Call centrum funkce

Co je call centrum?

Termínem call centrum se označuje centrální kancelář, která spravuje velké množství příchozích a odchozích hovorů. Firmy a instituce ho používají k prodeji, poskytování podpory zákazníkům či lidem obecně, ale i k dalším účelům. Používání call centra je podmíněno speciálním softwarem, který si poradí s velkým množstvím hovorů, interaktivitou, ale také organizací celého centra.

Jak funguje call centrum od LiveAgent?

LiveAgent má zabudované call centrum, které lze jednoduše nastavit a snadno se používá. Poté, co si vytvoříte účet, najdete možnost nastavení call centra ve svém ovládacím panelu nebo na úvodní obrazovce. Připojte své přístroje a jiná zařízení, přidejte si telefonní čísla a umístěte tlačítko na své webové stránky. To vše vám nezabere víc než pár minut. Samotné připojení přístrojů je opravdu jednoduché, v podstatě jako nastavení počítačové myši. Celý tento proces však můžete přeskočit a rovnou začít provádět hovory přes počítač s pomocí poskytovatele VoIP služeb. Rozhodně nepřeháníme, když řekneme, že tlačítko volání na webových stránkách dokáže dělat zázraky. Má hned několik funkcí. Když ho umístíte do rohu webové stránky, zákazníci budou automaticky vědět, že vás mohou kdykoliv kontaktovat, což ocení především ti, které nebaví hledat kontaktní informace firem. Pro zákazníka je zkrátka mnohem pohodlnější, když může jen kliknout na tlačítko a rovnou se s vámi spojit.

Kolik stojí provoz call centra od LiveAgentu?

Call centrum od společnosti LiveAgent nabízí hned několik možností, a to jak co se týče ceny, tak i funkcí. Můžete začít zcela zdarma (zde jsou však jistá omezení), nebo přejít rovnou na placenou verzi. Za měsíční poplatek, který vás rozhodně nezruinuje, můžete získat přístup ke všem funkcím call centra od LiveAgentu, a to jak základním, tak pokročilým. Cena se může lišit v závislosti na velikosti, počtu zaměstnanců a požadovaného vybavení. Ta nejmenší call centra lze nastavit klidně i doma, což ocení především start-upy, které tak mohou začít spravovat příchozí i odchozí hovory za rozumnou cenu. Call centrum s kancelářemi, drahým vybavením a dalšími náklady bude stát pochopitelně více.

Jaké má pro firmu výhody používání call centra?

Je jich plno. Jak už jsme zmínili výše, LiveAgent disponuje zabudovaným call centrem, které nevyžaduje služby poskytovatelů třetích stran. Celkové nastavení je opravdu jednoduché, stejně jako připojení vašich přístrojů a nastavení čísel pro agenty. Spousta funkcí jde navíc za hranici běžného call centra. Jednou z nich je i možnost volání z jednoho prohlížeče do druhého, k čemuž není potřeba žádného drahého vybavení, jen sluchátek s mikrofonem. Můžete také nastavit pravidla pro směrování hovorů na určitá oddělení či volné agenty, nebo využít funkce Zavolat zpět, aby už vaši klienti nikdy nemuseli čekat na lince.

V neposlední řadě budete mít k dispozici vlastní IVR stromy, které můžete plánovat, vytvářet a pomáhat díky nim zákazníkům, aby se spojili se správným oddělením. V závislosti na velikosti vaší firmy a jejím poslání vás může call centrum vyšvihnout nahoru, nebo naopak zničit. Call centrum představuje rychlý a pohodlný způsob, jak se spojit s vaší firmou. Zároveň s tím dostanou vaši agenti zákaznické péče rychlý a účinný nástroj k poskytování podpory. Těžit z toho mohou obě strany. Call centrum může znamenat spokojenější zákazníky, vždy připravené agenty podpory a samozřejmě také větší zisk. Spokojený zákazník se totiž obvykle vrátí, aby si u vás znovu zakoupil nějaký produkt či službu.

