Vícekanálový zákaznický servis

Tento přístup eliminuje nutnost, aby každý pracovník zákaznického servisu sledoval různé kanály a udržoval krok s dotazy zákazníků. Místo toho, aby ztráceli čas obnovováním různých webů a schránek, mohou se soustředit na řešení dotazů a podporu klientů.

Skvělým příkladem vícekanálové zákaznické podpory jeLiveAgent helpdesk software. Vaši agenti mohou spravovat všechny zákaznické interakce z jedné praktické univerzální schránky.

Význam vícekanálového zákaznického servisu

V dnešní době zákazníci očekávají, že s nimi společnosti budou komunikovat v reálném čase, ať už prostřednictvím telefonu, počítače nebo přímo v prodejně. Zákazníci kladou velký důraz na efektivní vyřešení svých dotazů bez ohledu na zvolený způsob komunikace.

Vícekanálová podpora také umožňuje vašim klientům, aby se na vás obrátili, když mají otázku nebo problém. Zákazníci již nevnímají moderní značky jako oddělené a nedostupné subjekty. Každý pokrokově smýšlející podnik by měl mít na paměti, že vícekanálová podpora je klíčovou součástí přístupu zaměřeného na zákazníka.

Podle zprávy Accenture, 75 % zákazníků se domnívá, že k efektivnímu řešení svých problémů potřebují využít více komunikačních kanálů. Společnosti by měly být schopny navázat tam, kde při poslední interakci skončily. Nikdo se nerad opakuje a popisuje své problémy stále dokola. Proto firmy, které dokáží držet krok s očekáváním zákazníků, zaznamenávají mnohem vyšší míru spokojenosti a udržení zákazníků.

Jaký je rozdíl mezi vícekanálovou zákaznickou podporou a multikanálovou podporou?

Multikanálový přístup využívá různé komunikační kanály, které jsou na sobě nezávislé. Zákazník může kontaktovat firmu, která má multikanálovou podporu, prostřednictvím SMS, telefonního hovoru, zprávy na sociálních sítích atd., ale nemůže pokračovat v jedné interakci napříč všemi z nich.

Na druhou stranu, vícekanálová podpora poskytuje konzistentní zákaznickou zkušenost, která je integrovaná ve všech kanálech a zařízeních. Historie interakcí se zákazníkem putuje z kanálu do kanálu, což usnadňuje poskytování ucelené a personalizované zákaznické podpory.

Mnoho podniků zaměňuje pojmy “vícekanálové” a “multikanálové”. A i když tvrdí, že poskytují vícekanálové služby zákazníkům, pravdou je, že často používají multikanálový přístup.

Výhody vícekanálového zákaznického servisu

Podívejme se na výhody vícekanálového zákaznického servisu:

Zvýšená návratnost investic

Poskytování plynulých a konzistentních sdělení napříč různými kanály zvyšuje míru vyřešení prvního kontaktu. Tím se přímo zvyšuje vaše konverzní poměry a tím i návratnost investic.

Vylepšení zákaznické zkušenosti

Konzistentní zákaznická zkušenost umožňuje zákazníkům spolupracovat s vámi online i offline. Zákazníci navíc častěji konvertují, pokud mají podporu snadno dostupnou prostřednictvím svého preferovaného zařízení a kanálu. Nasazení vícekanálové podpory umožňuje vašim prodejním, podpůrným a marketingovým týmům efektivněji navigovat zákazníky konverzním trychtýřem.

Zlepšené vhledy do zákaznického servisu

Vícekanálový přístup umožňuje společnostem shromažďovat a zpracovávat údaje o zákaznících z různých kanálů. Patří mezi ně soubory cookie webových stránek, poštovní seznamy, kontaktní formuláře atd.

Tyto údaje pomáhají nejen určit nejefektivnější marketingové kanály a reklamní kampaně, ale také určit nejlepší způsob rozdělení rozpočtu společnosti.

Snížení odlivu zákazníků

Pokud se s klienty spojíte prostřednictvím jejich preferovaného způsobu komunikace, je méně pravděpodobné, že se od vás odpojí. Poskytování personalizované zákaznické podpory je nutností, pokud jde o budování silný vztah s vašimi zákazníky. Kromě toho můžete zajistit, aby sdělení napříč kanály byla konzistentní a účinná, abyste mohli pečovat o své potenciální zákazníky a poskytovat jim co nejlepší zkušenosti.

Zvýšená viditelnost značky

Lidé častěji obchodují se společnostmi, kterým důvěřují. Mít konzistentní identitu značky napříč všemi kanály pomáhá zákazníkům vždy vás rozpoznat. Silná strategie značky navíc umožňuje cílenější zasílání zpráv vašemu publiku.

Snížení nákladů

Pokud analyzujete údaje o zákaznících a studujete metriky zákaznických služeb, můžete výrazně snížit provozní náklady kontaktního centra. Můžete totiž přijímat rozhodnutí založená na datech a podle nich rozdělovat své zdroje.

