Funkce zákaznického portálu

Co je to zákaznický portál?

Zákaznický portál je způsob, jak může vaše firma fungovat 24 hodin denně. K poskytování té nejlepší zákaznické péče je zapotřebí dávat všem svým zákazníkům co nejlepší informace. Jak to ale udělat, když vaše zákaznická podpora zrovna není dostupná? S poskytováním potřebného obsahu vám může pomoci Zákaznický portál od LiveAgentu.

Díky němu mohou zákazníci najít odpovědi na své otázky, ale i důležité návody a průvodce. Tím pádem fungujete nonstop, takže nepřijdete o zákazníky. Díky Znalostní bázi ulehčíte svým klientům.

Hravě ale vytvoříte znalostní bázi i pro své zaměstnance. Může vám například pomoct s onboardingem, abyste zasvětili nové zaměstnance a předali jim potřebné informace. Případně jen můžete rozšířit znalosti svých agentů; pokud agent přijde s novým fíglem nebo tipem, může se o něj podělit v rámci Interního fóra.

Pro zvýšení efektivity a účinnosti zákaznické podpory a interního sdílení znalostí je zásadní investovat do nejlepších platforem znalostních bází. Rozsáhlý průzkum a porovnání různých platforem vám pomůže vybrat tu správnou, která dokonale vyhovuje potřebám vaší firmy.

Jak funguje zákaznický portál v LiveAgent?

Zákaznický portál je v LiveAgentu zabudovaný napevno a jeho použití není nikterak obtížné. Pokud jste ještě LiveAgent nikdy předtím nepoužili, jednoduše si vytvořte bezplatný účet, nebo vyzkoušejte bezplatnou zkušební verzi. Po vytvoření účtu si projděte celého průvodce používáním našeho softwaru. Díky tomu se s ním naučíte zacházet mnohem rychleji.

Poté už jen stačí kliknout na Znalostní bázi a začít tvořit, ať už kategorii, článek, fórum, nebo kategorii návrhů. Nahoře vpravo si rovněž můžete všimnout tlačítka plus. Pomocí něj můžete snadno vytvářet články pro Znalostní bázi, ale i další užitečné věci. Tlačítko plus najdete vždy v pravém horním rohu. Článek lze tedy vytvořit i z vašeho Ovládacího panelu.

Až vytvoříte samoobslužný obsah, můžete k němu přidat tlačítko pro widget Vyhledávání či Zpětné vazby. Díky tomu pak stačí, aby vaši zákazníci klikli na tlačítko a rázem mohou vyhledat potřebné informace či odeslat zpětnou vazbu, i když vaši agenti zákaznické podpory nejsou dostupní.

Jak nastavit Zákaznický portál v LiveAgent.

Náklady na zákaznický portál v Live Agent:

LiveAgent nabízí několik alternativ předplatného. Protože každá firma má jiné potřeby, vytvořil LiveAgent 3 typy předplatného. K dispozici je malé, střední a velké. Obecný rozdíl je v seznamu povolených funkcí. Pokud se o nich chcete dozvědět více, přejděte na stránku Ceník. 

Dovolte mi, abych vám ušetřil čas, pokud jde o portál služeb zákazníkům. Za zákaznický portál, zákaznické fórum a znalostní databázi se neplatí žádné další poplatky. Naopak, pokud má vaše firma zájem o více znalostních bází, zaplatíte každý měsíc 19 USD.

Možná vás teď tedy napadá otázka, proč byste potřebovali více znalostních bází?

Pro každou svoji značku můžete chtít jinou znalostní bázi. Pokud však chcete jen jednu, tak dostanete jednu. V případě, že se někdy rozhodnete pro více znalostních bází, budete si muset v LiveAgentu nejprve aktivovat plugin. Poté ji můžete začít vytvářet. Dokud tak ale neučiníte, nečekají váš žádné poplatky.

Jednu možnost jsme však ještě nezmínili. Jsme si vědomi, že předplácet si službu, o které toho moc nevíte, může být riskantní. Proto vám nabízíme LiveAgent k 14dennímu bezplatnému odzkoušení, a to k jakémukoliv předplacenému či bezplatnému účtu.

Proč by vaše firma měla zvážit pořízení zákaznického portálu? 

Zákaznická podpora 24/7

Ne každý helpdesk se může pyšnit nepřetržitou zákaznickou podporou. Kvalitní články Znalostní báze mohou zákazníkům poskytnout zásadní informace, které hledají. A to i v případě, kdy máte po úředních hodinách.

Snižuje počet dotazů vašich zákazníků 

Zaměstnanci podpory musí denně řešit podobné dotazy a problémy různých zákazníků. Se zákaznickým portálem se však počet takových dotazů/problémů může značně snížit.

Udržení zákazníků

V případě, že zákazník najde potřebné informace snadno a rychle, existuje větší pravděpodobnost, že se vrátí. Zde však platí, že čím je proces pohodlnější, tím je šance na jeho návrat vyšší. Proto je důležitým faktorem nejen to, jak rychle danou informaci najde, ale i jak je užitečná.