LiveAgent jako call centrum pro příchozí hovory

Možná si říkáte, že už je v dnešní době volání poněkud zastaralé, neboť se většina věcí řeší písemně. To však není pravda! Spousta zákazníků, dokonce i mezi mladými generacemi, stále dává přednost volání před posíláním e-mailů a konverzacím na live chatu. Společnost, která je vždy připravena pomoci svým zákazníkům, by měla být schopna efektivně a uspokojivě přijímat a obsluhovat hovory. Call centrum pro příchozí hovory od LiveAgentu si hravě poradí s velkým množstvím příchozích hovorů od vašich klientů. Je to ideální způsob, jak poskytovat zákaznickou péči přes telefon. Zároveň se však s vámi mohou vaši zákazníci spojit přes celou řadu dalších kanálů (e-mail, live chat, sociální sítě, či dokonce Viber). Funkce jako Zpětné volání a IVR stromy vám umožní zavolat zpět vašim klientům a roztřídit hovory na příslušná oddělení. Více si k jednotlivým funkcím řekneme níže v článku.

LiveAgent jako call centrum pro odchozí hovory

Call centrum pro odchozí hovory je přesným opakem call centra pro příchozí hovory. Agenti call centra pro odchozí hovory mají za úkol obvolávat klienty, spíše než přijímat telefonáty. Tento typ call centra hojně využívají obchodní týmy k nabízení produktů stávajícím či potenciálním zákazníkům, tudíž je vhodný jak pro studené, tak teplé kontakty. LiveAgent může sloužit jako call centrum pro odchozí hovory. To znamená, že ho můžete využít jak k obvolávání potenciálních klientů, tak i těch stávajících. Ocení ho především obchodní týmy, protože díky němu mohou nabízet produkty a služby novým zákazníkům, případně pokračovat v prodeji těm současným. LiveAgent také umožňuje vkládat poznámky k jednotlivým kontaktům, čímž vám pomáhá s jejich uspořádáním. Rovněž je můžete rozdělit do skupin podle vybraných demografických vlastností.

Agenti call centra

IVR (interaktivní hlasová odpověď)

Je v celku pravděpodobné, že už jste se s funkcí interaktivní hlasové odpovědi někdy setkali. Jedná se o plně automatizovanou funkci. Když zákazník zavolá na vaši podporu, předem nahraný hlas mu dá na výběr z dostupných možností a požádá ho, aby stiskl číslo, které odpovídá jeho dotazu. Tím dojde k přesměrování hovoru na správné oddělení, které je zodpovědné za vyřizování příslušných žádostí. Někdy je nutné vytvořit složitější IVR stromy, ale tomu je lepší se vyhnout. IVR stromy je dobré nastavit tak, aby byl výběr pro klienty co nejjednodušší. Větší počet možností může být pro zákazníky frustrující, zejména pokud si nejsou jistí, která z nich se k jejich dotazu hodí nejlépe. Klienti totiž chtějí především rychlé a efektivní řešení problému, rozhodně nestojí o zbytečné průtahy. Jak zákaznická podpora, tak obchodní oddělení mohou využívat IVR různými způsoby, představivosti se meze nekladou. Dá se využít i ke sběru dat o vašich zákaznících.

Interní hovory

Máte už dost neustálého přebíhání po pracovišti a nedorozumění na Slacku? Využijte možnost interních hovorů a urychlete firemní komunikac pomocí telefonu. Call centrum od LiveAgentu může sloužit nejen k odbavování zákazníků, ale i ke komunikaci v rámci vašeho týmu. Interní hovory totiž umožňují pohodlnou komunikaci s vašimi kolegy. Ať už tuto funkci využijete proto, že někdo z vašich kolegů pracuje vzdáleně, či z prosté pohodlnosti, jedná se o skvělý způsob, jak předat důležité informace. Interní volání lze kombinovat i se zúčastněným přepojováním hovorů či během různých pracovních situací.

