Software pro správu e-mailů

Co je software pro správu e-mailů?

Software pro správu e-mailů je nástroj, který se používá ke správě velkého množství příchozích e-mailů. Software spravuje e-maily prostřednictvím tiketovacího systému, který pro každý e-mail vytvoří jedinečný identifikátor známý jako ID tiketu. Software pak každý e-mail přiřadí konkrétnímu agentovi nebo oddělení na základě předem definovaných pravidel automatizovaného pracovního postupu.

Jaký je rozdíl mezi e-mailovým klientem/webmailem a softwarem pro správu e-mailů?

Webmail a e-mailový klient jsou méně pokročilá řešení a nabízejí méně důležitých funkcí. Ve své podstatě byly webmail a e-mailoví klienti vytvořeny pro osobní použití, zatímco software pro správu e-mailů byl vytvořen pro sólo průmyslníky, firmy a organizace, které dostávají tisíce e-mailů denně a potřebují pomoc s jejich správou.

Webmail/E-mailoví klienti	Software pro správu e-mailů
Velmi omezené či žádné možnosti automatizace	Nespočet možností automatizace
Zahlcení reklamami/nechtěnými e-maily	Žádné reklamy/nechtěné e-maily
Žádné možnosti spolupráce	Vytvořeno pro spolupráci (sdílená schránka, která podporuje týmovou správu e-mailů)
Chybí pokročilé filtrování	Tagy (značky) a ID tiketů pro snadné filtrování
Žádné předdefinované odpovědi	Neomezené předdefinované odpovědi
Omezené úložiště	Neomezené úložiště
Omezené nebo žádné e-mailové šablony	Nabízí nastavitelné e-mailové šablony
Omezený počet kontaktních políček	Kontaktní políčka + zabudované CRM
Žádné soukromé/interní poznámky	Nabízí soukromé/interní poznámky
Žádná možnost spojení/rozdělení e-mailů	Nabízí spojování/rozdělování e-mailů
Žádná detekce kolizí agentů	Nabízí detekci kolizí agentů
Některé nabízejí více e-mailových karet	Nabízí více e-mailových karet
Žádné integrace s třetími stranami	Stovky integrací s třetími stranami
Žádné omnikanálové možnosti	Omnikanálové možnosti
Nabízí mobilní e-mailové aplikace	Nabízí mobilní e-mailové aplikace

Kolik e-mailových adres/účtů lze integrovat s nástrojem pro správu e-mailů?

Pokročilé nástroje pro správu e-mailů, jako je LiveAgent, neomezují počet e-mailových adres, které můžete k softwaru připojit.

Je používání nástroje pro správu e-mailů bezpečné?

Software pro správu e-mailů bývá zpravidla bezpečnější než tradiční e-mail. Představte si následující scénář:

• K řešení e-mailů od zákazníků používáte Gmail nebo Outlook.

• Máte hodně zaměstnanců, kteří se střídají na směny.

Pochopitelně budete muset sdílet přihlašovací údaje k e-mailu s více lidmi, což může představovat bezpečnostní hrozbu – zejména pokud používají veřejné počítače nebo sdílejí zařízení s ostatními.

V systému správy e-mailů má každý zaměstnanec své jedinečné přihlašovací údaje, takže je to pro vás i celý váš tým mnohem bezpečnější.

Komu může být software pro správu e-mailů prospěšný?

Software pro správu e-mailů může být přínosem pro každého, kdo denně odpovídá na spoustu e-mailů v zákaznickém servisu – bez ohledu na velikost společnosti. Ať už jste jednočlenný tým, nebo velká firma, řešení pro správu e-mailů musíte mít. Mnoho reportů potvrdilo, že využívání softwaru pro e-mailovou podporu zvyšuje produktivitu, snižuje úroveň stresu a v konečném důsledku šetří čas i peníze.

Jaké plynou výhody z používání softwaru pro správu e-mailů?

