Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co jsou to záznamy detailů volání?
Záznamy podrobností o hovorech, zkráceně CDR, jsou typy metadat, které zachycují informace o telefonických interakcích v kontaktním centru. Může se jednat o příchozí a odchozí hovory i textové zprávy ve vašem telefonním systému. Záznamy podrobností o hovorech umožňují firmám analyzovat a lépe pochopit zákoutí telefonických interakcí jejich kontaktních center. Záznamy CDR jsou k dispozici pro analýzu na všech vašich připojených zařízeních – včetně mobilních telefonů a dalších zařízení.
Pravidelně se shromažďují údaje o všech příchozích a odchozích hovorech, které se zpracovávají pro různé účely diagnostiky, využití a vykazování kapacity.
Záznamy podrobností o hovorech jsou také důležitým zdrojem informací pro účely fakturace, protože přesně určují využití telefonních systémů ve společnostech, které se při své činnosti spoléhají buď na VoIP, nebo na tradiční telefonii.
Hovory můžete zaznamenávat dvěma způsoby:
- bezdrátová síť – záznamy jsou zaznamenávány prostřednictvím věže mobilní sítě společnosti
- VoIP (voice over internet protocol) – zaznamenávají se data z příchozích i odchozích hovorů, v tomto případě z VoIP i z bezdrátové mobilní sítě
Záznamy o podrobnostech volání jsou generovány specializovaným softwarem. Jakmile jsou soubory CDR vytvořeny, jsou uloženy v databázi, kde k nim můžete později přistupovat a analyzovat je. Některé společnosti s větším objemem telefonických interakcí mohou používat software pro generování, ukládání, analýzu a vytváření zpráv o metrikách kontaktního centra včetně záznamů CDR.
Proč jsou záznamy o hovorech důležité?
Záznamy podrobností o volání byly původně vytvořeny telekomunikačními společnostmi výhradně pro účely fakturace. S rozvojem potřeb moderních podniků se však detailní záznamy hovorů začaly stávat nedílnou součástí mnoha operací kontaktních center.
CDR jsou považovány za jednu z nejdůležitějších metrik volání VoIP. Pokud chcete mít přehled o svých cílech a klíčových ukazatelích výkonnosti a udržet si konzistentní výsledky, měli byste je pravidelně analyzovat.
Zde jsou některé z hlavních výhod, které mohou záznamy o hovorech přinést vaší firmě:
- pro účely vyúčtování – poskytovatel telefonních služeb může odhadnout, kolik vám za určité období naúčtuje. Navíc v případě jakýchkoli problémů nebo nesrovnalostí poskytují záznamy CDR snadné a dostupné digitální důkazy, které pomáhají rychle a efektivně je vyřešit.
- reportování – V prostředí kontaktního centra lze generovat mnoho reportů. Patří sem komunikační aktivity, aktuální metriky výkonu hovorů, aktivity uživatelů a metriky hovorů VoIP, které jsou pro provoz efektivního kontaktního centra klíčové.
- plánování – Analýza metrik call centra i samotných podrobných záznamů hovorů umožňuje lépe odhadnout budoucí aktivity. Na základě těchto informací můžete činit informovanější rozhodnutí o kampaních, přidělování rozpočtů atd.
- zůstaňte organizovaný/á – Záznamy CDR představují pohodlný způsob, jak mít všechny záznamy o telefonních hovorech uspořádané a přístupné, kdykoli se na ně potřebujete podívat.
- sledování produktivity – soustředění a produktivita jsou jednou z nejdůležitějších součástí úspěšného vedení call centra. CDR vám umožní sledovat a měřit produktivitu zaměstnanců, telefonních systémů i celého podniku.
- poznatky – záznamy CDR mohou odhalit problémy se službou VoIP, které byste jinak mohli přehlédnout. Kromě toho vám umožní lépe porozumět dalším klíčovým ukazatelům výkonnosti vašeho kontaktního centra, které můžete zlepšit.
- zjišťování trendů – pomocí těchto dat můžete nejen odhalit trendy, které můžete využít ke zlepšení svého podnikání (např. nejaktivnější denní doba pro uskutečňování hovorů), ale také odhalit případné anomální aktivity nebo neobvyklé chování. Některé abnormální aktivity mohou být přirozenou součástí prostředí kontaktního centra, ale pokud zjistíte, že se opakují, můžete se jimi zabývat hlouběji.