Přepojování hovorů

LiveAgent nyní nabízí i zúčastněné přepojování hovorů. Zúčastněné přepojování hovorů znamená, že můžete podržet hovor s klientem, zatímco o něm dáte vědět svému kolegovi, na kterého ho následně přepojíte. Toto je pro klienta mnohem pohodlnější než běžné přepojování hovorů. Běžné přepojování se provádí prostým přepojením na jiného agenta, aniž by mu dal o něm předem vědět. Děje se tak zejména v případech, kdy agent nedokáže zákazníkovi sám pomoct, ať už kvůli nedostatku potřebných znalostí, či praxe. Dojde tedy k přesměrování zákazníka na jiného agenta, který ale vůbec neví, oč jde, takže mu zákazník musí znovu popsat celý problém. Ačkoliv je to relativně rychlý způsob, rozhodně není efektivní, proto nabízíme zúčastněné přepojování, které tenhle problém vyřeší.

Směrování hovorů

LiveAgent směruje hovory buď podle priority, nebo náhodně. Vždy je vyváženě rozděluje mezi agenty. Díky tomu zákazníci nemusí zbytečně čekat, když je k dispozici jiný agent. Zároveň se tím zabrání přetížení jednotlivých agentů velkým počtem telefonátů. Agentovi, který právě hovoří se zákazníkem, nebude přiřazen další klient, pokud je někdo z jeho kolegů volný.

Zpětné volání

Funkce zpětného volání pomáhá udržovat přehled o tom, kdo se snažil na vaši linku dovolat, když byla obsazená, případně když byli agenti offline, protože se klient snažil dovolat mimo pracovní dobu. Zákazník si může vyžádat zpětné volání přes IVR. Když tak učiní, LiveAgent pro vás vytvoří tiket jako připomínku. Jakmile pak budou vaši agenti k dispozici, mohou na tiket odpovědět. Jakmile tento tiket vyřídíte, můžete ho označit za vyřešený.

Podporovaná zařízení

Každé call centrum funguje trochu jinak a používá odlišné způsoby komunikace. Na výběr máte hned z několika možností. Můžete si zvolit zařízení, které pro odbavování telefonátů preferujete, například sluchátka s mikrofonem, klasický telefon, prohlížeč či mobilní aplikaci. V tomto ohledu máte naprosto volnou ruku, zkrátka používejte to, co je pro vás nejpohodlnější, když řešíte telefonáty z kanceláře nebo z domova. Později si k tomu řekneme víc.

Neomezené nahrávání hovorů

Všechny vaše hovory jsou nahrávány a bezpečně ukládány bez omezení velikosti. Máte k nim plný přístup, tudíž do nich můžete nahlížet, kdykoliv potřebujete. To je výhodné hned z několika důvodů. Nahrané hovory můžete použít ke školení nových agentů, aby viděli, jak jejich zkušenější kolegové zvládli obtížné situace. Rovněž je možné vést záznamy o předchozích dotazech klientů, které můžete použít k vyřešení určitého problému. Záleží jen na vás, jak nahrávky využijete.

Vlastní poskytovatel VoIP služeb

Jednoduše řečeno, poskytovatel VoIP služeb poskytuje telefonní služby. Dostanete od něj vlastní číslo, načež můžete začít volat přes internet. LiveAgent má celou řadu poskytovatelů VoIP služeb, kteří jsou připraveni vás ihned připojit. Poskytovatele si můžete vybrat sami v závislosti na místě vašeho pobytu, obchodním zaměření, ceně či velikosti. Zde je seznam podporovaných poskytovatelů VoIP služeb.

Běžné součásti call center

Vybavení agenta

V každém call centru hraje zásadní roli vybavení, kterým agenti disponují. Nemusí jít přitom o žádnou špičkovou technologii, ale bez něj se zkrátka neobejdete. Vybavení agentů může zahrnovat základní věci jako počítače a sluchátka s mikrofonem, ale také pokročilejší nástroje, díky nimž budou moci poskytovat lepší podporu a které jim usnadní práci.