Možnosti automatizace

Svůj zákaznický servis můžete dále zefektivnit vytvořením automatizačních pravidel a jejich použití na vaši vícekanálovou zákaznickou podporu. To nejenže zbaví vaše agenty tíhy opakujících se úkolů, ale také přímo zvýší míru řešení problémů a dobu odezvy.

Dobrá praxe vícekanálového zákaznického servisu

Chápejte své zákazníky

Vytvoření osoby kupujícího je klíčem k marketingové strategii pro vícekanálový marketing. Musíte být schopni identifikovat preference, nákupní chování a zvyky vašeho cílového publika.

Jaké způsoby komunikace preferují? Jak objevili vaši značku? Existují určité kanály, kterým se vyhýbají?

Odpovědi na tyto otázky vám pomohou určit, kterým kanálům je třeba věnovat největší pozornost. Ujistěte se, že v nich máte nejsilnější zastoupení.

Perfektní mobilní odpovědi

Stále více lidí používá svá mobilní zařízení k prohlížení internetu a k nákupům. Předpovědi naznačují, že 187.5 milionů uživatelů v USA uskuteční v roce 2024 alespoň jeden nákup prostřednictvím mobilního zařízení.

Proto musí být vaše webové stránky optimalizovány pro menší obrazovky, jako jsou telefony a tablety.

Věnujte pozornost sociálním médiím

V minulých letech, se sociální média stala jedním z nejefektivnějších způsobů, jak navázat kontakt se zákazníky. Věnujte pozornost svým věrným sledujícím a nezapomeňte co nejrychleji odpovídat na přímé zprávy. Moderní podniky kladou na svou přítomnost na sociálních sítích velký důraz. Nebuďte přehnaně vlezlí, ale vždy udržujte zájem a angažovanost svých zákazníků.

Povzbuďte samoobsluhu

Ne každý se rád obrátí o pomoc hned. Mnozí zákazníci raději řeší své problémy sami. Nezapomeňte je k tomu povzbudit. Nejenže jim to dodá pocit síly, ale také to zvýší jejich sebevědomí. Když navíc vaši zákazníci řeší jednoduché problémy sami, mohou se agenti zákaznické podpory soustředit na důležitější a náročnější úkoly.

Používejte živý chat

SLužba živého chatu je velmi oblíbená, pokud jde o kontaktování zákaznické podpory. Výzkumy naznačují, že 63% klientů se na webovou stránku vrátí spíše tehdy, pokud nabízí funkci živého chatu. LiveAgent poskytuje funkci živého chatu jako součást vícekanálového zákaznického servisu. Nabízí okamžitou podporu pro vaše zákazníky. Zpráva na chatu je převedena na tiket a přiřazena zástupci zákaznické péče.

Ujistěte se, že je systém pevně integrovaný

Pokud nejsou vaše systémy správně propojeny, nemůžete poskytovat efektivní vícekanálové služby zákazníkům. Ujistěte se, že používáte software, který je všechny dokáže bezproblémově integrovat.

Věnujte pozornost tradičním formám zákaznické podpory

E-mailová podpora existuje již dlouhou dobu a stále je velmi účinným nástrojem, pokud jde o služby zákazníkům. Musíte zajistit skvělou dobu odezvy, jinak vaši zákazníci přejdou jinam. Kromě toho, i když e-mailová podpora je považována za “starou školu”, ujistěte se, že vaši zákazníci mají stále nejlepší možný zážitek. Personalizujte každou zprávu, ať už jde o uvítací e-mail, přání k narozeninám nebo newsletter.

Výzvy vícekanálového zákaznického servisu

Tento typ zákaznického servisu je velmi komplexní, a proto vyžaduje dostatečné školení agentů. Musíte se ujistit, že vaši zaměstnanci mají dostatečné znalosti a jsou připraveni pomoci zákazníkům se všemi jejich dotazy. Toho můžete docílit poskytováním koučinků, pořádáním seminářů a plánováním pravidelných školení pro své zaměstnance.

Mohou se objevit i problémy s obchodními procesy. Každé oddělení musí mít vždy k dispozici přesné informace. Ujistěte se, že máte k dispozici správné nástroje pro sledování zásob, objednávek atd.

Podívejte se na video o omnichannel zákaznickém servisu

Všekanálový zákaznický servis je moderní přístup k zákaznickému servisu, který zákazníkům poskytuje bezproblémové zážitky napříč více kanály. LiveAgent help desk software je výkonný online nástroj zákaznických služeb používaný k optimalizaci zákaznické zkušenosti. Poskytuje společnostem jednotnou platformu pro zákaznický servis napříč různými kanály, jako je e-mail, chat, telefon a sociální média. Umožňuje společnostem poskytovat personalizované zákaznické služby, spravovat dotazy zákazníků a automatizovat procesy pracovních toků – to vše z jednoho snadno použitelného řídicího panelu.