Zlepšení doby odezvy na e-maily a zvýšení spokojenosti zákazníků

Používání softwaru pro správu e-mailů může zlepšit dobu odezvy, což následně zlepší zkušenosti zákazníků a jejich spokojenost. Díky zavedeným pravidlům automatizovaného pracovního postupu software automaticky rozdělí příchozí poštu mezi vaše zaměstnance. Pryč jsou doby ručního přidělování a sledování e-mailové aktivity.

Software pro správu e-mailů neztrácí čas a zajišťuje, že každý jasně chápe své povinnosti. Jak již bylo zmíněno výše, díky němu se zlepšuje doba odezvy, protože odpadá zmatek, sledování e-mailů, zahálení a ruční správa úkolů. Se zavedeným softwarem pro správu e-mailů se mohou všichni pracovníci podpory jednoduše přihlásit do softwaru a začít odpovídat na e-maily zákaznického servisu.

Zvyšuje produktivitu a snižuje hladinu stresu

Krása systému pro správu e-mailů spočívá v tom, že dokáže převzít mnoho úkolů a vyřešit je sám. Software může například pomocí automatizovaných pravidel pracovního postupu vyřešit tikety, na které nebyla v určitém časovém úseku obdržena žádná odpověď. Případně může software rozesílat automatické follow-up e-maily zákazníkům, kteří neodpověděli na vaše zprávy. To je ale jen špička ledovce.

Zavedení tohoto typu softwaru vás zbaví další odpovědnosti. Odstraňuje opakující se a všední úkoly, čímž snižuje úroveň stresu a zvyšuje produktivitu. V podstatě vytváří dokonalý pracovní postupy.

Šetří čas a zvyšuje návratnost investice

Zde je další důvod, proč si software pro správu e-mailů zamilujete. Ušetří vám peníze. Když vaši agenti neztrácejí čas všedními úkoly, ale soustředí se pouze na řešení dotazů zákazníků, vy šetříte peníze.

Podle Financesonline navíc platí, že každý 1 dolar, který investujete do zákaznické zkušenosti prostřednictvím helpdesků a podobných platforem [například softwaru pro správu e-mailů], vám může dosáhnout návratnosti investice ve výši 3 dolarů.

Eliminuje monitorování zařízení a účtů

Pokud chcete jít ještě dál, propojte software pro správu e-mailů s dalšími komunikačními kanály, jako je live chat, telefon nebo sociální sítě, a zvyšte svou produktivitu ještě víc. Můžete tak skoncovat s nekonečným sledováním zařízení a účtů, což jsou zbytečně rozptylující a neproduktivní činnosti.

Když máte všechny zprávy na jednom místě – ať už jde o e-maily, komentáře na Instagramu nebo live chaty v reálném čase – je ještě snazší maximalizovat všechny výhody, které systém správy e-mailů přináší.

Jaké by měl mít software pro správu e-mailů funkce?

Sdílená univerzální e-mailová schránka

Sdílená univerzální schránka je hlavní funkcí softwaru pro správu e-mailů. Týmová schránka dokáže zefektivnit všechny zprávy z více e-mailových adres, účtů sociálních sítí, webových chatů a dokonce i telefonů.

Pokud jste nikdy nepracovali s platformou pro spolupráci, jako je univerzální schránka, může být těžké si to představit, ale upřímně řečeno, je to vůbec ta nejlepší funkce, která na míle zlepší zkušenost vašich zákazníků a agentů. Třešničkou na dortu je, že všichni vaši agenti budou mít své jedinečné přihlášení do systému, což jim umožní pracovat na různých problémech současně.

Zjistěte o sdílené e-mailové schránce víc.

Oddělení a odpovědnosti (převody)

Další dvě hlavní funkce softwaru pro správu e-mailů jsou oddělení a odpovědnosti. Vytvořením různých oddělení pro marketing, IT podporu nebo prodejní týmy budete moci ještě lépe organizovat doručenou poštu. Filtrování bude jednodušší a přiřazování odpovědností pomocí automatizačních pravidel bude hračka.