- sestavování rozpočtu – záznamy CDR poskytují skvělý přehled o tom, kolik vaše společnost utrácí za telefonní systémy. Když máte podrobný přehled o každodenních činnostech a operacích vašeho call centra, můžete lépe rozdělit své zdroje. Tímto způsobem můžete zajistit, že provozujete efektivní podnik, aniž byste plýtvali penězi.
- odhalování bezpečnostních hrozeb – tyto záznamy umožňují správcům označit a prošetřit podvodné aktivity, které by jinak mohly zůstat nepovšimnuty.
Co obsahuje záznam detailu volání?
Přestože záznamy o podrobných hovorech mohou být často součástí různých zpráv kontaktního centra, samy o sobě poskytují velké množství údajů.
Podívejme se, jaké informace můžete zjistit při studiu podrobných záznamů o hovorech ve vašem kontaktním centru.
- zdroj hovoru – jméno a telefonní číslo osoby, která danou interakci iniciovala.
- cíl hovoru – telefonní číslo strany, která byla kontaktována. Spolu se zdrojem hovoru můžete zjistit, kdo komu volal.
- datum a čas volání – kdy přesně k volání došlo.
- délka hovoru – jak dlouho hovor trval. Tato informace se obvykle zobrazuje v minutách.
- typ hovoru – o jaký druh hovoru se jedná – příchozí nebo odchozí.
- cena – je založena na minutové sazbě.
- další diagnostické a uživatelské informace
Záznamy CDR sice uchovávají metadata – údaje o datech – o telefonních hovorech nebo dokonce o zprávách SMS, ale neodhalují obsah těchto interakcí. Pokud však chcete analyzovat záznamy hovorů, software LiveAgent pro nahrávání hovorů je pro vás ten pravý.
Jak zkontrolovat podrobné záznamy hovorů v aplikaci LiveAgent
Existují dva velmi snadné způsoby, jak zkontrolovat podrobné záznamy hovorů pomocí aplikace LiveAgent:
První způsob:
- Přihlaste se do služby LiveAgent
- Klikněte na Hovory
- Klikněte na Historii hovorů
Zde si můžete prohlédnout CDR se všemi obsaženými údaji.
Druhý způsob:
- Přihlaste se do služby LiveAgent
- Klikněte na Tikety
- Klikněte na Filtrování tiketů
- Klikněte na Hovor
- Procházejte tikety, které obsahují značku CDR
Tímto způsobem můžete zobrazit nejen CDR, ale také další podrobnosti tiketů týkající se dané interakce se zákazníkem.
Chcete využívat transparentní výpisy podrobností o hovorech?
Pokud chcete posunout provoz svého kontaktního centra na vyšší úroveň, přihlaste se k bezplatné 30denní zkušební verzi. Nemusíte poskytovat údaje o své kreditní kartě.
Get the right call center features
Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.
Frequently Asked Questions
Co jsou podrobné záznamy o volání (CDR)?
CDR jsou typy nebo metadata – data o datech. Zaznamenávají informace o příchozích a odchozích hovorech v kontaktním centru. Některé z informací, které můžete z CDR získat, jsou zdroj, cíl, doba trvání a cena hovorů.
Jak funguje analýza podrobných záznamů o volání?
Analýzu záznamů CDR můžete provádět samostatně nebo můžete data CDR zahrnout do širších sestav. Tyto údaje můžete použít k vyhodnocení produktivity agentů a kontaktního centra.
Kdo má přístup k záznamům CDR?
V aplikaci LiveAgent si mohou agenti prohlédnout záznamy CDR po přihlášení ke svému účtu, kliknutím na položku Hovory a poté na položku Historie hovorů.
Nastavení dostupnosti u volacích zařízení
Plánování dostupnosti u volacích zařízení je funkce, která umožňuje agentům nastavit dostupnost jejich volacích zařízení s vlastními daty a časy.
Objevte výhody sledování času s LiveAgent! Získejte přehled o produktivitě a výkonu vašeho týmu pomocí automatizovaného nástroje pro sledování času. Ideální pro hodinově placené pracovníky, jako jsou agenti podpory. Začněte s bezplatnou 30denní zkušební verzí a zlepšete efektivitu vašeho týmu ještě dnes!
Objevte všechny funkce LiveAgent, komplexního vícekanálového softwaru pro správu tiketů, který zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Od detekce kolize agentů po automatickou distribuci tiketů a hodnocení agentů – vše, co potřebujete pro optimalizaci zákaznické podpory, naleznete na jednom místě. Vstupte do světa efektivní podpory s LiveAgent!
