Webová podpora

V dnešním digitálním světě se společnosti stále častěji obracejí k technologiím, aby poskytovaly výjimečné služby a překonávaly očekávání zákazníků. Přestože udržet krok s rostoucími požadavky není vždy snadné, neustálé zlepšování funkcí helpdesku zajišťuje, že firmy nezůstanou pozadu za svými konkurenty.

Jaké jsou funkce webového helpdesku

Webový helpdesk nabízí širokou škálu funkcí určených k zefektivnění služeb zákazníkům. Zde jsou některé z klíčových funkcí:

Správa tiketů

Nejznámější a nejvýznamnější součástí webového helpdesku je jeho ticketovací systém. Slouží jako centralizovaná platforma pro správu požadavků a problémů zákazníků pomocí servisních tiketů. Všechny interakce se zákazníky jsou převedeny na tikety a uloženy v týmové schránce.

Vícekanálový přístup služby LiveAgent zajišťuje, že požadavky na zákaznický servis z živých chatů, sociálních médií, e-mailů a dalších zdrojů nezůstanou bez povšimnutí. Všechny tikety jsou agentům přístupné prostřednictvím jedné jednotné schránky. Kromě toho můžete pomocí relačních tiketů propojit dva nebo více příchozích servisních požadavků, obvykle od stejného koncového uživatele. To pomáhá odlehčit systému a zabránit práci více agentů na opakujících se servisních požadavcích.

Správa majetku

Společnost WHD pomáhá podnikům spravovat jejich hardwarová a softwarová aktiva. To zahrnuje sledování umístění, stavu a historie majetku, jakož i identifikaci a řešení problémů s ním spojených. Možnost získávat informace o fyzických a softwarových prostředcích v reálném čase může zlepšit správu zdrojů a celkovou organizaci. Ačkoli tuto funkci využívají i malé podniky, ze spolehlivé správy aktiv mohou plně těžit především větší společnosti.

Správa znalostí

Cílem webových asistenčních služeb, neboli helpdesků, je vytvořit centralizovanou znalostní databázi, do které mohou podniky ukládat informace týkající se jejich produktů nebo služeb. Tyto informace se často používají jako zdroj nejčastějších dotazů, průvodců a návodů pro zákazníky i nové zaměstnance při nástupu do zaměstnání. Navíc by k ní měly mít týmy zákaznického servisu kdykoli přístup, aby mohly rychle a efektivně zodpovědět všechny dotazy zákazníků.

Automatizované recenze zpětné vazby

Některé systémy WHD poskytují funkce pro automatizaci žádostí o zpětnou vazbu od zákazníků. Ty pomáhají podnikům shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a poznatky o jejich výkonnosti. Efektivní sběr a analýza zpětné vazby pomáhá firmám identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Reportování a analytika

Většina webových helpdesků poskytuje komplexní nástroje pro reporting a analýzu, které umožňují firmám analyzovat výkonnost jejich zákaznických služeb. LiveAgent nabízí mnoho podrobných přehledů, které můžete studovat, včetně přehledů o výkonu, dostupnosti a kanálech, přehledů o agentech, analytického přehledu a dalších.

Přehledy a analýzy zahrnují také metriky, jako je průměrná doba odezvy, doba řešení a míra spokojenosti zákazníků. Pro společnosti je zásadní analyzovat své klíčové ukazatele výkonnosti a další metriky, aby dosáhly konečného cíle, kterým je budování pevných vztahů se zákazníky, předcházení jejich odchodu a zvyšování konverzí.

Ovládací panely

Přístup ke všem důležitým údajům přímo z ovládacího panelu je pohodlný a časově úsporný postup, který ocení mnoho uživatelů. Funkce ovládacích panelů umožňuje týmům webové podpory helpdesku filtrovat ovládací panely tak, aby lépe vyhovovaly jejich případům použití, a zobrazovat tak přehled o výkonnosti zákaznických služeb v jednom pohodlném uživatelském rozhraní. To pomáhá podnikům sledovat provoz zákaznických služeb a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Celkově je WHD výkonným nástrojem, který pomáhá firmám řídit potřeby zákaznického servisu, nastavovat a spravovat schvalovací procesy a využívat jeho rozsáhlé možnosti ke splnění požadavků zákaznického servisu.

Jaké jsou výhody online webového helpdesku?

Webová řešení helpdesku jsou vysoce škálovatelná a flexibilní, což znamená, že mohou růst a přizpůsobovat se měnícím se potřebám společnosti SaaS bez přerušení provozu.

Efektivní přidělování zdrojů je další výhodou používání online řešení webového helpdesku. Tyto platformy pro správu služeb automatizují a zefektivňují procesy zákaznické podpory a umožňují společnostem efektivněji a účelněji rozdělovat zdroje. Funkce, jako je automatické směrování tiketů, předdefinované zprávy a IVR, umožňují agentům soustředit se na časově náročnější úkoly a složitější problémy.

