Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co je teplé volání (Warm calling)?
It is one of the two types of calls — warm and cold calling. Warm calling is an expression professional sales representatives use to refer to talking with warm leads. The calling is labeled warm because the reps had earlier contact with the customers.
Cílem je udržet potenciálního zákazníka v kontaktu s produktem nebo službou, aby se zvýšila šance na konverzi. Na rozdíl od studeného volání, kdy nedochází k předchozímu kontaktu se zákazníkem, kterého hodláte kontaktovat.
Teplé volání předpokládá předchozí kontakt a to, že vztah dospěl do fáze, kdy může obchodní zástupce s potenciálním zákazníkem jednat příměji. Komunikace, která předchází teplému volání, může být doporučení, interakce na obchodní akci nebo přímá e-mailová kampaň. Na rozdíl od jiných strategií, které generují příchozí potenciální zákazníky, teplé volání generuje odchozí potenciální zákazníky.
It can have multiple forms, as it all depends on the business’s strategy and the circumstances of the previous touchpoints with the customers. In any case, all initiatives start with follow-up warm calls. The sales reps use this opportunity to schedule meetings with potential customers or discuss matters over the phone.
Teplé volání naznačuje, že obchodní zástupci mají přístup i ke kontaktním údajům. Kontaktní údaje jsou pro teplé volání nesmírně důležité; tyto údaje však nezahrnují pouze e-mailovou adresu a telefonní číslo potenciálního zákazníka. Ukazují také předchozí interakce se zákazníkem a historii nákupů.
Nezapomeňte, že zákazníků je výrazně více než obchodních zástupců. Proto obchodní zástupci potřebují veškerou možnou pomoc od platforem, které centralizují kontaktní údaje zákazníků, až po all-in-one helpdesk software s podporou odchozích hovorů.
Jak teplé volání funguje?
Aby strategie teplého volání fungovala, je třeba vybudovat zdravý základ. Každá úspěšná iniciativa teplého volání využívá spojení s potenciálním zákazníkem. Chcete-li spustit nějakou vlastní, musíte vytvořit systém, který vám pomůže navázat vztah a důvěru s potenciálními zákazníky.
Předchozí kontakt s potenciálním klientem je jediným způsobem, jak z obyčejného telefonátu udělat výhodný telefonát. V takovou chvíli již existuje určitá úroveň důvěry a propojení, které lze využít k tomu, aby se potenciální zákazník více zajímal o koupi produktu nebo služby a v konečném důsledku zakončil více hovorů prodejem.
Existuje mnoho způsobů, jak začít vytvářet seznam volajících. Jednou z nejčastějších strategií je účastnit se co nejvíce networkingových akcí. Tyto akce představují příležitosti ke kontaktu s potenciálními zákazníky. Vzhledem k tomu, že existují jak B2C, tak B2B akce, mohou si firmy vybrat, zda se zúčastní akcí odpovídajících jejich konkrétním cílům.
Mezi další strategie patří vytvoření seznamu e-mailových odběratelů a spuštění e-mailové kampaně. Pomocí ukazatelů, jako jsou stažené přílohy, můžete zjistit, zda jsou potenciální zákazníci připraveni na teplý hovor. Jakmile vytvoříte seznam potenciálních teplých zákazníků, je čas tyto hovory uskutečnit.
Hovor je posledním krokem strategie teplého volání. Obchodní zástupce by měl zavolat zákazníkovi s jediným cílem – domluvit si schůzku. Pamatujte, že byste neměli upřednostňovat uskutečnění prodeje během telefonického hovoru, pokud tedy neprovozujete společnost, kde vaši obchodní zástupci prodávají výhradně po telefonu. Primárním cílem je sjednat schůzku, na které dojde ke skutečnému prodeji.
The phone call is there to enable your sales reps to assess the connection they have with the prospect and proceed accordingly. Since a prospect already trusts you and is intrigued to learn more about your product and service, converting them becomes more straightforward than business cold calling.
