Vyřešení prvního hovoru

Úspěšné vyřešení prvního hovoru zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože zákazníci dostanou odpovědi na své komplikované nebo běžné otázky a požadavky vyřešené během prvního kontaktu.

Vysoká míra FCR znamená, že zabráníte jakémukoli nespokojenému zákazníkovi a zvýšíte udržení zákazníků.

Je vyřešení prvního hovoru důležitým ukazatelem pro hodnocení vašich služeb zákazníkům?

Řešení prvního hovoru je zásadní metrikou pro měření celkové spokojenosti zákazníků. To souvisí s kvalitou zákaznického servisu a podpory, kterou vaše firma poskytuje.

Rychlost dodání služby a schopnost vašeho týmu podpory vyřešit problémy se zákazníky při první interakci je důležitou charakteristikou výjimečných zákaznických služeb. Spotřebitelé přirozeně dávají přednost tomu, aby jejich požadavky vyřizoval jediný agent během jediné interakce se zákazníkem.

Proto je vysoká míra FCR téměř vždy spojena se spokojenými zákazníky. FCR také pomáhá vedoucím kontaktních center měřit efektivitu jejich agentů.

Výpočet poměru vyřešení prvního hovoru

Pro výpočet míry vyřešení prvního hovoru (nebo míry vyřešení prvního kontaktu) je třeba vydělit celkový počet vyřešených případů při prvním oslovení celkovým počtem přijatých případů za dané období (lze počítat denně, týdně, měsíčně atd.).

Tato metoda výpočtu FCR používá následující vzorec:

FCR = (Celkový počet vyřešených hovorů / Celkový počet hovorů) x 100%

Za nejpřesnější jsou považovány externí metody měření FCR. Nechávají zákazníky posoudit, zda byly jejich problémy úspěšně vyřešeny při prvním kontaktu. Během hovoru lze položit jednoduchou otázku. K získání zpětné vazby od zákazníků můžete také využít zákaznické průzkumy po telefonátu nebo e-mailu.

Interní metody měření bývají méně přesné, protože organizace určuje, zda dosáhla FCR, na základě svých vlastních standardů (obvykle, zda se zákazník ozval zpět ohledně stejného složitého problému v určitém časovém období).

Jaký je dobrý poměr prvního vyřešení volání?

Různé studie naznačují, že průmyslový standard pro dobré rezoluce prvního hovoru je mezi 70 až 75 %. To znamená, že přibližně 30 % zákazníků musí zavolat zpět kvůli stejnému problému.

Obecně se míra FCR vyšší než 90 % považuje za vysokou, zatímco míra pod 40 % se považuje za nízkou.

Čím vyšší je váš FCR poměr, tím lepší kvalitu servisu poskytujete. Měřítko FCR se však může v různých odvětvích značně lišit. V závislosti na tom, jak složitý je váš produkt nebo služba.

Výhody vyřešení prvního hovoru

Vyšší míra vyřešení prvního hovoru vede k vyšší spokojenosti zákazníků, efektivitě a úsporám nákladů pro podniky.

Ve skutečnosti, na základě studie od SQM Group, většina spotřebitelů, kteří volají do call centra, očekává, že jejich problémy budou vyřešeny hned při prvním hovoru. Studie také odhalila, že:

Výzvy vyřešení prvního hovoru

Když se podniky snaží zlepšit hodnoty FCR, často čelí řadě problémů. Většina manažerů call center má problém jej správně definovat a změřit.

Dalším častým problémem mohou být neefektivní interní procesy. Mohou to být nedostatky ve znalostech agentů v důsledku nedostatečných nebo nedostupných informací, vysoká fluktuace agentů, nedostatečné školení agentů a nedostatek pravomocí k řešení běžných problémů bez jejich další eskalace.

