Dohoda o úrovni služeb (SLA)

Příklady service level agreement

Service level agreement mohou pokrývat/definovat spoustu interních cílů a metriky které je třeba splnit. Jedním z příkladů týmového cíle může být časový závazek reakce. SLA by například mohla stanovit, že servisní oddělení poskytovatele softwaru musí odpovědět na dotazy zákazníka z e-mailu, chatu a telefonu do 1 pracovní hodiny.

Pokud tento cíl není splněn, má zákazník právo na vrácení peněz.

Co se stane, když nebude dodržena smlouva SLA?

Smlouvy SLA obvykle obsahují předem definované sankce, které lze vymáhat, pokud poskytovatel služeb nedodrží podmínky služby. Tyto sankce jsou často řešeny prostřednictvím kreditů, které se rovnají určitému procentu měsíčního zisku dodavatele z účtu zákazníka. Pokud není splněn skutečný cíl, má zákazník právo na náhradu ve formě kreditu, který lze uplatnit na budoucí měsíční poplatky za předplatné. 

Proč jsou smlouvy SLA důležité a proč bych je měl používat?

SLA jsou důležité, protože definují jasná očekávání zákazníků a odpovědnosti poskytovatele. Pokud nejsou splněny, každá strana zná důsledky. To zaručuje, že v případě problémů se žádná strana nebude vymlouvat na nevědomost a snažit se omluvit své chování.

SLA je výhodné používat také proto, že vedou vaše zaměstnance k odpovědnosti a udržení efektivity a vysoké produktivity. Pokud neexistují žádné dohody nebo výkonnostní cíle, mohou zaměstnanci “zlenivět” a přijmout myšlenku, že se vše nakonec udělá. To může vést k hromadění tiketů, zvyšování frustrace zákazníků a poškození vašeho podnikání. Pokud jsou vaši zákazníci nespokojeni se službami, které jim poskytujete, je pravděpodobné, že budou odcházet a vezmou s sebou svůj business.

Pokud tedy chcete poskytovat vynikající služby a dodržovat obchodní cíle a časy řešení, měli byste do svého arzenálu nástrojů zařadit software pro řízení služeb.

Jak SLA fungují v LiveAgent?

Záleží na typech pravidel a úrovních SLA, které vytvoříte. Pokud například vytvoříte úroveň SLA, která má “První odpověď” splatnou do jedné hodiny, pak tikety, které jsou vázány na tuto úroveň SLA, musí být zodpovězeny do jedné hodiny během zadané doby úředních hodin. Pokud nebudou zodpovězeny do jedné hodiny, budou označeny jako opožděné a smlouva SLA nebude splněna.

Co jsou úrovně SLA?

Úrovně SLA definují dobu odezvy SLA, kterou musí agenti podpory dodržet. Upozorňujeme, že při vytváření úrovní SLA v nástroji LiveAgent helpdesk softwaru, můžete nastavit svoje úřední hodiny tak, aby nezahrnovaly státní svátky a víkendy.

Typy odpovědí na úrovni SLA:

• První odpověď (pro nové tikety)
• Druhá odpověď (pro druhou a všechny následující odpovědi)
• Odpověď na chatu
• Telefonická odpověď

Co jsou SLA pravidla?

SLA pravidla jsou pravidla automatizace, která se provedou při splnění určitých podmínek. Tato pravidla mohou zefektivnit pracovní postup agenta a v případě potřeby přepsat jiná existující pravidla.

Seznam podmínek pro pravidla SLA:

• Zdroj tiketu
• Statut tiketu
• Tiket vytvořen (datum)
• Tiket změněn (datum)
• Tiket smazán
• Adresa URL odkazu při zahájení tiketu
• Priorita tiketu
• Poslední zpráva
• Stav přiděleného agenta
• Vlastní pole
• Oddělení tiketu
• Tiket přidělen
• Zákaznická skupina
• Vytvořeno na pozvání
• Označení tiketu

Seznam akcí pravidel SLA:

• Změna SLA úrovně
• Pozastavit další pravidla

SLA pravidla mohou být také kombinovaná s pravidly automatizace eskalovat tikety, které nejsou označeny jako nové.

Jak nastavit správu úrovně služeb v aplikaci LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka na navigačním panelu).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na SLA.
5. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit úroveň.
6. Dejte úrovni unikátní jméno například Urgentní SLA.
7. Zkontrolujte zaškrtávací políčko První odpověď a nastavte jej na 1 hodinu.
8. Zkontrolujte zaškrtávací políčko Další odpověď a nastavte jej na 30 minut.
9. Klikněte na Uložit a zavřete okno.
10. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit pravidlo.
11. Zkontrolujte zaškrtávací políčko Stav
12. Dejte pravidlu unikátní jméno jako například Přidělit označení URGENTÍ.
13. Klikněte na Přidat skupinu podmínek a nastavte IF označení tiketu tak, aby obsahovaly URGENTÍ.
14. Nastavte provedení akce jako změnu úrovně SLA a nastavte ji na Urgentní SLA.
15. Klikněte na Uložit a zavřete okno.

Reporty o dodržování předpisů (SLA)

Pokud se chcete blíže podívat na výkon vašeho oddělení podpory, LiveAgent vám nabízí možnost generovat Zprávy o dodržování SLA. Tyto přehledy zobrazují všechny splněné a nesplněné dohody SLA napříč odděleními a konkrétními časovými rámci. Jednotlivé záznamy lze třídit podle oddělení, agenta a data.

V softwaru pro ticketing zákazníků LiveAgent můžete najít všechny zprávy o dodržování SLA a exportovat je do souborů CSV. To usnadňuje sdílení informací s vyšším managementem.

Report o dodržování předpisů (SLA) možnosti displeje (sloupečky):

• Datum
• Splněno
• Prům. čas – Splněno
• Max. čas – Splněno
• Min. čas – Splněno
• Změškané
• Prům. čas – Zmeškané
• Max. čas – Zmeškané
• Min. čas – Zmeškané

Chcete používat hlášení o dodržování SLA s rozhraním API?

Použijte LiveAgent REST API průvodce hodnotami volání ze zpráv o dodržování SLA.

Reporty protokolu SLA

Kromě zpráv o dodržování SLA vede LiveAgent také protokoly všech splněných a nesplněných SLA. Protokoly lze filtrovat podle oddělení a určitého časového rozsahu. Jednotlivé záznamy lze třídit podle zadavatele požadavku, ID tiketu, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, data uzavření a zbývajícího času SLA/času po splatnosti. Všechny protokoly SLA lze také exportovat do souboru CSV.

Možnosti zobrazení (sloupce) protokolu SLA:

• Požadavek
• Ticket
• Oddělení
• Agent
• Úroveň
• SLA zahájeno
• Datum splnění
• Uzavřeno

Chcete používat protokoly SLA s rozhraním API?

Použijte tento LiveAgent REST API průvodce hodnotami volání ze zprávy protokolu SLA.

Zdroje databáze znalostí

• Service-level-agreements (vysvětlení, příklady užití, průvodce nastavením)
• Jak nastavit SLA v LiveAgent
• Slovník: SLA

• Slovník: Porušení SLA

• Webinář: E-mail, Automatizace, SLA

Chcete zvládat SLA s lehkostí?

Mějte přehled o všech zprávách od VIP klientů díky pravidlům SLA, úrovním a funkci “K vyřešení”. Vyzkoušejte ji ještě dnes. Nevyžaduje se žádná kreditní karta. Začněte 30-denní zkušební období zdarma.