Vícekanálová zákaznická zkušenost

V dnešní době už nestačí jen poskytovat skvělé mobilní nebo tabletové prostředí. Pokud chtějí firmy zůstat relevantní, musí se snažit poskytovat jednotnou zkušenost. To zahrnuje jak online digitální kanály, tak offline kanály. Váš přístup musí být stejně rozmanitý jako vaše zákaznická základna.

Význam vícekanálové zákaznické zkušenosti

Výzkum naznačuje, že až 75% zákazníků si myslí, že k vyřešení svých problémů potřebují více komunikačních kanálů. Co si z těchto zjištění můžete odnést? Moderní zákazníci mají na dosah ruky mnoho možností a vy musíte vyhovět většině z nich – ne-li všem. Čím lepší zkušenosti poskytnete, tím více loajálních zákazníků budete mít.

Příklady skvělé vícekanálové zákaznické zkušenosti

Disney

Možná si myslíte, že plánování dovolené pro vaši rodinu může být jen těžko vícekanálovou zákaznickou zkušeností. Nic však není dále od pravdy. Počínaje robustními a responzivními webovými stránkami společnosti Disney, přes web pro plánování výletů (který bez problémů funguje i na mobilních zařízeních) a jejich nástroje pro maximalizaci vašich zážitků, poskytují komplexní vícekanálový zážitek.

Společnost Disney dokonce přidala nástroje, jako je My Disney Experience, který vám pomůže naplánovat celý výlet, a program Magic Band, který slouží jako klíč od pokoje, zařízení pro ukládání fotografií a bazén pro objednávání jídla.

Dá se říci, že společnost Disney klade opravdu velký důraz na to, aby poskytla poutavý a skutečně zajímavou excelentní zákaznickou zkušenost svým zákazníkům.

Starbucks

Aplikaci Starbucks pro odměňování lze považovat za jeden z nejlepších vícekanálových zážitků. Své slevy, odměny a body můžete spravovat jako v jakémkoli jiném programu. Společnost Starbucks však posouvá svůj vícekanálový zážitek na další úroveň tím, že vám umožňuje kontrolovat a dobíjet kartu pomocí všech kanálů, jako je mobilní telefon, webové stránky, a dokonce i jejich kamenná prodejna. Veškeré změny na vaší kartě a ve vašem profilu jsou aktualizovány v reálném čase a ve všech kanálech.

Sephora

To je další příklad toho, jak vícekanálová zákaznická zkušenost pomáhá firmám růst. Zákazníci mohou v prodejnách používat tablety pro přístup ke svým účtům a zároveň nakupovat prostřednictvím mobilních aplikací společnosti Sephora. Tento účet je zážitkem sám o sobě, protože umožňuje nakupujícím virtuálně si prohlédnout podrobnosti o jakémkoli výrobku a dokonce si je vyzkoušet prostřednictvím digitálního softwaru.

Kromě toho si zákazníci mohou prostřednictvím svých účtů rezervovat bezplatnou proměnu v obchodě nebo se zúčastnit různých kosmetických seminářů.

To vše pomáhá společnosti Sephora vést zákazníky prodejním trychtýřem a nakonec je přimět k nákupu.

Výhody vícekanálové zákaznické zkušenosti

V moderním obchodním světě se vícekanálová strategie rychle stává standardem. Při její správné implementaci můžete vy i vaši zákazníci očekávat řadu výhod. Podívejme se na některé z nich:

• zvýšené zapojení – Pokud zákazníkům nabídnete více způsobů, jak s vámi komunikovat, udržíte je ve větším kontaktu a zájmu o vaši značku. Snadněji se na vás obrátí, pokud se vyskytnou nějaké problémy. Z obchodního hlediska, když jsou vaši zákazníci angažovaní, můžete jim úspěšněji dělat reklamu.
• vyšší míra udržení zákazníků – Poskytování komplexního a vysoce kvalitního zážitku pro vaši klientelu může výrazně snížit odliv zákazníků.
• vyšší míra udržení zákazníků – Poskytování komplexního a vysoce kvalitního zážitku pro vaši klientelu může výrazně snížit odliv zákazníků.
• zvýšená zákaznická důvěra – Nelze popřít, že zákazníci častěji obchodují se značkami, kterým důvěřují. Vícekanálová přítomnost vám umožní jasně definovat vaši identitu značky. Klíčové je udržet tuto identitu ve všech používaných kanálech. Nejenže díky ní budete důvěryhodnější, ale také budete moci poskytovat cílené reklamy.
• zlepšete kvalitu zákaznických dat – Data shromážděná v různých kontaktních bodech vám poskytnou rozmanitější a přesnější informace a zákaznické vhledy. Vysoce kvalitní a relevantní data vám pomohou přijímat rozhodnutí založená na datech pro vaše podnikání.

