Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co je to CTI (IPT)?
Integrace počítačové telefonie neboli CTI je software, který umožňuje interakci stolních počítačů s telefony a uskutečňování telefonních hovorů. Jinými slovy se jedná o technologii, která spojuje počítače a telefony v call centrech.
CTI nevyžaduje, abyste měli pevnou linku, můžete používat telefonní systém VoIP k vytáčení telefonních čísel, přijímání telefonních hovorů a provádění dalších činností potřebných pro úspěšný provoz call centra.
Nemyslete si však, že CTI přidává do rozhraní agenta pouze ovládací prvky pro telefonní funkce. Je to mnohem více, než se na první pohled zdá. Probereme si některé funkce, které CTI poskytuje a které posunou práci v call centru na jinou úroveň.
Interaktivní hlasová odezva (IVR) – bez CTI by IVR nemohla fungovat.
Vyskakovací obrazovka – CTI můžete propojit se softwarem pro správu vztahů se zákazníky (CRM). To znamená, že když agent call centra přijme příchozí hovor, systém automaticky shromáždí informace o zákazníkovi a předloží je agentovi ve vyskakovacím okně.
Směrování hovorů – CTI (IPT) shromažďuje data ze systému CRM nebo jiných firemních záznamů, aby příchozí hovor přesměrovala na agenta call centra, který je nejlépe vybaven pro řešení problémů zákazníka. Směrování na základě dovedností, inteligentní směrování hovorů a další funkce se provádějí prostřednictvím automatické distribuce hovorů (ACD), kterou umožňuje CTI.
Vytváření záznamů – záznamy o hovorech lze automaticky přidávat do CRM.
Reporting – díky možnosti propojení CTI s dalším podnikovým softwarem můžete vytvářet reporty na základě robustního souboru dat.
Andrej Saxon
ProdejeJak CTI funguje se službou LiveAgent?
V aplikaci LiveAgent můžete nastavit CTI pomocí SIP trunku. Protokol SIP neboli Session Initiation Protocol definuje všechny prvky volání, a proto umožňuje uskutečňovat příchozí a odchozí hovory, videohovory, posílat zprávy atd.
Pokud máte měsíční předplatné našeho softwaru helpdesk, můžete připojit jakéhokoli podporovaného poskytovatele VoIP, který umožňuje integraci SIP Trunk. Vaše hovory budou stále zpracovávány a sledovány vlastní infrastrukturou LiveAgent.
Proč byste měli používat integraci počítačové telefonie?
Existuje mnoho způsobů, jak může CTI zlepšit zážitek volajícího, ale také zefektivnit a zjednodušit každodenní provoz call centra a přiblížit se vašim obchodním cílům.
Jak ji ale využít k provozování kontaktního centra, které zaměstnává klidné, angažované agenty, kteří mluví se spokojenými zákazníky?
Zde jsou některé z hlavních výhod, které CTI přinese vaší firmě:
Vylepšení zákaznické zkušenosti
Se správnými obchodními nástroji budou mít všichni vaši zákazníci pocit priority, bez ohledu na velikost vašeho kontaktního centra.
CTI má obrovský vliv na pracovní postupy ve vaší firmě a na zkušenosti zákazníků. Funkce jako IVR se rychle stávají nevyhnutelnou součástí každodenních činností kontaktních center. Umožňují široké možnosti samoobsluhy, které nevyžadují, aby zákazníci mluvili přímo se zástupci zákaznické podpory. Zákazníci oceňují, když si firma váží jejich času, takže když jim umožní vyřešit jejich problémy a odpovědět na jejich otázky, nejenže se cítí silnější, ale také se zkrátí obávané čekací doby.
Integrací CTI s dalšími podnikovými řešeními, jako je CRM, můžete navíc zajistit mnohem vyšší úroveň personalizace. Snadno dostupná data o zákaznících umožňují agentům péče o zákazníky rychle vyhledat informace, jako jsou čísla objednávek, předchozí interakce nebo dokonce jakékoli související poznámky.
Zvýšená produktivita
Umožnění zástupcům call centra telefonovat prostřednictvím počítače je samo o sobě velkým přínosem.