Můžete například nastavit automatické pravidlo pracovního postupu, které automaticky přesměruje všechny e-maily obsahující slova “reset” a “heslo” na oddělení IT nebo dokonce na specializovaného zástupce IT podpory.

Zjistěte o odděleních a odpovědnostech víc.

Řízení pracovních postupů a pravidla automatizace e-mailového marketingu

Krátce jsme se zmínili o možnostech automatizace e-mailového marketingu. Se softwarem pro správu e-mailů můžete dělat nespočet věcí – od automatického přidávání značek k e-mailům, přiřazování e-mailů k oddělením a agentům až po plánování e-mailů, které automaticky rozesílá předem naformátované kontrolní e-maily po uplynutí určité doby od posledního kontaktu.

Zjistěte o pravidlech víc.

Robustní analytické nástroje a funkce reportování

U tradičních e-mailů je těžké určit, jak dobře si vedete z hlediska výkonu a kvality. Splňujete oborová měřítka, jako je průměrná míra odezvy na e-mail? Jsou vaši zákazníci spokojeni se službami, které poskytujete?

Zajímavé je, že podle průzkumu společnosti Bain & Company 80 % generálních ředitelů věří, že jejich společnost poskytuje vynikající služby zákazníkům. S tím však souhlasí pouze 8 % jejich zákazníků.

Díky analytickým a reportovacím funkcím softwaru pro správu e-mailů budete moci identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a to na základě skutečných dat.

Zjistěte víc o analytice a reportování.

Funkce týmové spolupráce a detekce kolizí

Některé webmaily (zejména Gmail) nabízejí integrovanou službu chatu. Většina e-mailových klientů/webmailů ji však nemá, a proto jsou pro spolupráci nedostatečné. Podle našeho názoru je používání externích chatovacích nástrojů kontraproduktivní, protože nutnost přepínat mezi nástroji může vést k zapomenutí myšlenky a také ztrátě drahocenného času.

Software pro správu e-mailů, jako je LiveAgent, nabízí integrované možnosti interního chatu a volání, takže spojit se s kolegy, když nevíte, jak dál, je hračka.

Nástroje jako LiveAgent navíc disponují funkcemi detekce kolizí agentů. Tyto funkce zajišťují, že žádný e-mail nebude zodpovězen dvakrát. Upozorňují každého agenta, který si prohlíží e-mail, na němž se pracuje, a zajišťují, že nedojde k duplicitě nebo náhodnému vymazání práce.

Zjistěte víc o detekci kolizí agentů, interních chatech či interním volání.

Nastavitelné e-mailové šablony

Další funkcí, která v arzenálu tradičních e-mailových klientů/webmailů chybí, jsou přizpůsobitelné e-mailové šablony, které lze použít k rozesílání marketingových e-mailů, jako jsou newslettery, e-maily zákaznického servisu, například e-maily pro reset hesla, nebo transakční e-maily potvrzující objednávku. Přizpůsobitelné e-mailové šablony jsou samozřejmě k dispozici v platformě pro správu e-mailů LiveAgent.

Zjistěte o e-mailových šablonách víc.

CRM a vlastní políčka CRM

Aby toho nebylo málo, software pro správu e-mailů má vynikající funkce pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Kromě vestavěného CRM, které je vždy po ruce, můžete zaznamenávat vlastní informace o svých klientech, které vám pomohou poskytovat kvalifikovanější a personalizovanější služby zákazníkům.

Zjistěte o CRM víc.

Více karet tiketů/e-mailů

Bojíte se, že přijdete o více e-mailových karet? Nemusíte. Software pro správu e-mailů nabízí i tuto funkci. Umožňuje vám odpovědět na několik e-mailů najednou, a to jednoduchým přepínáním mezi kartami e-mailů. Tato funkce je obzvláště užitečná při použití ve spojení s konzervovanými odpověďmi/předdefinovanými odpověďmi.

Zjistěte o víc o vícero kartách tiketů.

E-mailové tagy (značky)

Další funkcí, kterou tradiční e-mailoví klienti postrádají, ale která je v softwaru pro správu e-mailů důležitá, jsou značky. Značky slouží k přehlednému filtrování, uspořádání a zobrazení obsahu e-mailu.

