Poznámky

Co jsou to poznámky helpdesku?

Poznámky helpdesku jsou interní, soukromé poznámky, které jsou viditelné pouze pro pracovníky oddělení nápovědy. Obvykle se přidávají do vlákna tiketu sdělit další informace o tiketu nebo zákazníkovi. Pracovníci zákaznické podpory je mohou také používat jako připomenutí nebo seznamy úkolů.

Existují v LiveAgent různé typy poznámek oddělení helpdesku?

LiveAgent help desk software nabízí čtyři různé typy soukromých poznámek. Uživatelé je mohou přidávat k tiketům, kontaktům nebo firmám.

Příklad použití řádkové poznámky

Inline poznámky k lístkům se skvěle hodí k zapisování poznámek při komunikaci se zákazníky. Můžete si například zapsat poznámky, když pomáháte zákazníkovi na živém chatu nebo během telefonního hovoru. Kromě toho podporují přílohy a mohou sloužit jako připomenutí dalších kroků, například odeslání následné zprávy.

Řádkové poznámky jsou také skvělé pokud potřebujete přesunout tiket jinému agentovi a upozornit ho na tuto skutečnost. Řekněme například, že jeden z vašich zákazníků vysvětluje problém, se kterým se setkal, v šesti dlouhých e-mailech.

Vložené poznámky k tiketu umožňují shrnout jejich problém, takže ostatní agenti podpory nemusí číst dlouhé e-mailové vlákno. Po předání tiketu dalším agentům, například vývojářům, budou moci prostřednictvím vaší řádkové poznámky zjistit, o jaký problém se jedná a co je třeba udělat.

Příklad použití poznámky k tiketům

Do poznámek k tiketu lze zapsat konkrétní údaje, které je třeba při řešení tiketu získat, například přihlašovací údaje k účtu zákazníka nebo ID jeho objednávky.  Zapisování takových důležitých informací do poznámek k tiketu je vynikající, protože umožňuje rychlý přístup k nim, aniž byste museli procházet celé vlákno tiketu.

Příklad použití poznámek o kontaktech (zákaznících)

Soukromé poznámky o kontaktech slouží ke zveřejnění dalších informací o vašich zákaznících. Vy a vaši kolegové můžete tyto informace využít k lepší komunikaci se zákazníky. Poznámka o zákazníkovi může například prozradit, že zákazník nemá rád, když se mu říká madam, a že si nepřeje, aby mu bylo voláno před 11. hodinou dopoledne.

Příklad použití poznámek o firmách

Podobně jako v případě poznámek ke kontaktům se i v případě poznámek o firmám dozvíte podstatné informace o firmách a organizacích. Lze je například použít ke zveřejnění osob s rozhodovací pravomocí, vedoucích pracovníků na úrovni C nebo časového pásma centrály společnosti, aby byla komunikace efektivnější.

Jak mohu vytvořit soukromou poznámku helpdesku?

Přidávání řádkových poznámek k tiketům

1. Přihlaste se do LiveAgent

2. Kliknete na Tikety.

3. Vyberte tiket.

4. Klikněte na Přidat poznámku.

5. Zapište vaši soukromou poznámku

6. Klikněte na Přidat poznámku.

Přidání poznámek k tiketu

1. Přihlaste se do LiveAgent

2. Kliknete na Tikety.

3. Vyberte tiket.
4. Vyhledejte panel s informacemi o tiketu.

5. Klikněte na Poznámka.

6. Zapište vaši soukromou poznámku

7. Klikněte kamkoli mimo pole poznámky a zobrazí se zelené zaškrtnutí, které znamená, že systém tiketů vaši poznámku uložil.

Přidávání poznámek zákazníků 

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Zákazníci.

3. Klikněte na Kontakty.

4. Vyberte kontakt podle vaší preference. 5. Klikněte na Poznámka, přímo pod osobními detaily.

6. Napište vaši poznámku. 7. Klikněte na Uložit.

Případně můžete přidat poznámku k zákazníkovi uvnitř zobrazení tiketu.

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Kliknete na Tikety.