Tipy na poskytování vícekanálové zákaznické zkušenosti

Nyní, když jste pochopili některé výhody, které vícekanálová zákaznická zkušenost přináší, se možná sami chystáte takovou zkušenost vytvořit.

Níže uvádíme několik tipů, které můžete použít k zajištění vynikajícího vícekanálového zákaznického prostředí.

Poznejte své publikum

Nejdůležitějším faktorem při navrhování zážitku pro vaše zákazníky je, že jim musíte poskytnout službu nebo produkt, který chtějí a potřebují. Dále je třeba vědět, jak a kdy je chtějí získat.

Začněte průzkumem své zákaznické základny a vytvořením osobnosti kupujícího. Komunikují s vámi vaši klienti raději prostřednictvím e-mailu, telefonních hovorů nebo sociálních médií? Určete kanály, které vaši zákazníci používají nejčastěji. Pokud máte širší publikum, musíte se ujistit, že všechny zákaznické interakce jsou uspokojivé a splňují očekávání zákazníků.

Mapujte cestu zákazníka

Žádní dva zákazníci nejsou stejní. Totéž platí pro jejich nákupní cesty. Analyzujte data o konverzích, abyste pochopili, jak se vaši zákazníci zapojují do práce s vaší značkou a jaká cesta je vede ke konverzi.

Jakmile pochopíte, jakým způsobem komunikují s vaším podnikem, začněte zjišťovat, kde můžete zavést vícekanálovou zkušenost. Opouštějí vaši zákazníci vaše webové stránky poté, co nemohou najít to, co hledají? Možná zvažte zavedení online chatového tlačítka. Takovéto úpravy mohou výrazně zvýšit spokojenost zákazníků.

Zapojte správná řešení

Jakmile pochopíte cesty zákazníků, je čas optimalizovat jejich zkušenosti. Nebojte se používat automatizaci a umělé inteligence k zefektivnění vašich procesů. Využijte nástroje, které máte k dispozici, abyste v rámci přiděleného rozpočtu poskytli co nejlepší služby.

Využívejte vícekanálovou zákaznickou podporu

Zákaznická zkušenost by měla být vaší prioritou během celého procesu prodeje i po něm. Vícekanálový zákaznický servis vám umožní podporovat klienty prostřednictvím různých komunikačních kanálů, a poskytnout jim tak konzistentní a bezproblémovou zákaznickou zkušenost.

To zahrnuje možnosti samoobsluhy, sociální média, e-mail, call centrum, a možnosti živého chatu. Naštěstí existují nástroje, které toto vše usnadňují. LiveAgent, vám například umožní poskytovat skutečně všesměrovou zákaznickou zkušenost. Všechny interakce se zákazníky se převádějí na tikety, které vaši agenti spravují prostřednictvím jednoho pohodlného ovládacího panelu. To jim umožňuje poskytovat rychlé a efektivní služby zákazníkům na každém kroku.

Povzbuzujte zákaznickou zpětnou vazbu

Přestože vám metriky a statistiky mohou hodně napovědět o tom, kdo jsou vaši zákazníci, nic nepřekoná poctivou, upřímnou a konstruktivní zpětnou vazbu. Povzbuzujte své zákazníky, aby vám sdělili své zkušenosti. Můžete tak učinit prostřednictvím následných e-mailů, telefonátů, zpráv na sociálních sítích a mnoha dalších. Limitem je vaše kreativita.

Je zřejmé, že nemůžete vždy uspokojit každého zákazníka. Ale tímto způsobem můžete identifikovat určité trendy a společná témata.

Pokud skutečně nasloucháte zpětné vazbě svých zákazníků a následně na ni reagujete, vaši zákazníci si toho všimnou.