Telefon call centra

Jaké telefony používají call centra?

Pracovníci call centra odpovídají na dotazy, vyřizují stížnosti a poskytují zákazníkům podporu. Aby to mohli dělat efektivně, potřebují správné vybavení.

Telefonní systémy call center zahrnují hardware i software. Každý z nich má své výhody a nevýhody.

Zde jsou uvedeny některé z nejběžnějších typů telefonních systémů, které call centra používají.

IP telefony (VoIP)

IP telefony, VoIP, nebo telefony SIP jsou telefony, které fungují přes internet. Tyto telefony převádějí analogové signály na digitální a odesílají je jako data. Můžete použít svůj chytrý telefon a pomocí aplikace jej přeměnit na telefon SIP. Nebo si můžete stáhnout aplikaci pro stolní počítače a použít svůj notebook.

VoIP telefon (2-linkový VoIP telefon)

Dvoulinkový telefon VoIP nebo vícelinkový telefon VoIP je podobný IP telefonu. Místo připojení pouze dvou osob však umožňují připojení více linek – k jedné lince lze připojit několik zařízení. To je velmi užitečné v prostředí call center.

Mobilní telefonní systémy

Lots of call centers use mobile phones to conduct their business. They usually use an app that connects the device to the system. This approach gives more flexibility and allows employees to answer calls remotely.

Telefony s virtuálními asistenty

Tyto telefony mohou být také pevné nebo internetové – hlavní rozdíl je v tom, že jsou vybaveny virtuálními asistenty nebo recepčními. Můžete nahrávat odpovědi, vítat lidi a nechat je vybrat oddělení, které potřebují kontaktovat v závislosti na jejich dotazu.

Tradiční telefonní linky

Tyto tradiční místní linky, nazývané také POTS (Plain Old Telephone Service) nebo pevná linka, jsou sice zastaralé, ale spolehlivé a snadno použitelné. Fungují na analogových linkách a můžete je připojit k typickým telefonům, ale existují také možnosti jejich připojení k PBX nebo VoIP systémy.

Jaké vybavení potřebujete pro call centrum?

Provozování efektivního call centra vyžaduje více než jen telefonní systém. Moderní call centra využívají různá zařízení a technologie ke zdokonalení svých služeb a zvýšení provozní rychlosti.

Stolní počítače a laptopy

Ty se používají pro příchozí a odchozí hovory stejně jako jiné telefonní služby. Vyžadují spolehlivý call centrum software, jako je LiveAgent pro správu a další zefektivnění hovorů.

Agenti call centra musí často kromě komunikace s klienty plnit i další úkoly. Pokud mají k dispozici počítač, mohou řešit tikety, aktualizovat CRM atd.

Náhlavní sluchátka

Přestože v prostředí call centra mohou být v jedné místnosti až desítky lidí, je nezbytné, aby komunikace s klienty byla jasná. Proto stará telefonní sluchátka nestačí – každý agent musí mít náhlavní soupravu s mikrofonem.

Zvažte, zda si pořídíte náhlavní soupravu Bluetooth (bezdrátovou), nebo náhlavní soupravu USB.

Bezdrátové náhlavní soupravy nabízejí větší dostupnost a méně rušení. Pracovníci zákaznického servisu se mohou při hovoru procházet po kanceláři. Je však třeba je nabíjet. Na druhou stranu náhlavní soupravy s rozhraním USB není třeba nabíjet, ale omezují pohyb.

Nakonec se musíte rozhodnout, jaký typ náhlavní soupravy bude pro vaše call centrum nejvhodnější.

Mikrofon

Cena náhlavní soupravy s mikrofonem se může pohybovat od 25 do 400 dolarů a někdy i více. Je nezbytné používat náhlavní soupravy s mikrofonem s potlačením šumu. Zajistí, že zákazníci budou vaše agenty vždy slyšet.

VoIP/SIP telefony

Ačkoli můžete používat různé telefonní systémy, současným standardem jsou telefony VoIP nebo SIP, které používá většina moderních call center.

Pro správu hovorů a nastavení linek se používá otevřený standard “SIP”. Hlasy se přenášejí pomocí sítě IP do protokolu RTP. Telefony VoIP nabízejí mnoho výhod, mezi které patří:

• snížené náklady – Ve srovnání s pevnými telefonními systémy stojí VoIP telefony v průměru o 30 $ měsíčně méně. Upgrade na VoIP systémy je levnější díky „SIP Trunking“. Tento protokol umožňuje organizacím ponechat si stávající hardware a zároveň digitalizovat své hlasové služby.
• lepší škálovatelnost – S těmito telefonními systémy je snadné škálovat, protože nevyžadují instalaci nového vyhrazeného hardwaru nebo telefonních linek. Call centrum potřebuje pouze přidat další telefon a „zapojit ho“ do systému.
• podpora softphone – S cloudovým systémem SIP můžete volat nebo přijímat hovory odkudkoli, pokud máte stabilní připojení k internetu. Tyto systémy podporují softwarové telefony (mobilní telefony). Svůj smartphone můžete snadno používat jednoduše instalací speciální aplikace.
• zlepšená kvalita hlasu – VoIP systémy nemají žádné výpadky hovorů a jsou jasné a ostré. Chcete-li však využít plný potenciál svého HD hlasu, musíte splnit požadavek na šířku pásma a implementovat robustní a spolehlivou síť.

