Úřední hodiny

Co jsou úřední hodiny?

Úřední hodiny jsou pracovní doba, obvykle od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00. Úřední hodiny jsou v podstatě hodiny, během kterých provádíte obchodní činnost. Úřední hodiny se liší společnost od společnosti a obor od oboru.

Proč je nutné nastavit si úřední hodiny?

Nastavení pracovní doby helpdesku je důležité, protože ovlivňuje vaši práci a plnění service level agreement (SLA). Například bez stanovených úředních hodin by tikety, které byste obdrželi o víkendech nebo svátcích (v podstatě v době, kdy vaši agenti nepracují), zůstaly bez odpovědi po stanovenou dobu trvání SLA a vy byste byli penalizováni.

Tomu lze samozřejmě předejít jednoduchým nastavením úředních hodin. To lze snadno provést v mnoha softwarových řešeních pro ticketing, včetně LiveAgent. Pokud je například pracovní doba vašeho helpdesku od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00 a vy obdržíte tiket v pátek v 16:00, pak v pondělí v 9:00 bude tiket starý pouze jednu pracovní hodinu. Vaši agenti tak budou mít dostatek času na jeho zodpovězení a nebudou se muset stresovat, že zmeškají čas SLA deadliny.

Co jsou dohody o úrovni služeb (SLA)?

Service level agreement (SLA) je smlouva mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která definuje, jaká úroveň služeb musí být zákazníkovi vždy poskytována. Smlouvy SLA obvykle zahrnují kvalitu služeb, dostupnost služeb a povinnosti poskytovatele.

Smlouva o úrovni služeb může například stanovit, že servisní oddělení poskytovatele softwaru musí odpovídat na dotazy zákazníků z e-mailu, live chatu, a telefonu do jedné pracovní hodiny. Pokud tento cíl není splněn, má zákazník právo na náhradu nákladů.

Jaké sankce hrozí v případě nedodržení SLA?

Smlouvy SLA obvykle obsahují předem definované sankce, které může zákazník vymáhat, pokud poskytovatel služeb nedodrží podmínky služby. Tyto sankce jsou často řešeny prostřednictvím kreditů ve výši určitého procenta měsíčního zisku dodavatele z účtu zákazníka. Pokud není cíl SLA splněn, má zákazník právo na náhradu ve formě kreditu, který může uplatnit na budoucí měsíční poplatky za předplatné.

Jak fungují úřední hodiny?

Funkce úředních hodin služby LiveAgent konfiguruje úrovně SLA tak, aby byly prováděny akce pouze v zadaných časových obdobích s možností vyloučit svátky.

Jak nastavit úřední hodiny v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na tlačítko Konfigurace
3. Klikněte na Automatizace
4. Klikněte na SLA
5. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit na pravé straně

5. Pojmenujte váš SLA level 6. Zkontrolujte “Časy jsou stanoveny v rámci následujících úředních hodin”

7. Vyberte vaše časové pásmo 8. Zkontrolujte každé pole (Pondělí do Neděle) a nastavte vaše úřední hodiny

9. Volitelné: Zaškrtněte políčko “vyloučit svátky” a definujte dny, kdy nepracujete, ve formátu RRRR-MM-DD. Pokud chcete nastavit každoročně se opakující svátky, můžete použít následující formát: V tomto případě použijte následující možnost: *-MM-DD 10. Klikněte na tlačítko Uložit

Jaké jsou výhody nastavení úředních hodin?

Plnění SLA

Nastavením pracovní doby nebudete riskovat nedodržení termínů SLA. Vaši agenti budou mít dostatek času na zodpovězení dotazů VIP klientů a nebudete se muset obávat, že budete čelit sankcím (ať už budou podle dohody o úrovni služeb jakékoliv).

Dlouhotrvající vztahy se zákazníky

Dodržováním dohod o úrovni služeb (dodržováním termínů) zůstanou vaši zákazníci i nadále spokojeni s vašimi službami. To posílí vztah mezi klientem a zákazníkem a udrží je to věrné vaší firmě po dlouhou dobu. Může to dokonce vést k up-sellům a cross-sellům, zejména pokud vědí, že se na vás mohou spolehnout a že jim na jejich dotazy odpovíte rychle.

Propagace značky a větší prodej

Spokojení zákazníci mohou být vynikajícími zastánci značky. Rádi se o své pozitivní zkušenosti podělí s přáteli, rodinou, kolegy a kolegyněmi. Taková doporučení mají velký dopad. Podle studie společnosti American Express, 42% zákazníků nakupuje na základě doporučení jejich blízkých.

Zdroje databáze znalostí

Chcete-li se dozvědět více o úředních hodinách a smlouvách SLA, podívejte se na naše zdroje znalostní databáze, příspěvky na blogu, webové semináře a další informace.

• Nastavení úředních hodin

• Nastavení SLA

• Service Level Agreements (Portál podpory)

• Service Level Agreements (Funkce)

• Tlačítko Vyřešit 

• Protokoly SLA

• Pravidla (Předdefinované akce)

• Časová pravidla

• Spouštěče, podmínky a akce

Připraveni nastavit si vaše úřední hodiny?

Přihlaste se k našemu 14-dennímu zkušebnímu období (není vyžadovaná žádná kreditní karta!) a vyzkoušejte naši funkci úředních hodin. Zjistěte, jak snadné je dodržet termíny dohody o úrovni služeb a udržet zákazníky spokojené.

Související články

Upozornění e-mailem

Získejte e-mailová upozornění s LiveAgent a nikdy nezmeškejte odpověď od zákazníka. Vyzkoušejte šablonové e-maily, VoIP systémy a správu stížností zdarma na 14 dní bez závazků. Zvyšte efektivitu zákaznické podpory a zorganizujte tikety s LiveAgent!

Tlačítko “K vyřešení”

Objevte, jak tlačítko "K vyřešení" od LiveAgent pomáhá prioritizovat a spravovat tikety s vysokou prioritou, zajišťuje plnění SLA smluv a zvyšuje spokojenost zákazníků. Využijte bezplatnou zkušební verzi a zlepšete efektivitu svého týmu!

Přehled tiketů/zákazníků (CRM)

Ukládejte údaje o zákaznících a uchovávejte informace v tiketech pomocí aplikace Přehled Tiketů/Zákazníků (CRM). Můžete tak být vždy připraveni a informováni.

Funkce

Objevte všechny funkce LiveAgent, komplexního vícekanálového softwaru pro správu tiketů, který zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Od detekce kolize agentů po automatickou distribuci tiketů a hodnocení agentů – vše, co potřebujete pro optimalizaci zákaznické podpory, naleznete na jednom místě. Vstupte do světa efektivní podpory s LiveAgent!