SIP telefony

SIP (Session Initiation Protocol) je protokol pro inicializaci relací, který se stará o multimediální komunikaci, jako je hlas či video. Abyste tuto funkci mohli využívat, musíte mít SIP telefon. SIP telefon vypadá jako obyčejný kancelářský telefon, jeho síla však tkví v tom, že na rozdíl od běžného telefonu nabízí lepší možnosti pro správu hovorů. Disponuje například funkcí pokročilého přesměrování hovorů, podržením hovoru, zatímco se bude přehrávat hudba (volitelné), konferenčními hovory, nahráváním hovorů, telefonáty ve vysokém rozlišení, sdíleným číslem, automatizovaným operátorem, vlastním ID volajícího, softwarem, propojením s jinými aplikacemi atd.

Sluchátka

Všichni jistě víme, co jsou to sluchátka. V místnosti plné volajících lidí je důležité, aby zaměstnanci slyšeli, co jim zákazník říká, a aby s ním mohli nerušeně komunikovat. Notebooky s vestavěným mikrofonem obvykle nedokážou eliminovat okolní zvuky, a právě tehdy oceníte přínos sluchátek, které jsou pro agenty zákaznické podpory, manažery, ale i další pracovníky call centra nutností. Dobrá sluchátka pro zaměstnance podpory seženete vcelku snadno, a to i ve větším množství. Měly by být především pohodlné pro dlouhodobé nošení během směn, odolné a také samozřejmě musí poskytovat kvalitní zvuk. V hodně hlučných call centrech se hojně využívají sluchátka s potlačením okolních zvuků.

Mikrofon

Mikrofon je pro komunikaci klíčový, tečka. Dá se sice pořídit i zvlášť, ale pro tento druh práce to není zrovna nejpohodlnější volba. Naštěstí bývá součástí správně vybraných sluchátek. Většina pracovních sluchátek ho má, takže ho nemusíte kupovat zvlášť. Když máte sluchátka s mikrofonem, můžete v klidu pracovat na počítači, zatímco pomáháte zákazníkům.

Počítač/Notebook

Počítač nebo notebook s pořádným softwarem, který vám pomůže s obsluhou hovorů, je nezbytnou součástí moderních call center. S tím, jak technologie pokročila, to dnes zvládne téměř každý počítač či notebook. Stačí jen mít správný software a můžete začít vyřizovat telefonáty.

Kancelář/Prostory

Mnoho podniků si pronajímá či vlastní prostory, kde je vybudované call centrum, aby se veškeré hovory prováděly z jednoho místa. To je samozřejmě pohodlnější pro zaměstnance. Nicméně v poslední době vídáme stále častěji, jak jednotliví agenti pracují z pohodlí domova. V obou případech je však nutné mít buď kancelář, nebo nějaké prostory, odkud mohou agenti pracovat.

Technologie

VoIP čísla

Internetový protokol pro přenos hlasu je seskupením několika technologií, které převádějí audio a video informace přes web. VoIP číslo je pak telefonní číslo, které se přidělí uživateli, nikoliv konkrétní telefonní lince. Jedná se o virtuální telefonní číslo, které využívá internet k provádění hovorů.

Virtuální call centrum

Virtuální call centra mohou být seskupením menších kanceláří rozprostřených do různých geografických lokací, nebo dokonce několika agentů, kteří pracují z domova. Virtuální call centra nabízí celou řadu výhod, ať už se jedná o příslušné časové zóny, dress code, pružnou pracovní dobu atd.

Ukazatel výkonnosti (KPI) call center

Klíčové ukazatele výkonnosti jsou důležité. Ukazují totiž, které části call centra potřebují vylepšit a které si naopak vedou dobře. Existuje hned několik ukazatelů, které můžete sledovat, například průměrnou dobu odezvy agenta, počet zavěšených hovorů ještě před odbavením, délku jednotlivých hovorů, míru úspěšně vyřešených dotazů na první zavolání atd.