Call centrum software

Software call centra je nedílnou součástí provozu call centra. Pomáhá organizovat a řídit interakce se zákazníky, stejně jako monitorovat potenciální zákazníky, vykazovat hovory a spravovat telefonní hovory.

Všechny interakce jsou sledovány a ukládány v systému CRM. Tento software také umožňuje organizacím vytvářet profily zákazníků, aby o nich měly po ruce důležité informace. Můžete si uložit telefonní číslo klienta, jeho e-mailovou adresu, polohu, podrobnosti o předchozích interakcích atd.

Kromě zefektivnění všech každodenních procesů v call centru také synchronizuje odchozí a příchozí hovory, sleduje a směruje hovory k agentům.

Výhody softwaru pro call centra:

• lepší reporting – Manažeři call centra mohou vyhodnocovat produktivitu agentů, průměrnou dobu vyřizování, příjmy z hovorů, sazby za upsell a další důležité údaje.
• vyšší rozlišení dotazů – Mnoho call center slouží jako centra zákaznické podpory. IVR směruje hovory na základě služeb, produktů, polohy zákazníka a mluveného jazyka, aby našel nejvhodnějšího zástupce.
• zvýšená účinnost – když agenti call centra používají software call centra, jejich doba odezvy na odchozí i příchozí hovory se zlepší. Také jim to zjednodušuje každodenní úkoly a umožňuje jim soustředit se na komunikaci se zákazníky.

Help desk software

V organizacích zaměřených na zákazníky, jako jsou call centra, je důležité poskytovat co nejlepší služby. Využitím spolehlivých help desk software call center může ještě dále zlepšit jejich služby.

Help desk je balíček servisního softwaru, který umožňuje agentům call centra vyřizovat mnoho různých dotazů zákazníků včetně stížností, žádostí o informace, servisních požadavků, hlášení incidentů atd. Software helpdesku zaznamenává více forem kontaktu, včetně hovorů jako tiketů.

Zde jsou uvedeny některé z hlavních výhod používání helpdesků:

• rychlé řešení problémů zákazníků – pro každé nové vydání se vytvoří tiket, na kterém bude agent pracovat
• zvýšená produktivita – agenti mohou účinně asistovat, analyzovat, zaznamenávat a spravovat vstupenky na help desk
• dostupnost a data – umožňují zákazníkům řešit jejich dotazy buď pomocí samoobsluhy, nebo kontaktováním zástupce zákaznické podpory

Jak vybrat ten správný telefonní systém?

Telefonní systém call centra je síť hardwarových a softwarových nástrojů. Zde jsou některé funkce, které byste měli u telefonního systému hledat.

Pokročilé funkce

Čím více pokročilých funkcí váš telefonní systém má, tím lépe. Měli byste však upřednostnit ty, které jsou pro vaši firmu nejdůležitější.

• konferenční hovor
• sledování hovorů
• push to talk
• řazení hovorů
• blokování hovorů
• interní chat
• vytahování hovorů
• nahrávání hovorů

• anonymní odmítnutí hovoru
• digitální recepční
• IVR
• ACD
• integrace s chytrými telefony
• integrace softphone
• CRM integrace
• IP PBX

Čas zpracování

Zpracování hovorů zahrnuje všechny kroky pro zpracování příchozích hovorů. Jedná se o dobu potřebnou od prvního zazvonění telefonu po spojení s agentem. Jedná se o signifikantní metriku a může hrát významnou roli v celkové efektivitě call centra.

Bezpečnostní standardy

Přestože telefonní systémy VoIP mají mnoho výhod, stále vyžadují řádné zabezpečení. Při prohlížení nabídky se ujistěte, že jste se zaměřili naSOC 1, SOC 2, nebo SOC 3 bezpečnostní standardy. Ty vám pomohou vydat se správným směrem, pokud jde o bezpečnost. Zároveň zvažte vyhledání šifrovaných služeb VoIP, které bezpečnost ještě více posílí.

Platby

Pro většinu call center je nejlepší volbou použití cloudového řešení. V takovém případě budete za služby platit měsíčně prostřednictvím předplatného. Předem si ověřte platební možnosti a zásady dodavatele.

Možnosti směrování

Hledejte systém, který umí přepínat mezi různými možnostmi, abyste si jej mohli přizpůsobit podle svých aktuálních potřeb:

• prediktivní behaviorální směrování hovorů
• kruhové směrování
• nejméně obsazené směrování
• směrování založené na dovednostech
• prioritní směrování

Možnosti samoobsluhy

Mnozí lidé rádi řeší své problémy sami. Je důležité najít telefonní systém, který podporuje automatické funkce, jež klienty navedou k řešení problému do znalostní databáze, kde mohou získat informace, které potřebují.

Cenové možnosti

Poskytovatelé telefonních systémů mají na výběr různé cenové plány. Většina SaaS řešení používá předplatné. Existují však i možnosti placení za minutu.

Cloudová kontaktní centra

Software cloudového kontaktního centra zahrnuje různé nástroje a aplikace hostované v cloudu, které vám pomohou pracovat s více kanály. Pomocí těchto nástrojů můžete využívat výhody telemarketingu a prodeje po telefonu. Pokud chcete rozšířit své služby na více než jen telefony a e-maily, chat v reálném čase atd., vyhledejte kontakt v cloudu středové řešení.