Zvyšuje návštěvnost webových stránek

Správné články Znalostní báze dokážou přilákat pozornost lidí. Pokud jsou tedy pro ně články užitečné, budou je nejspíš sdílet s ostatními. To znamená, že se zvýší návštěvnost vašeho webu, což povede k nárůstu potenciálních zákazníků. Navíc tím posílíte autoritu své domény.

Přehled zákaznického portálu

Zákaznický portál:

O zákaznickém portálu jsme již hovořili, ale zde jsou některé další funkce, které zákaznický portál LiveAgent nabízí. Zákaznický portál umožňuje vám i vašim agentům zobrazit historii tiketů zákazníka. Zákazník se může jednoduše přihlásit a zobrazit si celou historii tiketů na portálu. Agent si může prohlédnout historii tiketů v portálu LiveAgent. Součástí zákaznického portálu jsou také články znalostní báze, fóra, nástěnky s návrhy a další.

Znalostní báze:

Ve znalostní databázi může vaše společnost vytvářet nekonečné množství článků založených na informacích. Skvělým aspektem je, že článek ze znalostní báze můžete snadno přiřadit agentovi jako ticket. Obsah lze vytvářet jak pro interní, tak pro externí účely. Můžete tedy vytvářet články založené na informacích jak pro své zaměstnance, tak i pro zákazníky. Obsah se liší podle jednotlivých firem.

Interní články znalostní báze se vám mohou hodit při procesu onboardingu či školení zaměstnanců. Pomocí strukturovaných článků s přílohami lze tento proces provést hladce a bez zbytečných zmatků. Interně používané články mohou být mimo jiné i cenným zdrojem informací, které vaši zaměstnanci použijí při jednání se zákazníkem. Dají se tedy využít i jako jakási databáze znalostí vaší firmy. Můžete psát například o novinkách ve vaší společnosti, aktualizacích nebo jen obecných znalostech.

Na druhou stranu články externí (veřejné) znalostní báze se soustředí na zákazníky, respektive na to, aby našli informace, které hledají. V dnešní době zákazník očekává, že danou informaci získá bez prodlení. Pokud ji ale nemůže najít, pak s největší pravděpodobností kontaktuje vaši zákaznickou podporu, případně, a to je horší, půjde ke konkurenci. Sepsáním podrobných a přehledných článků těmto situacím zabráníte.

Pár nápadů pro Externí (veřejné) články:

• Průvodci
• Informace o produktech/službách
• Nejčastější dotazy
• Vizuální krok za krokem – snímky obrazovky nebo videa

Další informace o znalostní bázi LiveAgent.

Vícenásobná znalostní báze:

Nepřehledné články znalostní báze mohou být poněkud frustrující. S tím vám však může pomoct Vícenásobná znalostní báze.

Jak už jsme zmínili, vaše firma si může vytvořit tolik znalostních bází, kolik jen chce. Nejčastěji tak činí společnosti, které mají vícero značek, případně ti, kdo dávají přednost odlišení obsahu. Pokud chcete pouze uspořádat obsah do jednotlivých kategorií, bohatě si vystačíte s jednou znalostní bází, kterou získáte k předplatnému. Hodláte-li však vytvořit obsah pro vícero značek, popřemýšlejte o aktivaci vícenásobné znalostní báze. Stačí jen přejít v LiveAgentu do sekce Pluginy a aktivovat. Poté již můžete vytvářet tolik znalostních bází, kolik jen budete chtít.

Další informace o Multi znalostní bázi LiveAgent.

Editor článků WYSIWYG:

Tvorba článků kdysi zahrnovala mnohem víc než jen dobré psací schopnosti a potřebné znalosti. Dnes však psaní článků nemůže být jednodušší. Pomocí tohoto editoru totiž uvidíte, jak bude daný obsah vypadat ještě před zveřejněním. V LiveAgentu je tvorba článků Znalostní báze a Fór díky editoru WYSIWYG (What You See Is What You Get neboli Co vidíš, to dostaneš) opravdu jednoduchá. Editor je uživatelsky velice přívětivý, takže ho zvládne obsluhovat i člověk bez zkušeností.

Zjistěte víc o editoru článků WYSIWYG od LiveAgentu.

Přílohy k článkům:

LiveAgent poskytuje funkci, která umožňuje přikládat soubory k článkům Znalostní báze. Pokud tedy chcete začít vytvářet články interní či veřejné znalostní báze, můžete tak učinit pomocí WYSIWYG editoru, který k nim rovněž umožňuje připojovat soubory.

Další informace o přílohách LiveAgent najdete v článcích.

Fórum:

Tvorba Fóra je další skvělou funkcí Zákaznického portálu. Může vám totiž pomoct s vytvářením komunity. Díky této funkci mohou zákazníci například zveřejňovat své dotazy.

