Časová pravidla

Co jsou časová pravidla?

Časová pravidla jsou automatizovaná pravidla, která nejsou spuštěna akcí, ale jsou časově podmíněné. Nejčastěji se používají pro úkoly úklidu na helpdesku, e-mailové upomínky nebo následná opatření, řešení tiketů, u kterých nebyla zaznamenaná aktivita po delší dobu nebo pro přidání označení. Možnosti jsou neskutečné.

Příklady časových pravidel

Příklad #1

Jako uživatel služby LiveAgent můžete nastavit časové pravidlo, které automaticky odešle následný e-mail 24 hodin po poslední interakci se zákazníkem.

Příklad #2

Můžete také nastavit časové pravidlo, které automaticky označí všechny tikety, na které nebylo odpovězeno do 10 dnů, jako vyřešené.

Příklad #3

LiveAgent automaticky odstraní tipy označené jako SPAM, které jsou starší než 90 dní.

Jak fungují časová pravidla?

Po nastavení časového pravidla bude systém automaticky provádět pravidelné kontroly na pozadí v krátkých intervalech (obvykle jedna minuta) a kontrolovat, zda jsou splněny podmínky časového pravidla. Pokud ano, pravidlo se automaticky provede.

Proč jsou pravidla času důležitá?

Časová pravidla mohou být velmi přínosná pro každou firmu, která má velký objem tiketů, protože dokáží zbavit agenty stresu a v krátkém čase vykonat všední a opakující se úkoly. 

Hlavní výhody časových pravidel:

• Zlepšení efektivity/pracovních postupů agentů
• Zlepšený čas reakce
• Méně prostoru pro lidské selhání
• Méně stresu/možností vyhoření
• Snížené náklady na podporu a ušetřený čas

Jaké další druhy pravidel jsou dostupné v LiveAgent?

Kromě časových pravidel mohou uživatelé aplikace LiveAgent využívat automatizační pravidla založená na spouštěčích a pravidla SLA (Service Level Agreement). Tato pravidla si můžete předem nastavit tak, aby co nejlépe vyhovovala vašemu podnikání a zefektivnila práci se softwarem pro správu tiketů.

Akční pravidla

Akční pravidla jsou základní pravidla spouštěná akcemi. Uživatelé aplikace LiveAgent mohou nastavit spouštěč a akci a po splnění podmínek spouštěče se akce provede. Můžete například nastavit pravidlo, které automaticky přiřadí každý tiket obsahující slova “fakturace” nebo “platba” fakturačnímu oddělení.

SLA pravidla

SLA pravidla lze použít pouze na nastavení SLA a jsou vázány na úrovně SLA. Příkladem pravidla SLA může být změna úrovně SLA tiketu nebo zastavení provádění jiných pravidel.

Co můžete udělat s časovými pravidly v LiveAgent?

Časová pravidla mohou být uplatněna když:

• Tiket je starší než určitý počet dní, hodin nebo minut
• Stav tiketu se nezměnil po určitý počet dní, hodin nebo minut
• Tiket je k vyřešení za méně než určitý počet dní, hodin nebo minut
• Tiket je opožděný o více než určitý počet dní, hodin nebo minut

Podmínky, které mohou být uplatněny na časová pravidla

• Stav tiketu
• Tiket vytvořen (datum)
• Tiket změněn (datum)
• Tiket smazán
• Adresa URL odkazu při zahájení tiketu
• Priorita tiketu
• Oddělení tiketu
• Tiket přidělen
• Skupina zákazníků
• Označení tiketu

Akce, kterou vykonávány časovými pravidly

• Přesun tiketu
• Vyřešení tiketu
• Vymazání tiketu
• Změna priority tiketu
• Změna SLA úrovně
• Označit jako spam
• Označit jako nejedná se o spam
• Tiket k vyčištění
• Odeslat odpověď
• Změnit předmět tiketu
• Adresa URL hovoru
• Přidat označení
• Odebrat označení
• Poslat e-mail
• Pozastavit další pravidla
• HTTP požadavek

Jak vypadají časová pravidla v praxi?

Pokud je na tiket použito pravidlo, zobrazí se změna v podrobném zobrazení tiketu (aby byla zajištěna jasná odpovědnost za zpracování tiketu).Správci i agenti mohou vidět změny tiketu provedené pomocí aktivních časových pravidel.

Jak nastavit časová pravidla v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídek).
3. Klikněte na Automatizace.
4. Klikněte na Časová pravidla.
5. Klikněte na Vytvořit.
6. Zaškrtněte políčko Stav aktivní
7. Vytvořte název pro vaše pravidlo.
8. Oddíl Poznámky můžete nechat prázdný nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole slouží pouze pro vaše pohodlí.
9. Vyberte ‘Použít když’ proměnnou.
10. Vyberte časové podmínky — po jaké době by mělo být vaše pravidlo provedeno?
11. Volitelné: Klikněte na tlačítko Přidat skupinu podmínek.
12. Vyberte podmínky podle vaší preference.
13. Vyberte pole pro provedení akce podle vaší preference
14. Klikněte na Uložit.

Výhody časových pravidel

Menší prostor pro lidskou chybu a menší možnost vyhoření agenta.

Automatizace je přesná – lidé ne. Dokážete si představit, že by si vaši agenti museli pamatovat, na které tikety nedostali odpověď a musí je sledovat?

To by samozřejmě nebylo možné, což by mohlo způsobit nepříjemné situace, které by mohly poškodit vaše podnikání. Navíc nutnost pamatovat si, kdy je vhodný čas na sledování jednotlivých požadavků zákazníků, může vést k rychlému vyhoření agenta.

Zavedení automatizačních pravidel, která se postarají o tyto administrativní úkoly, uvolní čas a mysl vašich agentů, dá jim možnost se soustředit na naléhavější úkoly. Díky tomu nebudou ve stresu a budou moci být produktivní po delší dobu.

Zvýšení spokojenosti zákazníků

Spokojení zákazníci jsou základním kamenem každého podniku, protože ovlivňují doporučení, recenze online, ústní povědomí a prodej. Každý podnik by proto měl usilovat o udržení zákazníků spokojených s vynikajícími službami, rychlou reakcí a individuálním přístupem.

Udržet zákazníky spokojené s časovými pravidly je snadné, nechte systém sledovat každý dotaz a vaši zákazníci se budou cítit ceněni a oceňováni. Je to tak snadné!

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Pravidla automatizace šetří čas i peníze

Dokážete si představit, že byste museli ručně sledovat každý nezodpovězený ticket? Nejenže by to bylo časově velmi náročné, ale také velmi nákladné.

Naštěstí software helpdesku, jako je LiveAgent, dokáže provádět nespočet časových pravidel, která vašim agentům z dlouhodobého hlediska ušetří spoustu času. Nechte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli soustředit na to, co je důležité — pěstování vztahů se zákazníky.

Zdroje znalostní databáze

Chcete-li se dozvědět více o časových pravidlech, podívejte se do naší databáze znalostí:

• Nastavení časových pravidel
• Odesílání automatických odpovědí zákazníkovi po vytvoření tiketu

Připraveni vytvořit vaše vlastní časová pravidla?

Ušetřete až 15 hodin práce týdně díky vlastním časovým pravidlům. Možnosti jsou nekonečné. Vyzkoušejte je ještě dnes. Nevyžaduje se žádná kreditní karta. Spusťte bezplatnou 30denní zkušební verzi.