3. Vyberte tiket.
4. Umístěte zákazníka do informačního panelu.

5. Klikněte na Poznámka.

6. Napište svou soukromou poznámku.
7. Klikněte kamkoli mimo pole poznámky a zobrazí se zelené zaškrtnutí, které znamená, že systém tiketů vaši poznámku uložil.

Přidání poznámek o firmách

1. Přihlaste se do LiveAgent.

2. Klikněte na Zákazníci.

3. Kliknete na Společnosti.

4. Vyberte společnost podle vaší preference

5. Klikněte na Poznámka, přímo pod informacemi po společnosti.

6. Zapiště svou poznámku a klikněte na Uložit.

Proč jsou poznámky helpdesku důležité?

Poznámky na helpdesku jsou užitečné pro všechny agenty, kteří chtějí poskytovat individuální, kompetentní a rychlou podporu. Jsou skvělým zdrojem informací a mohou urychlit předávání ticketů mezi agenty z různých zemí a oddělení. Nejenže jsou skvělé pro zaznamenávání podrobných informací, ale mohou také sloužit jako upomínky a seznamy úkolů.

Jak vypadají a fungují poznámky helpdesku v praxi?

Soukromé poznámky jsou viditelné pouze pro pracovníky oddělení helpdesku. Zákazníci, příjemci e-mailů ani uživatelé živého chatu je v žádném okamžiku neuvidí.

V systému ticketingu zákaznické podpory LiveAgent jsou poznámky odlišeny od vláken tiketů svým jedinečným designem, který připomíná tradiční žlutý lepicí lístek.

Co se stane se soukromými poznámkami k tiketům při přenosu tiketu?

Při přenosu tiketu, který obsahuje soukromé poznámky, zůstanou všechny poznámky zachovány a přenesou se spolu s tiketem. Nový agent odpovědný za řešení tiketu tak bude moci zobrazit všechny poznámky, přidávat nové poznámky a upravovat stávající poznámky (kromě řádkových poznámek).

Mohu odstranit nebo upravit vloženou řádkovou poznámku?

V současné době není možné odstranit, upravit nebo změnit poznámky na řádku. Považujeme totiž za důležité zachovat integritu tiketu. Co tím myslíme? Podívejme se na příklad. 

Představte si, že vytvoříte řádkovou poznámku, která obsahuje informace o tom, co je třeba udělat jako další krok k vyřešení problému. Poté tiket předáte jinému agentovi nebo oddělení. Bohužel si řádkovou poznámku k tiketu nepřečtou správně, což způsobí určitou nespokojenost zákazníka. Pokud by si chtěl agent podpory krýt záda, mohl by řádkovou poznámku upravit a vytvořit dojem, že jste poskytli špatné informace. Tím, že řádkové poznámky nelze upravovat a mazat, jsou všichni agenti nuceni k integritě a odpovědnosti za své jednání.

Mohu odstranit nebo upravit tiket, zákazníka nebo poznámku společnosti?

Všechny ostatní poznámky lze mazat, upravovat a editovat, takže všichni pracovníci podpory mohou společně shromažďovat nové informace o vašich klientech a jejich problémech. To je nesmírně důležité pro dosažení vyšší spokojenosti zákazníků a poskytování lepších služeb.

Zdroje databáze znalostí

• Poznámky (Vysvětleno)

• Soukromé poznámky (Vysvětleno)

• Poznámky – viditelné pouze pro agenty

• Interní tikety

• Tiket Management (Vysvětleno)

• Funkce podpory tiketování v LiveAgentu (+ bezplatná zkušební verze)

• Tiket/Poznatky zákazníků (CRM)

• Tiket ID (Vysvětleno)

Připraveni použít helpdesk poznámky?

Vytvářejte soukromé poznámky a používejte je k ukládání dalších informací o klientech. Případně můžete poznámky používat jako připomenutí pro sebe nebo své kolegy. Vyzkoušejte si funkci soukromých poznámek ještě dnes s naší bezplatnou službou all-inclusive 14-denní zkušební verzí. Není vyžadovaná kreditní karta.