Co tedy následuje dál? Ostatní zákazníci na ně mohou odpovídat, takže si navzájem efektivně pomáhají. Zároveň se však do diskuze mohou zapojit i pracovníci podpory, kteří obdrží tiket týkající se nového příspěvku.

Tímto způsobem lze tedy zvýšit míru spolupráce, zlepšovat komunikaci a zároveň být v kontaktu se zákazníky. Všechny tyto faktory pomáhají vytvářet věrnou komunitu zákazníků vaší značky.

Další informace o fóru LiveAgent.

Zpětná vazba a návrhy:

Zpětná vazba je pro firmu užitečná v mnoha ohledech. Je však třeba nejprve pochopit, že je zároveň i nevyhnutelná. Pokud svým zákazníkům dáte možnost vyjádřit zpětnou vazbu, je to pro ně signál, že jim aktivně nasloucháte.

Jinými slovy tedy chcete znát jejich názor, protože si jich vážíte. Pro každou firmu je zcela zásadní, aby poznala svého zákazníka. A právě tato funkce vám umožní nahlédnout na své silné a slabé stránky z jeho pohledu. Když si totiž uvědomíte své slabiny, umožní vám to začít se postupně zlepšovat. Zpětná vazba rovněž může sloužit jako druh motivace pro vaše zaměstnance podpory, a takhle bychom mohli pokračovat pořád dál…

Vytvořit fórum pro zpětnou vazbu je v LiveAgentu hračka. Jediné, co zákazníci musí udělat, je, přihlásit se. S tím jim můžete pomoct buď přizpůsobitelným tlačítkem pro zpětnou vazbu, nebo vytvořením vlastního HTML tlačítka, které pak vložíte do LiveAgentu. Poté už může zákazník vytvářet Zpětnou vazbu nebo Návrh. Jakmile tak učiní, obdrží pracovník podpory tiket, na který může okamžitě odpovědět.

Další výhodou je, že ostatní zákazníci mohou hlasovat/lajkovat. Snadno tedy zjistíte, zda se s daným názorem většina ztotožňuje, nebo s ním naopak nesouhlasí.

Další informace o službě LiveAgent Zpětná vazba a návrhy.

Widgety pro vyhledávání:

Znáte ten pocit bezmoci, když na stránkách něco hledáte, ale nemůžete to najít? Widget pro vyhledávání od LiveAgentu pomůže vašim zákazníkům najít příslušné informace rychle a bez námahy. Jen si představte tu ironii, když vytvoříte perfektní články znalostní báze, ale vaši zákazníci je nebudou moci najít.

Jak to tedy ve skutečnosti funguje? Poté, co vytvoříte/upravíte widget pro vyhledávání, váš administrátor jej integruje na vaše stránky. Při úpravách si můžete například navolit kategorie, v nichž se má widget zákazníkům zjevovat. Pro různé kategorie lze vytvořit různé widgety.

Poté, co svůj widget nastavíte, stačí zákazníkům napsat, co hledají, načež se jim zobrazí nejrelevantnější výsledky. Widget navede zákazníky k informacím, které hledají.

Další informace o vyhledávacích widgetech LiveAgent.

Nastavení LiveAgent:

Konfigurace:

Klienti LiveAgentu mají pro svůj zákaznický portál na výběr z několika šablon. Nabízíme šablony Classic, Minimalistic a Montana. V závislosti na preferencích své firmy si tak můžete vybrat design, loga, barvy a mnohem víc! Chcete-li však použít své vlastní HTML záhlaví a zápatí, můžete jej snadno vložit přes nastavení zákaznického portálu.

Podání tiketu:

Pomocí tohoto nastavení mohou vaši zákazníci podávat tikety. Vaše firma si pak sama zvolí, jaké oddělení se těmito požadavky bude zabývat. Dále máte možnost upravovat pole kontaktního formuláře, například nadpis, popis, jméno, potvrzující zprávu atd.

Zahájení chatu:

V nastavení Zahájení chatu můžete snadno vytvářet a upravovat chatové okénko, ať už tím máme na mysli jeho styl, umístění, či barvy tlačítka. Kromě toho můžete také napsat uvítací zprávu, která se zákazníkovi zobrazí vždy, když zahájí chat s vaším zaměstnancem. Díky této automatizaci ušetří čas jak vaši agenti, tak i zákazníci. Zajímavou funkcí je rovněž možnost schování těchto zpráv, například když už vás předtím zákazník kontaktoval přes formulář/chatovací okénko. Podobně šikovnými funkcemi jsou i možnost zanechat offline zprávu, schovat tlačítko pro znovuzahájení chatu, ale i spoustu dalších!

Všechna zmíněná nastavení vám umožňují upravovat Zákaznický portál k dosažení lepší zákaznické zkušenosti. Kromě toho vašim agentům pomáhají spravovat články Znalostní báze, Fóra či Panely návrhů.