Zjistěte o značkách víc.

Správa úloh a monitorování funkcí SLA

Pokročilý software pro správu e-mailů obsahuje funkce, které fungují jako správci úloh a upozorňují agenty na e-maily s vysokou prioritou/kriticky důležité e-maily, které je třeba vyřešit. Obecně platí, že e-maily (tikety), které se zobrazují ve správci úloh, jsou dlouhodobě nezodpovězené nebo jsou vázány na smlouvy o úrovni poskytovaných služeb (SLA).

Zjistěte víc o Tlačítku “k vyřešení”.

Soukromé poznámky

Soukromé poznámky v softwaru pro správu e-mailů umožňují zveřejnit další informace o daném e-mailu, zákazníkovi nebo procesu řešení. Vaše kolegyně a kolegové si mohou tyto poznámky při řešení daného e-mailu/dotazu kdykoliv prohlédnout. Pokud chcete, můžete soukromé poznámky používat rovněž jako upomínky.

Zjistěte o poznámkách víc.

Předpřipravené zprávy a předdefinované odpovědi

Další skvělou funkcí, která je součástí softwaru pro správu e-mailů, jsou konzervované (předpřipravené) odpovědi. Umožňují vytvářet předdefinované odpovědi na nejčastější dotazy zákazníků. Když obdržíte e-mail, který vyžaduje obecnou odpověď, můžete si ušetřit čas tím, že jednoduše kliknete na tlačítko konzervované odpovědi a vyberete požadovanou odpověď.

Zjistěte o předpřipravených zprávách víc.

Rozdělení/sloučení tiketů

Nástroje pro správu e-mailů, jako je LiveAgent, nabízejí rozdělení a sloučení tiketů. Jde o jedinečnou funkci, která může zlepšit dobu řešení a efektivitu agentů. Pokud například příchozí e-mail představuje více problémů a musí být řešen více odděleními (například obchodním a IT), může být e-mail rozdělen na dvě části, aby se zajistilo jeho rychlejší vyřešen.

Pokud vám klient pošle více e-mailů o stejném problému, můžete je spojit do jednoho e-mailového vlákna.

Zjistěte o rozdělených a sloučených tiketech víc.

Integrace s třetími stranami

Většina softwaru pro správu e-mailů nabízí integrace třetích stran, které zajišťují dokonalé pracovní postupy. Integrace lze provést se zpracovateli plateb, systémy pro řízení vztahů se zákazníky, aplikacemi sociálních sítí a dalšími.

Díky těmto integracím se agenti nemusí přihlašovat do aplikací třetích stran a zadávat data do dvou systémů.

Prohlédnout si všechny integrace.

Interní znalostní báze a neomezený prostor v úložišti

S omezeným úložištěm e-mailů bojujeme každý den. Ne však pokud používáte software pro správu e-mailů! Nástroje jako LiveAgent nabízejí neomezenou historii e-mailů. Nemusíte mazat žádné e-maily, pokud nebudete chtít, ani vás nikdo nebude omezovat limity pro ukládání dokumentů. V samotném softwaru můžete ukládat neomezené množství interních dokumentů, příruček a osvědčených postupů.

Zjistěte o správě interních znalostí víc.

Jak najít ten správný software pro správu e-mailů

Jste přesvědčeni, že software pro správu e-mailů je pro vás a vaši firmu to pravé řešení? Skvělé, čtěte dále a zjistěte, jak vybrat ten správný nástroj pro správu e-mailů.

Sepište si své požadavky a udělejte průzkum

Prvním krokem k nalezení správného softwaru pro sledování e-mailů je sepsání vašich požadavků a zvážení rozpočtu, protože každý poskytovatel e-mailových služeb nabízí různé funkce. Chcete nástroj, který jednoduše slouží ke správě e-mailů? Chcete nástroj, který usměrní i další zprávy do vaší schránky? Jaké další funkce potřebujete? Jedná se o škálovatelnou e-mailovou službu?

