají jasný přehled o tiketech a nejsou rozptylováni tikety přiřazenými jiným agentům nebo oddělením.

Nastavení globálních tiketových filtrů

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace.

3. Klikněte na Systém.

4. Vyberte Filtry tiketů.

5. Klikněte na tlačítko Přidat filtr.

6. Pojmenujte váš filtr.
7. Zrušte zaškrtnutí políčka “Viditelné pro všechny agenty”.
8. Přidejte agenty nebo oddělení podle toho, pro koho chcete, aby byly filtry viditelné.
9. Vyberte hodnoty filtru.
10. Klikněte na Vytvořit.

Jak změnit existující filtr na filtr globální

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace.

3. Klikněte na Systém.

4. Vyberte Filtry tiketů.

5. Vyberte existující filtr tiketu kliknutím na tlačítko Upravit (ikona tužky).

6. Pokud chcete, aby byl filtr tiketů viditelný pro všechny pracovníky podpory, zaškrtněte políčko “Viditelný pro všechny pracovníky”. Pokud chcete, aby byl viditelný pouze pro některé agenty, zrušte zaškrtnutí políčka a vyberte, kteří agenti nebo oddělení mají mít možnost zobrazit daný filtr tiketů.

7. Klikněte na tlačítko Uložit.

Příklady použití tiketových filtrů

Zobrazení tiketů, které jsou přiřazeny konkrétnímu agentovi

Řekněme, že jeden z vašich kolegů odjíždí na dovolenou a vy máte za úkol ho v době jeho nepřítomnosti zastoupit. Jedním ze způsobů, jak zajistit, že odpovíte na všechny tikety, které mu byly přiděleny, je vytvořit filtr obsahující všechny jeho tikety.

Zobrazení tiketů, které byly vytvořeny dnes

V našem druhém příkladu řekněme, že chcete zobrazit všechny tikety vytvořené dnes, protože hledáte konkrétní dotaz. Filtry tiketů vám to opět snadno umožní.

Zdroje báze znalostí

• Filtry (Vysvětleno)

• Filtry tiketů

• SPAM filtry

• Pabbly

• Globální filtr tiketů

Připraveni snadno vyhledávat tikety?

Filtrujte tikety podle kanálu, zákazníka nebo jiného vlastního filtru, který usnadní vyhledávání. Vyzkoušejte si to ještě dnes zdarma. Není vyžadována žádná kreditní karta. Začněte 14-denní all-inclusive zkušební období zdarma již dnes.