To však není vše, co může CTI udělat pro zvýšení produktivity vašeho call centra. Nejúčinnějším nástrojem je zde IVR. Agenti se nemusí cítit zahlceni navigováním obrovského množství hovorů a jejich přepojováním nalevo a napravo, když se o to může postarat řešení, jako je IVR.
V kombinaci s dalšími pokročilými funkcemi, jako je inteligentní směrování hovorů nebo automatické zpětné volání, můžete svému agentovi ulehčit práci.
V rušném kontaktním centru může být záchranou také funkce screen pop a integrace CRM. Umožní vám to zajistit vyšší úroveň spokojenosti zákazníků a zároveň se agenti mohou plně soustředit na poskytování těch nejlepších služeb zákazníkům.
A nezapomeňte, že CTI vám umožňuje zřídit call centrum, ať jste kdekoli. Bez této technologie by práce na dálku nebyla pro většinu týmů podpory a prodeje možná.
Snížení nákladů
V dnešní době je zcela nedosažitelné provozovat call centrum pouze pomocí pevných linek. Instalace a údržba CTI je mnohem levnější než u tradičních systémů PBX.
Systémy založené na CTI jsou navíc snadno škálovatelné, takže umožňují růst vašeho podniku. Většina těchto softwarových řešení je založena na předplatném, takže můžete své call centrum přizpůsobit měnícímu se objemu hovorů.
Řízení toku volání
Přesměrování hovorů, ACD, řazení hovorů do front a další funkce umožňují lepší kontrolu nad tokem hovorů i v nejrušnějších dnech.
Přizpůsobte cesty svých zákazníků tak, aby mohli rychle a efektivně vyřešit své dotazy a aby agenti call centra měli přehled.
Zvyšte výkonnost svého call centra
Existuje spousta metrik, které můžete sledovat, a reportů, které můžete vytvářet. Využití agentů, celková produktivita call centra, SLA, průměrná doba vyřízení hovoru a mnoho dalších vám umožní studovat zákoutí provozu kontaktního centra.
Ponoření se do hloubky a skutečné porozumění různým analýzám call centra a klíčovým ukazatelům výkonnosti (KPI) vám umožní činit kvalifikovaná rozhodnutí a zvýšit efektivitu vašeho kontaktního centra.
Jak nastavit integraci počítačové telefonie v aplikaci LiveAgent
LiveAgent má připravené nativní integrace s několika poskytovateli VoIP. Chcete-li využít plný potenciál mnoha funkcí a možností, doporučujeme zvolit náš nejoblíbenější plán předplatného – All-inclusive.
- Přihlaste se do svého účtu LiveAgent
- Klikněte na tlačítko Konfigurace
- Klikněte na Hovory
- Klikněte na Čísla
- Klikněte na Přidat číslo
- Vyberte poskytovatele
- Vyplňte následující informace: číslo, hostitel SIP, port, uživatelské jméno, heslo
Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system
If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.
Frequently Asked Questions
Co znamená zkratka CTI?
CTI je zkratka pro Computer Telephony Integration. Jedná se o technologii, která hladce propojuje počítače a telefonní systémy. Můžete ji používat k příchozím a odchozím hovorům, posílání zpráv, videohovorům atd.
Jaké má CTI funkce?
Mezi nejdůležitější a nejvýkonnější funkce CTI patří IVR, automatické směrování, záznamy hovorů, vyskakovací obrazovky a pokročilé hlášení. Tyto funkce můžete vybírat a kombinovat, abyste z technologie CTI vytěžili maximum a zároveň ušetřili čas a peníze.
Proč call centra potřebují integraci CTI?
V moderní době je třeba co nejvíce zefektivnit pracovní postupy v call centru. CTI má oproti zachování tradičních pevných linek mnoho výhod. Některé z nich zahrnují úsporu nákladů, vyšší produktivitu agentů, vyšší míru spokojenosti zákazníků a celkově vyšší výkonnost call centra.
Maximalizujte výkon vašeho helpdesk softwaru s LiveAgent! Objevte širokou škálu integrací, pluginů a aplikací, které zvyšují spokojenost zákazníků. Snadno integrujte VoIP služby jako CallTo365, AstraQom, GDMS a další pro efektivnější obchodní operace. Navštivte naši stránku a zjistěte, jak zjednodušit procesy a inovovat pracovní postupy.