Co při teplém volání říkat
Je důležité si uvědomit, že vaši obchodní zástupci nemusí pokaždé improvizovat. Úspěšná iniciativa teplého volání je založena na scénáři a praktických tipech pro teplé hovory. Scénář by měl pokrývat různé možnosti konverzace od rozhovorů s průměrným kupujícím až po rozhovory s kupujícími na úrovni C a VP.
There are hundreds if not thousands of warm call scripts online based on different answer techniques and approaches. Since every business and its target customers are unique, it’s best to stick to a warm call script template. It would help if you used what you know about your customers, brand image, tone of voice, and general tips for successful warm calling. It will help you leverage connections with prospective buyers and maximize the conversion rates.
Zde je jednoduchá šablona, kterou můžete použít při kontaktování potenciálního kupujícího:
- attention-grabbing opening — Say hello to prospects using their name.
- make proper introductions — Tell prospects your name and which company you represent.
- show your cards — Inform prospects why you are calling.
- talk about product/service — Use the information you have on prospects to make the product/service you are selling relevant to them.
You can build your warm call script based on two best practices: open-ended questions and active listening. Open-ended questions facilitate conversation while active listening improves mutual understanding and opens the door for a sales rep to ask an active question.
Nezapomeňte, že se jedná o teplý hovor, nikoli o prodejní hovor. Vaši obchodní zástupci nebudou nabízet produkty nebo služby. Povedou rozhovory s potenciálními zákazníky a budou se přitom soustředit jen na ně. Cílem je vybudovat vztah na základě již vytvořené důvěry a přimět potenciálního zákazníka k akci. Mnoho hovorů bude samozřejmě probíhat mimo připravený scénář, to je naprosto normální. To by pro zástupce neměl být problém, neboť v případě potřeby mají volnost improvizovat.
LiveAgent’s call center offers numerous options when it comes to features.
With the right features, call center software can help you improve customer service, satisfaction, and sales. Ready to find out more?
Frequently Asked Questions
Co je teplé volání?
Jedná se o proces navázání kontaktu s potenciálním zákazníkem, obchodním zástupcem nebo společností, se kterou jste již navázali spojení. Po navázání vztahu s potenciálním zákazníkem je teplé volání strategií, která výrazně snižuje riziko odmítnutí a může pomoci zvýšit míru konverze.
Jak teplé volání funguje?
Pochopit princip fungování teplého volání je mnohem snazší, když víte, že v centru každé strategie teplých hovorů stojí potenciální zákazníci, kteří mají předchozí zkušenosti s danou společností. Obchodní zástupci oslovují tyto potenciální zákazníky na základě jejich projevené důvěry a zájmu o produkty nebo služby, aby se jim je snažili prodat.
Co při teplých hovorech říkat?
Obchodní zástupci sice mohou během teplého hovoru improvizovat, ale je lepší, když to udělají pouze v případě, že se potenciální zákazník odchýlí od scénáře. To znamená, že před zahájením takové iniciativy byste měli mít připravený scénář a seznam tipů pro teplé hovory. Pravidlem je oslovit potenciálního zákazníka jeho jménem a následně se představit, uvést společnost, pro kterou pracujete, a důvod, proč voláte.
Pokud vás zajímá, jak zpětné volání může zlepšit váš zákaznický servis, přečtěte si více o zpětném volání zákaznického servisu. Zjistíte, proč zákazníci tuto funkci požadují a jak ji můžete implementovat ve vaší aplikaci LiveAgent.
Dalším užitečným tématem je fungování automatického zpětného volání. Tento článek vám ukáže, jak automatické zpětné volání zvyšuje spokojenost zákazníků a produktivitu agentů.
Pokud hledáte způsoby, jak zlepšit komunikaci se zákazníky, podívejte se na článek o klientovi chatu. Dozvíte se, jaké výhody klient chatu přináší a jak může být propojen s live chatem zákaznické podpory.
Pro ty, kteří chtějí posílit vztahy se zákazníky pomocí call centra, doporučujeme článek o skriptech call centra. Najdete zde šablony, které pomáhají budovat pevné vztahy se zákazníky.