Webová řešení helpdesku také poskytují zjednodušené komunikační kanály mezi zákazníky a týmy podpory. Tato softwarová řešení zákaznického servisu nabízejí různé způsoby kontaktu, včetně e-mailu, live chatu a sociálních médií, a umožňují tak zákazníkům využívat preferované komunikační kanály.

Samozřejmě nemůžeme mluvit o zjednodušeném řízení projektů a zefektivněných službách, aniž bychom se zmínili o integracích třetích stran. Propojení webového helpdesku s dalšími nástroji SaaS je pro poskytování efektivních služeb zákazníkům klíčové. Platformy pro zákaznickou podporu se často integrují se softwarem CRM, platformami pro automatizaci marketingu a dalšími nástroji pro zákaznické služby. Například služba LiveAgent nabízí více než 200 integrací, které zajistí, že vašim týmům pracujícím se zákazníky nebude chybět žádná aplikace nebo nástroj, který by mohli potřebovat.

A konečně, používání online webových helpdeskových řešení může vést ke zvýšení spokojenosti a udržení zákazníků. Poskytnutím zjednodušené a efektivní zákaznické zkušenosti mohou společnosti budovat důvěru a loajalitu. Spokojení zákazníci navíc pravděpodobně vaši společnost doporučí ostatním, což napomáhá růstu a úspěchu.

Webový helpdesk vs. samostatná aplikace helpdesku

Existují dva hlavní typy řešení helpdesku: webový helpdesk a samostatné aplikace helpdesku. Ačkoli obě spravují dotazy zákaznické podpory, existují mezi nimi některé zásadní rozdíly.

Webový helpdesk je přístupný přes webový prohlížeč nebo aplikaci v mobilním telefonu a často je založen na cloudu. Samostatný helpdesk je nainstalován na místě a vyžaduje IT podporu.

Mnoho společností se rozhoduje pro samostatné aplikace helpdesku, a to především z bezpečnostních důvodů. Poskytování rozšířených bezpečnostních funkcí, jako je šifrování, bezpečné ověřování, soulad s GDPR a řízení přístupu, je průmyslovým standardem jak pro webové, tak pro samostatné aplikace helpdesku. Přesto, když máte vlastní servery on-premise, přidává to další vrstvu zabezpečení.

Cloudové asistenční služby jsou ideální pro malé a střední podniky a společnosti se vzdálenými pracovníky. Samostatný helpdesk je vhodnější pro větší organizace s komplexními potřebami zákaznické podpory a integrací s dalšími podnikovými nástroji. Samostatné helpdesky jsou často dražší, protože vyžadují místní hardware a rozsáhlou technickou podporu.

Jak vybrat ten správný webový helpdesk

Při výběru poskytovatele webového helpdesku byste měli zvážit několik klíčových faktorů. Zaprvé se ujistěte, že poskytovatel nabízí potřebné možnosti přizpůsobení a funkce, které splňují specifické potřeby vaší firmy. Hledejte řešení service desk, které poskytuje funkce, jako jsou automatizované pracovní postupy, integrace s dalšími nástroji a přizpůsobitelné reporty a analýzy.

Zvažte cenový model poskytovatele helpdesku a to, zda je v souladu s vaším rozpočtem a růstovými cíli. Někteří poskytovatelé nabízejí flexibilní cenové plány, které lze škálovat spolu s vaším podnikáním, zatímco jiní mohou vyžadovat větší počáteční investici.

Samozřejmě nezapomeňte prozkoumat možnosti zákaznické podpory a školení pro své zaměstnance. Hledejte poskytovatele, který nabízí komplexní školení a zdroje podpory, aby váš tým mohl plně využívat platformu a poskytovat ty nejlepší služby.

V neposlední řadě si přečtěte recenze a posudky ostatních zákazníků, kteří využili služeb poskytovatele. To vám může poskytnout cenné informace o silných a slabých stránkách poskytovatele a pomoci vám učinit informované rozhodnutí.

Závěr

Webový helpdesk je hojně využívané řešení, které pomáhá firmám poskytovat vynikající služby zákazníkům. Platformy webového helpdesku mají obvykle uživatelsky přívětivé a přístupné rozhraní, takže je mohou efektivně ovládat i technicky méně zdatní uživatelé. Systémy WHD jsou vybaveny mnoha funkcemi zaměřenými na zákazníky, včetně softwaru pro správu tiketů, dohod o úrovni služeb (SLA), reportování, různých integrací a mnoha dalších.

WHD se stává stále oblíbenější možností pro firmy, které chtějí zlepšit svou zákaznickou podporu. Zavedením řešení online zákaznického servisu mohou společnosti zajistit včasnou a efektivní zákaznickou podporu, což vede k větší spokojenosti a loajální zákaznické základně.