Co ovlivňuje vyřešení prvního volání

Vzhledem k tomu, že vyřešení prvního hovoru je komplexní ukazatel call centra, může být ovlivněn mnoha faktory. Kromě výše uvedených problémů může být FCR ovlivněna následujícími faktory:

• Účinnost systémů směrování hovorů: ACD a IVR obvykle směrují příchozí hovory na nejvhodnější oddělení nebo agenty, kteří jsou nejlepší přizpůsobené potřebám zákazníků. Efektivita těchto systémů směrování hovorů má velký dopad na efektivní řešení problémů prvního hovoru.

• Složitost produktu/služby: Společnosti prodávající komplexní produkty nebo služby (obvykle IT a SaaS) budou mít pravděpodobně nižší sazby za vyřešení prvního hovoru. Je to kvůli složitosti typických zákaznických hovorů (např. odstraňování technických problémů může vyžadovat více eskalace a následných opatření.)

• Dlouhé doby zdržení: Volající mohou být pozastaveni z mnoha důvodů, například když agent potřebuje odkázat na znalostní databázi nebo ověřit informace o zákaznících. Dlouhé doby zdržení mohou vést k negativním zkušenostem a opuštěným hovorům. Výsledkem jsou v konečném důsledku nižší sazby za vyřešení prvního hovoru.

Osvědčené postupy pro řešení prvního hovoru

1. Snadný přístup k přesným informacím: Pokud agenti nemají okamžitý přístup ke komplexním informacím o zákaznících (historie předchozích interakcí, historie nákupů atd.), nemají přesné znalosti o produktu, nemají přístup k interní znalostní báze, je méně pravděpodobné, že vyřeší problémy zákazníků na první pokus. Vybavení agentů profesionálním softwarem kontaktního centra, který nabízí 360stupňový pohled na zákazníka a poskytuje snadný přístup k hloubkovým interním znalostním zdrojům, je zásadní pro zlepšení FCR.
2. Zmocnění agenta: Pokud agenti nejsou oprávněni provádět určité akce (např. vydávat vracení zboží, uplatňovat slevy, řešit problémy s fakturací) nebo provádět rozhodnutí bez souhlasu svých nadřízených, může snížit sazbu FCR. Přezkoumání firemních zásad a postupů a zmocnění agentů s větší pravomocí k řešení problémů může mít pozitivní vliv na sazby FCR.
3. Efektivní koučování a křížová školení: Pracovníci call centra by měli být dobře informováni o produktech/službách společnosti. Měli by být vyškoleni, jak zpracovávat různé dotazy, odstraňovat složité problémy a pracovat s náročnými zákazníky. Pravidelné školení a křížové školení agentů zajišťuje, že mají vždy ty správné znalosti a jsou dobře připraveni vyřídit požadavky zákazníků při prvním kontaktu.

Zlepšení vyřešení prvního volání

Zlepšení vyřešení prvního volání je důležitým cílem pro call centra. Níže jsou uvedené tipy a možné kroky, které vám pomohou ke zlepšení FCR poměru:

• Na základě vašich aktuálních výsledků nastavte cíl pro zvýšení sazeb FCR pro vaše call centrum.
• Nenastavujte si protichůdné výkonnostní cíle, jako je zvýšení FCR a snížení průměrné doby zpracování (AHT) současně.
• Identifikujte nejčastější neefektivnosti, problémy a mezery ve znalostech, abyste pochopili základní příčiny nízké FCR.
• Vytvořte informativní a podrobnou znalostní bázi, na kterou se agenti mohou snadno odkazovat, kdykoli to bude potřeba.
• Zpřístupněte kritická zákaznická data agentům prostřednictvím integrace softwaru vašeho call centra s CRM.
• Zaznamenávejte hovory a kontrolujte interakce podpory z každého komunikačního kanálu pro sledování kvality a identifikaci slabých míst.
• Zkontrolujte své interní postupy a zásady, které vedou k opakovaným hovorům.
• Pořádejte pravidelná školení, abyste zajistili, že agenti budou vždy vybaveni správnými znalostmi a dovednostmi.
• Umožněte agentům řešit určité problémy bez souhlasu vyšších agentů/manažerů.
• Motivujte agenty a zlepšujte morálku společnosti, abyste zvýšili jejich zapojení a produktivitu.