Co je to automatická distribuce hovorů?

ACD, což znamená automatická distribuce hovorů, je telefonní systém, který přijímá příchozí hovory. Filtruje je na základě určitých předem definovaných distribučních pravidel a směruje je na správné agenty call centra, oddělení nebo nabídky IVR. ACD můžeme také definovat jako systém směrování hovorů, který spolupracuje s integrací počítačové telefonie (CTI) a Interactive Voice Response (IVR) a zajišťuje, aby byly příchozí hovory inteligentně směrovány na nejvhodnější agenty.

Proč je důležité mít ACD?

Systémy automatického směrování hovorů jsou pro call centra klíčové, protože jsou navrženy tak, aby třídily a efektivně zpracovávaly velké objemy příchozích hovorů, aniž by přetěžovaly agenty. Systém ACD je obzvláště užitečný při řízení přetlaku hovorů a při vyřizování příchozích hovorů mimo pracovní dobu. Pomáhá také zvyšovat spokojenost zákazníků a snižovat jejich frustraci tím, že zajišťuje, aby byly hovory spojovány s agenty, kteří jsou nejvhodnější pro řešení zákaznických problémů.

Jak funguje ACD?

Identifikace volajícího: Systém ACD nejprve pomocí identifikace volajícího, automatické identifikace čísla (ANI) nebo služby identifikace volaného čísla (DNIS) zjistí všechny dostupné informace o volajícím, aby mohl hovor vhodně směrovat. Ve spojení s IVR může systém získat další informace o volajícím na základě výběru z nabídky IVR.

Řazení hovorů do front: ACD pak volající seřadí do čekacích seznamů a určí pořadí ve frontě s ohledem na faktory, jako je stav, doba čekání a typ dotazu zákazníka. Například VIP volající mohou být na základě konfigurace fronty upřednostněni a zařazeni dopředu.

Směrování hovorů: Systém ACD dále směruje příchozí hovory podle předem nastavených distribučních pravidel. Hovory mohou být např. distribuovány na základě původu telefonního čísla, dostupnosti agenta, jeho dovedností a znalostí, denní doby, statistik fronty nebo jiných předem definovaných pravidel.

Jaké existují typy ACD?

V systémech ACD se používají různé typy metod distribuce hovorů:

Lineární distribuce volání/ Pevné pořadí: Hovory jsou směrovány k agentům v předem definovaném pořadí, přičemž se vždy začíná u stejného agenta. Pokud je první agent na seznamu nedostupný, je hovor přesměrován na dalšího agenta, dokud se někdo neozve.

Distribuce kruhových/rotačních výzev: Hovory jsou směrovány na agenta, který je další v pořadí, v nepřetržité smyčce, což zajišťuje rovnoměrnou distribuci v celém týmu.

Jednotná distribuce volání agentů v nečinnosti: Hovory jsou rozdělovány agentům s nejmenším počtem hovorů nebo s nejdelší dobou nečinnosti mezi hovory (na základě průměrné doby hovoru), což pomáhá optimalizovat jejich pracovní vytížení.

Současná distribuce hovorů: Hovory jsou současně volány všem dostupným agentům a ten, který je zvedne, hovor vyřídí, čímž se minimalizuje doba čekání volajících.

Distribuce hovorů podle času: Hovory jsou směrovány pouze dostupným agentům v daném časovém období na základě jejich pracovní doby a stavů.

Vážená distribuce volání: Hovory jsou směrovány k dostupným agentům na základě předem definovaného váženého skóre (jazykové znalosti, odborné znalosti, efektivita, dovednosti).

Distribuce hovorů na základě dat: Hovory jsou směrovány k agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k jejich vyřízení, na základě dostupných údajů o zákaznících, jako je preferovaný kanál, VIP status atd.

Nastavení distribuce hovorů v softwaru kontaktního centra - LiveAgent

Jaké jsou výhody ACD?

Zvýšení produktivity týmu: Systémy ACD zlepšují výkonnost agentů a maximalizují jejich produktivitu. Každý agent kontaktního centra vyřizuje pouze ty hovory zákazníků, které jsou specifické pro jeho odbornost, zkušenosti, dovednosti, úroveň školení atd.

Lepší řízení pracovníků: Použití systému ACD zajistí, že každý člen vašeho zákaznického nebo prodejního týmu bude mít stejný objem práce, protože příchozí hovory budou rozděleny spravedlivě a rovnoměrně.

Zlepšení zákaznické zkušenosti: Chytré směrování hovorů zkracuje čekací dobu a spojuje zákazníky se správnými agenty, kteří nejlépe vyřídí jejich požadavky. To znamená rychlejší vyřešení, lepší míru vyřešení problémů a v konečném důsledku vyšší úroveň spokojenosti zákazníků.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Try it now Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Co je plná forma ACD?
Zkratka ACD znamená Automatic Call Distributor neboli systém automatické distribuce hovorů, který se v dnešních call centrech používá k efektivní správě velkého množství příchozích hovorů. Zefektivňuje komunikační proces, aniž by zahlcoval pracovníky call centra.
Co znamená ACD?
Systém automatické distribuce hovorů (ACD) identifikuje příchozí volající, třídí je do front a směruje jejich hovory na nejvhodnějšího agenta nebo oddělení na základě použité metody distribuce hovorů a předem definovaných pravidel.
Jaké jsou funkce ACD?
Mezi základní funkce systémů automatické distribuce hovorů patří integrace s CTI, IVR a CRM, směrování na základě dovedností, automatické zpětné volání, více front hovorů, směrování hlasové pošty, monitorování hovorů, reporting a koučování agentů a další.
Jak zvýšit ROI s ACD?
Při správné strategii směrování hovorů může ACD zvýšit celkovou výkonnost call centra tím, že zlepší efektivitu agentů, sníží jejich nečinnost a počet přepojených hovorů. Umožňuje agentům zvýšit míru vyřešení prvního hovoru, protože každý příchozí hovor je vždy směrován k nejkvalifikovanějšímu agentovi.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Po přečtení o tom, co je ACD v call centru, by vás mohlo zajímat podrobnější vysvětlení příchozích hovorů. Dozvíte se, jaké jsou typy příchozích hovorů a jak s nimi efektivně pracovat. Pokud chcete porozumět, jak automatická distribuce hovorů funguje a proč je důležitá, podívejte se na její různé typy a výhody. Tento článek vám pomůže lépe řídit vaše call centrum.

Související články

Chcete se dozvědět více o tom, jak poskytovat výjimečné služby zákazníkům v call centru? Přečtěte si náš článek.

Call centrum zákaznické služby

Objevte, jak call centrum zákaznické služby může posílit spokojenost vašich zákazníků a zlepšit obchodní výsledky. Zjistěte, jak vybrat kompetentní tým s technickými znalostmi, integrovat CRM a efektivně řídit komunikaci. Prozkoumejte klíčové povinnosti a vlastnosti pracovníků, které zajistí výjimečnou zákaznickou zkušenost. Navštivte nás a získejte přehled, jak zlepšit své služby pomocí špičkového softwaru pro call centra.

Call centrum na prodej

Zjistěte, kde hledat call centra, která jsou na prodej. Porozumějte konceptu zákaznické podpory díky jednoduchému vysvětlení od profesionálů.

Kontaktní centrum jako služba

Robustní kontaktní centrum provozované poskytovatelem služeb výrazně snižuje vaše celkové náklady na podnikání. Více informací se dozvíte v článku.

Call centrum

Pomocí softwaru pro call centra mohou firmy libovolné velikosti během několika minut zřídit virtuální call centrum, které směruje a centralizuje telefonní hovory.