Widgety volání

Widgety volání mohou značně vylepšit interakci se zákazníkem, stačí je jen umístit na své místo. Pokud na své stránky umístíte tlačítko s okamžitým voláním, usnadníte tím klientům řešení případných problémů. Navíc bylo prokázáno, že widgety volání zvyšují prodej.

Lidské zdroje

Cílová skupina

Znát svoji cílovou skupinu je hlavním předpokladem pro poskytování kvalitní podpory a prodej výrobků či služeb. Lidi můžeme rozdělit do různých skupin, například podle místa pobytu, věku, zájmů, vztahů atd. Z dlouhodobého hlediska se určitě vyplatí sledovat tyto faktory a určit svou cílovou skupinu.

Agenti call centra

Agenti call centra jsou zaměstnanci, kteří vyřizují všechny příchozí a odchozí hovory. Agenti musí mít určité formální vzdělání a/nebo komunikační dovednosti, aby mohli správně jednat se zákazníky, klienty a potenciálními klienty.

Procesy v call centru

V call centru se odehrává celá řada procesů. Tím hlavním je samozřejmě proces volání, který lze dále rozdělit na několik částí, které se mohou lišit v závislosti na tom, zda se jedná o call centrum zákaznické podpory či prodeje. První částí je obvykle zákazník, který volá do centra či žádá o zpětné zavolání. Druhá část zahrnuje agenta, který pracuje na vyřízení dotazů, pomáhá klientům řešit problémy nebo jim nabízí produkty. Třetí část pak navazuje na tu předešlou. Může spočívat například v dodatečném řešení dotazu klienta, nabídce služeb, shromažďování dat pro následnou analýzu atd. Další procesy pak mohou zahrnovat zpracování dat, vytváření podrobných analýz a mnoho dalších věcí.

Kvalita hovorů

Kvalita hovorů závisí na mnoha faktorech, jak lidských, tak technických. Call centrum by mělo mít kvalitní vybavení, aby se předešlo technickým problémům, špatné kvalitě zvuku, ale i problémům s komunikací obecně. Technologie za poslední roky hodně pokročila, takže už dávno neplatí, že kvalitní vybavení musí stát majlant. Investice do vybavení je přesto nevyhnutelná. Druhým faktorem jsou kvalifikovaní agenti. Práce na zákaznické lince nebo v oddělení prodeje není jednoduchá, proto je potřeba mít vynalézavé a kreativní agenty, kteří mají pevnou vůli a jen tak něco je nerozhází, aby zvládli odbavit i ty nejnáročnější klienty. K tomu je zapotřebí buď přirozený talent, nebo školení. Kvalitu hovorů lze měřit pomocí zpětné vazby, respektive hodnocením od zákazníků. Tato data mohou přinést užitečné informace o celkové spokojenosti klientů, jakož i o kvalitě celého call centra.

SLA

SLA (“dohody o úrovni služeb”) fungují jako ujednání o plnění cílů v call centru nebo na helpdesku. Ty lze stanovit pomocí softwaru pro help desk, jako je například LiveAgent. Dohody o úrovni služeb mohou být přizpůsobeny pro jakékoli call centrum, lze je vytvořit a přizpůsobit pro konkrétní účely jakéhokoli helpdesku. Úrovně SLA vám mohou pomoci definovat časy odpovědí podle priorit, nebo je dokonce aktualizovat podle pracovní doby.

Jste připraveni vyzkoušet LiveAgent?

Vyzkoušejte LiveAgent a zjistěte, jak naše call centrum funguje v praxi. Zkušební verze je na 30 dní zdarma a bez jakýchkoliv závazků, nevyžadujeme ani údaje o kreditní kartě. A když už budete v tom, určitě vyzkoušejte i další parádní funkce, jako například náš špičkový tiketovací systém, nejrychlejší live chat na trhu, užitečné integrace s řadou dalších softwarů, nebo dokonce poskytování podpory přes sociální sítě (např. Facebook, Twitter či Instagram).

Tak co, jste připraveni začít s kvalitním helpdesk softwarem? Zaregistrujte se níže a podívejte se, jaké na vás čekají výhody.