Hromadná akce

Co jsou hromadné akce helpdesku?

Hromadné akce, běžně známé také jako hromadné akce nebo hromadné úpravy, jsou funkce helpdesk softwaru, které umožňují provádět systémové akce ve velkém měřítku. Tento koncept ilustruje hromadná akce, například odstranění více tiketů najednou namísto ručního mazání jednotlivých tiketů.

Hromadné akce jsou obecně přítomny ve všech softwaru pro ticketing služeb, protože urychlují pracovní postupy agentů a z dlouhodobého hlediska mohou společnostem ušetřit spoustu času. Navíc také zabraňují vyhoření agentů.

Co můžete udělat s hromadnou akcí?

Obecně se hromadné akce používají k řešení, přenosu nebo odstranění více tiketů najednou. Funkce LiveAgent se však na tyto akce neomezuje.

LiveAgent hromadné akce

• Transfer ticket (Transfer the selected tickets to a specific agent and/or department)
• Resolve ticket (Resolve the selected tickets)
• Add note (Add a specific private note to the selected tickets)
• Delete ticket (Move the selected tickets into the trash*)
• Change ticket priority (Update the priority of the selected tickets)
• Change SLA level (Update the SLA level of the selected tickets)
• Mark as spam (Mark the selected tickets as spam)
• Mark as not spam (Unmark the selected tickets as spam)
• Purge ticket (Completely remove the selected tickets from the system**)
• Send answer (Send a response to the selected tickets)
• Change ticket subject (Update the subject of specific tickets)
• Call URL (Call a callback URL or API)
• Postpone ticket (Postpone the selected tickets)
• Add tag (Add specific tags to selected tickets)
• Remove tag (Remove specific tags from selected tickets)
• Send e-mail to (Send e-mails to selected tickets)

*Smazané tikety lze obnovit

**Vyčištěné tikety nelze obnovit

Jak provést hromadné akce

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Tickets.

Volitelné: Klikněte na Vlastní filtr a vyberte stav tiketu, zdroj, značky a další doplňkové filtry, abyste vyčlenili tikety, se kterými chcete provést hromadné akce. Klikněte na Použít.

3. Select all the filtered tickets by clicking the checkbox in your dashboard’s upper left-hand corner. Alternatively, select the tickets you want one by one.

4. Klikněte na Hromadná akce.

5. Select the desired mass action from the list box. In this example, we’re marking all tickets as answered. 
6. Click on Run now.

7. Potvrďte akci v potvrzovacím dialogu kliknutím na tlačítko Ano.

Jak zjistím, zda systém úspěšně provedl hromadnou akci?

Po provedení hromadné akce vás systém automaticky upozorní zeleným vyskakovacím oznámením v dolní části obrazovky. Případně, pokud dojde k chybě při spuštění hromadné akce, systém vás upozorní pouze červeným chybovým hlášením na panelu nástrojů LiveAgent.

Na kolik tiketů můžete použít hromadné akce najednou?

LiveAgent dokáže najednou zpracovat 50 000 řádků hromadných akcí. Upozorňujeme však, že to může nějakou dobu trvat. Jak budou změny probíhat, budou se v mřížce zobrazovat postupně.

Pokud potřebujete zpracovat více než 50 000 tipů najednou, kontaktujte naši podporu prostřednictvím e-mailu, chatu nebo telefonu.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Případy použití hromadných akcí

Označování tiketů jako spam

Řekněme, že jste obdržel/a spamové e-maily. Místo toho, abyste označovali každý tiket jako spam zvlášť, můžete to udělat hromadně pomocí hromadných akcí.

Dodatečná označení

Dalším vynikajícím příkladem hromadné akce může být přidání označení tiketů. Řekněme, že jste se při označování zdrojů tiketů příliš nestarali, ale nyní se chcete vrátit a označit všechny tikety z konkrétních kanálů, abyste je mohli v budoucnu lépe filtrovat. Ruční přidávání značek ke každému tiketu v helpdesku by bylo časově velmi náročné. Hromadné akce se o to mohou postarat během několika sekund (nebo minut v závislosti na objemu zpracovávaných tiketů).

Odkládání tiketů

Odložení tiketů s hromadnými akcemi je skvělé, pokud potřebujete oslovit určitou skupinu zákazníků po uplynutí určité doby. Důvodem pro odložení tiketu může být potřeba zaslat následný e-mail nebo připomenout nadcházející událost, prodej, termín nebo cokoli jiného, co vás napadne. Může to být vynikající nástroj jak pro oddělení služeb zákazníkům, tak pro prodejce.

Řešení opuštěných tiketů

V našem posledním příkladu se budeme zabývat řešením tiketů, na které vaši zákazníci přestali reagovat. Pokud zákazník na vaše zprávy nereagoval ani po uplynutí určité doby, můžete tiket pravděpodobně vyřešit. Tato rychlá měsíční údržba helpdesku může snížit počet otevřených tiketů a počet dotazů, nad kterými musí vaši agenti průběžně přemýšlet.

Jak můžete využít funkci hromadných akcí?

Hromadné akce pomáhají vám a vašemu podpůrnému týmu. Tato funkce vám může výrazně pomoci zlepšit vaše pracovní postupy. Můžete se rozloučit s ručními, opakujícími se úkoly, které zabírají spoustu času a vyžadují mnoho klikání. Místo toho hromadné akce celý proces zautomatizují a uvolní čas vašich agentů, kteří se tak mohou věnovat důležitějším věcem, jako je například budování a péče o vztahy se zákazníky. Výsledkem bude, že budete trávit více času řešením problémů zákazníků a méně času administrativními úkoly, což povede k tomu, že se zvedne zákaznická spokojenost, loajalita, a hodnota.

Osvobození agentů od manuálních a opakujících se úkolů zabraňuje vyhoření a neefektivitě. Nikdo není rád robotem a nedělá nesmyslné úkoly. Naopak, většina agentů podpory chce mít pocit, že někomu pomáhají řešit problémy a že tím mění jeho den k lepšímu. Hromadné akce vám proto mohou pomoci udržet agenty spokojené, angažované a oddané své práci. Navíc se tím zvýší ziskovost vaší firmy. IES odhaduje, že organizace mohou zvýšit zisk o 2400 dolarů na zaměstnance zvýšením angažovanosti zaměstnanců o pouhých 10 %.

Zdroje dabáze znalostí

• Automatic Rules
• Mass action
• Time Rules
• Rules – Predefined actions
• Time Rules
• Business Rules [Explained]
• Target [Explained]

Jste připraveni urychlit svůj pracovní postup?

Pomocí funkce hromadných akcí můžete vyřešit více tiketů najednou, přidávat označení, požadovat následná opatření a další. Vyzkoušejte ji ještě dnes. Není vyžadována žádná kreditní karta. Spusťte bezplatnou 14denní zkušební verzi.