Agenti

Kdo je agent helpdesku?

Agenti helpdesku jsou zástupci zákaznické podpory. Poskytují technickou pomoc a odpovídají na dotazy potenciálních i stávajících zákazníků týkající se vaší firmy, produktů nebo služeb.

Co dělá agent helpdesku?

Pracovníci helpdesku mohou mít různé role podle toho, jakou mají roli v jejich oboru a podniku, který zastupují. Společným jmenovatelem je však to, že pracovníci helpdesku nabízejí pomoc prostřednictvím e-mailu, živého chatu, telefonu, a často také na sociálních médiích a osobně. Obvykle řeší problémy spojené s:

• Fakturace
• Náhrady
• Chyby
• Řešení problémů
• Funkčnost
• Dostupnost

Někteří agenti helpdesku také připravují materiály pro znalostní databázi jako články a technické příručky, které vysvětlují, jak nastavit, řešit problémy a používat produkty/služby, které jejich společnost prodává.

Jak přidat agenty do oddělení helpdesku

Chcete-li pozvat agenty na svůj help desk, musíte být vlastníkem nebo správcem účtu LiveAgent. Vezměte prosím na vědomí, že agenti nemohou přidávat/pozvat jiné agenty do tiketovacího softwaru.

1. Přihlaste se do aplikace LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace.

3. Klikněte na možnost Agenti.

4. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit agenta.

5. Napište jejich jméno do panelu Název.

6. Do části E-mail napište jejich e-mailovou adresu.

7. Vyberte roli, kterou jim chcete přidělit.

8. Vyberte jejich pohlaví.

9. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit.

Poté, co kliknete na oranžové tlačítko, agent obdrží e-mailové pozvání na oddělení technické pomoci, které bude obsahovat jeho automaticky vygenerované přihlašovací údaje.

Kolik agentů mohu pozvat do mého LiveAgent helpdesku?

Software LiveAgent helpdesk umožňuje pozvat neomezený počet uživatelů helpdesku do vašeho účtu. Vezměte však na vědomí, že přidání nových agentů do vašeho helpdesku zvýší cenu měsíčního předplatného, pokud nepoužíváte službu LiveAgent účet zdarma.

Jak odstraním agenta z helpdesku?

1. Přihlaste se do aplikace LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace.

3. Klikněte na možnost Agenti.

4. Na pravé straně jména agenta najděte tlačítko Koš. Klikněte na tlačítko.

5. Objeví se potvrzovací zpráva. Potvrďte vaši volbu na oranžové tlačítko Vymazat agenta.

Co může agent dělat v LiveAgent?

Agenti mohou vyřizovat všechny požadavky zákazníků, odpovídat na chaty, telefonáty a zprávy ze všech ostatních kanálů, které jsou propojeny se softwarem helpdesku. Mají také možnost spravovat články znalostní databáze.

Nemají ovšem přístup k možnostem konfigurace reportovacím/analytickým panelům. Agenti mají přístup pouze k vlastním pracovním výkazům.

Jaké další role zde najdu?

• Admin- Administrátoři mohou konfigurovat systém, zobrazovat zprávy a spravovat ostatní uživatele.
• Vlastník – Vlastník je zvláštní typ správce, který kromě konfigurace nastavení, prohlížení sestav a správy uživatelů může měnit/upgradovat svůj plán předplatného služby LiveAgent. Má také přístup k fakturačním informacím a fakturám.

Jak mohu upravit oprávnění agenta

1. Přihlaste se do aplikace LiveAgent.

2. Klikněte na Konfigurace.

3. Klikněte na možnost Agenti.

4. Tlačítko tužka/editace najdete na pravé straně jména agenta. Klikněte na tlačítko.

5. Najděte pole Role. Vyberte roli, kterou jim chcete přidělit.

6. Klikněte na oranžové tlačítko Uložit.

Jak mohou agenti upravovat své profily agentů?

Pro úpravu svého profilu a předvoleb stačí kliknout na svůj avatar/profilový obrázek v pravém horním rohu obrazovky a kliknout na položku Upravit profil.

Co mohou agenti upravit ve svém profilu agenta?

Osobní detaily

• Fotografie/avatar (profilový obrázek)
• Jméno
• Pseudonym
• Pohlaví
• Heslo
• Dvoufaktorové ověřování

Oznámení

• E-mailová oznámení 

• Oznámení ze služby Slack

Tikety, chaty a hovory

• Oddělení, ze kterých budete dostávat tikety, chaty a hovory.

• Zařízení call centra
• Rozšíření call centra

Podpis

• Podpis, který bude přidán na konec všech odchozích zpráv.

Nastavení

• Téma panelu agenta

Zvuky

• Zvukové upozornění na nové hovory, nové chaty, nové zprávy, nové systémové zprávy a nové tikety.

Výkonnostní report

• Reporty o výkonu a hodnoty (budete moci zobrazit zprávu o výkonu podle měsíce, týdne, dne, hodiny atd.)

Proč bych měl do svého účtu přidávat agenty?

Pokud nejste malá firma nebo podnikatel, či soloprůmyslník, je vhodné přidat agenty do účtu helpdesku, abyste mohli začít včas odpovídat na e-maily, hovory a chaty zákazníků. Dělat všechno sám může být zdrcující, zejména pokud máte máte hromadu tiketů přicházejících každý den.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Jaké schopnosti potřebuji, abych se mohl stát agentem zákaznického servisu?

Pracovníci zákaznického servisu musí umět výborně komunikovat písemně i ústně. Musí umět aktivně naslouchat, být empatičtí a důkladně znát vaše produkty a služby. Úspěšní agenti zákaznické podpory se musí bez problémů orientovat v podnikovém softwaru pro zadávání tiketů IT. Kromě toho by měli být:

• Analytičtí
• Technicky zdatní

• Umět psát rychle a přesně (Neváhejte vyzkoušet náš bezplatný test psaní na klávesnici! Umíte psát na klávesnici stejně rychle jako pracovník technické podpory? Zkuste dosáhnout 80 WPM)

• Schopnost vysvětlovat složité pojmy srozumitelně.
• Dobrá znalost řešení stresových situací
• Umět mluvit a ovládat své emoce
• Schopnost plnit více úkolů
• Flexibilní pracovní doba
• Mluvit více než jedním jazykem (není podmínkou, ale upřednostňuje se)

Zdroje databáze znalostí

Chcete-li se dozvědět více o agentech zákaznických služeb a dovednostech, které musí ovládat, podívejte se do naší znalostní databáze, blogu, akademie a slovníku pojmů.

• Bezplatný test psaní na klávesnici

• Agenti

• Administrátor účtu

• Zástupci a uživatelé

• Jak přidat agenty v aplikaci LiveAgent

• Chyby v zákaznickém servisu v oblasti nemovitostí, kterých by se vaši agenti měli za každou cenu vyvarovat

• 7 nejužitečnějších nástrojů pro pracovníky IT podpory

Připraveni zvýšit vaši produktivitu s více agenty?

Zjistěte, jak snadný může být zákaznický servis se službou LiveAgent. Vyzkoušejte naše komplexní 30-denní zkušební období zdarma ještě dnes. Žádné závazky, žádná kreditní karta není vyžadována.