Jakmile si sestavíte seznam svých požadavků, proveďte průzkum. Doporučujeme podívat se na jednotlivé poskytovatele služeb:

• Portály s recenzemi produktů (například G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp).

• YouTube recenze

• Sociální sítě
• Webová stránka

• Srovnávací články

Jakmile si jednotlivé programy prověříte a zjistíte, které z nich chcete otestovat, je na čase zahájit bezplatnou zkušební verzi.

Vytvořte s bezplatný zkušební účet a otestujte funkce

Po vyselektování těch nejlepších možností je na čase zahájit bezplatnou zkušební verzi. Doporučujeme vyzkoušet všechny klíčové funkce a co nejlépe se s nimi seznámit. Vyzkoušejte si např.:

• Propojení vícero e-mailových adres s vaší týmovou schránkou
• Nastavení integrací
• Pozvěte agenty/uživatele e-mailu do vašeho softwaru
• Vytvořte oddělení pro IT, marketing a obchodní týmy
• Nastavte pravidla automatizace, abyste dosáhli dokonalých pracovních postupů
• Nastavte e-mailové šablony pro kriticky důležité e-maily

Během testování si dělejte poznámky o tom, co se vám líbí a co ne. To, která e-mailová platforma nejvíce odpovídá vašim potřebám, zjistíte brzy. Pokud vám bezplatná zkušební verze vyprší příliš brzy a budete chtít delší čas na otestování všech funkcí, neváhejte se obrátit na zákaznickou podporu.

Většina dodavatelů softwaru pro správu e-mailů vám ráda prodlouží zkušební dobu o několik týdnů.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Sjednejte si ukázku/pohovor s obchodním manažerem

Pokud se nemůžete rozhodnout mezi dvěma softwary pro správu e-mailů, sjednejte si ukázku a promluvte si s prodejním týmem. Předložte seznam toho, čeho byste chtěli dosáhnout, ptejte se a dělejte si poznámky o poskytovaných službách.

Obecně lze říci, že chování prodejního manažera může být dobrým ukazatelem toho, jak se k vám budou chovat pracovníci zákaznického servisu prodejce, až se stanete platícím zákazníkem. Pokud máte pocit, že se v produktu orientují a jsou připraveni vám kdykoli pomoci, můžete si být jisti, že se rozhodujete správně.

Pokud však máte pocit, že nedokážou odpovědět na vaše otázky a nemají skutečný zájem o váš úspěch, měli byste si vybrat jiný software pro správu e-mailů.

Jaká je dobrá cena softwaru pro správu e-mailů?

Na tuto otázku je těžké odpovědět. Většina softwarů pro správu e-mailů je založena na předplatném, takže se dá očekávat, že budete platit v měsíčních splátkách. Každý software pro správu e-mailů se však liší v tom, co nabízí z hlediska funkcí, integrací a míst pro agenty.

Při pohledu na důvěryhodné stránky s recenzemi softwaru můžeme říci, že běžné cenové rozpětí se pohybuje od 15 do 39 dolarů za agenta měsíčně.

Pokud je pro vás tento cenový rozsah příliš vysoký, zvažte bezplatný nástroj pro správu e-mailů.

Jaký je dobrý bezplatný software pro správu e-mailů?

Přestože jsou bezplatné nástroje pro správu e-mailů poměrně rozšířené, jejich funkce jsou omezenější.

Nechceme se chlubit, ale LiveAgent nabízí opravdu dobrý bezplatný plán pro správu e-mailů, který nabízí velký arzenál bezplatných funkcí. LiveAgent zdarma nabízí např:

• 1 integraci s e-mailovou adresou
• Základní reportování
• Správu znalostní báze
• 7denní historii tiketů
• 1 tlačítko chatu a 1 integraci s telefonním číslem
• Rozdělování a slučování e-mailů
• Vlastní políčka tiketů CRM
• Řízení úkolů
• Tagy
• Soukromé poznámky
• Převody e-mailů
• Vícero e-mailových oken
• Zákaznická podpora 24/7